No me equivoco mucho si afirmo que los protocolos de crisis en las medianas empresas, y en algunas grandes, no son más que una tarea pendiente. Al igual que ocurre con la analítica social, de la que muchos profesionales y agencias dicen aplicar religiosamente pero que muy pocos realmente miden lo que hacen, con los planes de crisis en Social Media pasa algo similar: es un documento necesario que hay que elaborar pero al que no se le otorga la importancia que tiene. Hasta que explota la crisis y entonces se elabora de forma reactiva.
Si existe un trabajo previo al lanzamiento de una estrategia en Social Media en el que debemos ser proactivos es, sin duda, el plan de crisis. A priori nos puede parecer que no se va a dar el caso para que tengamos que utilizarlo, porque nuestra empresa o marca no tendrá crisis, pero es vital que destinemos parte del tiempo que invirtamos en la estrategia a pensar en los posibles escenarios que se pueden dar y en las respuestas que se van a dar a los comentarios negativos en cada canal.
Así de claro lo tienen en www.360pr.com, donde han elaborado esta infografía con los 8 pasos necesarios que una marca puede dar para gestionar una crisis en Social Media, siendo el primero de ellos la creación de un Plan de Crisis. Los otros 7 pasos que nos ofrece esta agencia norteamericana para controlar una crisis no ofrecen una formula perfecta para solucionarla -porque tampoco existe- pero ayudan a tener en cuenta los factores que pueden influir para que la resolución de la crisis sea lo más rápida posible.
1. Tener un plan
Tener un Plan de crisis en el que se expliquen claramente los pasos que se han de seguir, un enlace a los Términos del Servicio (dependiendo del caso), a quién se debe contactar de la empresa en caso de crisis y qué pasos se deben dar para controlarla.
2. Prestar atención
Es obvio, aunque no se tiene en cuenta como debiera por parte de las marcas. Escuchar la conversación y no entrar a solucionar a una crisis sin saber nada de lo que ha pasado es un grave error. Utilizar herramientas de escucha social (de pago o gratuitas) para seguir la conversación dentro y fuera de tu marca.
3. Saber qué es una crisis
Es muy importante, dice www.360pr.com, saber qué es una crisis de social media, cómo se ha originado, cómo se ha visto afectado el usuario, por qué otros están apoyando el tema. Escuchar la conversación ayudará a dar forma a la respuesta más adecuada por parte de la marca.
4. Reconocer la crisis tan pronto como sea posible
En el ritmo vertiginoso que tiene hoy la comunicación digital, la velocidad importa. Y mucho diría yo. La respuesta inicial de la marca debe indicar que se está ocupando del tema ya que ignorarlo sólo lo empeorará. La rapidez y la transparencia son clave.
5. Dejar que la gente hable
Si se va a reconocer una crisis, es mucho mejor que se haga en una página en la que la marca tenga el control, por ejemplo en la página de Facebook. Así es posible controlar mejor la situación.
6. No perder las formas
Nunca discutir con los usuarios con respuestas negativas o enzarzarse en discusiones porque sólo se consigue empeorar la situación. Mucho mejor dar un paso atrás e intentar ponerse en el lugar del usuario.
7. Crear una sección para tratar la crisis
Si es posible, crear un espacio en la web en el que se incluya toda la información sobre la crisis y en el que se recoja aquello que la marca está haciendo para solucionar el problema.
8. Convertir lo negativo en positivo
En lugar de buscar quién tiene la culpa, convertir a los usuarios enfadados en usuarios defensores de la marca tomando responsabilidades. No borrar los comentarios negativos porque sólo se conseguirá echar más leña al fuego.
Recuerda, no olvides invertir tiempo en desarrollar un Plan de Crisis adecuado a tu marca o empresa antes de lanzar tu estrategia de Social Media.
Si ya has tenido que gestionar una crisis me encantará conocer los pasos que has dado para controlarla.
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