Afrontar quejas y reclamaciones en el sector turismo

A pesar de la situación qu está atravesando el sector, hay que ir pensando en la reactivación de la actividad en este sector que es, junto con el de la construcción, el pilar más importante de la economía española, y diría más, hay zonas de España en las que el turismo es prácticamente el único pilar de su economía como ocurre con los dos archipiélagos del país.
Pero no por ello tenemos que dejar de descuidar ciertos detalles que son importantes a la hora de atender a los clientes en los diversos locales de restauración y hostelería en general. En breve habrá que volver a la actividad y empezar con fuerza y con ideas renovadas para que la nueva normativa afecte lo mínimo posible al negocio. De todas formas somos conscientes que inevitablemente esta situación va a ser dramática para muchos negocios... Pero hay que intentarlo y reinventarse.
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Desde "Donde y Como", os apoyamos y estamos a vuestra disposición para poder ayudaros en la medida de nuestras posibilidades. Podéis poneros en contacto con nosotros en el correo del blog (dondeycomosalir@gmail.com).Estamos preparando una serie de medidas para ponerlas a vuestra disposición para poder hacer promoción de vuestros locales y actividad, totalmente gratis. La idea es haceros publicidad aprovechando los conocimientos del equipo de "Donde y Como" en cuanto a publicidad y marketing.______________________________________________________________________________
Continuando con la entrada que nos ocupa, vamos a publicar una serie de acciones que hay que tener en cuenta de cara a los clientes. No son sino consejos que os damos aunque si nos ponemos a pensar con lógica se verá que son de sentido común.
Vamos allá:
Presta atención a la comunicación verbal y no verbal desde el el principio: procura que la comunicación sea fácil entre los clientes y tú (el personal de cara al público), huyendo de malas caras, altanería, subidas de tono, deja tus problemas fuera del trabajo, este es un problema difícil de lograr pero es vital. Si el contexto es mediante una comunicación escrita, evita las expresiones que puedan entenderse mal o puedan sentar mal; cuando escribas un mail, revísalo antes de enviarlo, por ejemplo.Escucha al cliente y deja que se exprese: Hay que crear un ambiente cordial con el cliente, hay que dejarlo que se exprese siempre sin faltarle al respeto y facilitarle el proceso si lo que pretende es poner una reclamación.Sé asertivo en tu respuesta: Respeta lo que diga el cliente y da tu opinión al respecto, pero no discutas su punto de vista. Hay ocasiones en las que la razón no se decanta por ninguno de los dos. Analiza el problema y nunca discutas.La empatía, imprescindible ante el cliente: Ponerse en el lugar del cliente y que vea que has entendido su posición y que te has anotado lo que está transmitiendo, es inprescindible.Atender respetuosamente no significa que des la razón: Se empático y asertivo no quiere decir que el cliente tenga razón. Hay que procurar ser imparcial, de esta forma alcanzar un entendimiento con el cliente será más sencillo, tenga o no la razón el cliente.Da las gracias: Recuerda que a pesar de que el cliente nos está haciendo una reclamación tenemos que darle las gracias, a fin de cuentas, lo que está haciendo es ayudarnos a mejorar cosas que posiblemente hayamos descuidado. No lo interpretes como una amenaza. Que el cliente entienda que lo ves como algo constructivo.Actúa, ofrece una respuesta rápida: Que el cliente vea que su reclamación será algo constructivo para tu negocio y que harás lo posible para mejorar ese asunto. Tienes que ser un profesional y transmitir seriedad y seguridad con tu negocio.Toma nota para mejorar: Tenga o no tenga razón el cliente, analizar lo ocurrido, investiga las causas, evalúa los riesgos e inicia acciones preventivas o correctivas.Haz seguimiento: Dale importancia a la solución real del problema, asegúrate de que se ha resuelto con éxito y a ser posible evalúa también la satisfacción de los clientes ante esa corrección.Fideliza al cliente, recupéralo: Recupera la confianza de tus clientes. Cuando se pierde la confianza, se pierde un cliente. Gestos tan simples como atender de forma adecuada, corregir el error o hacer el seguimiento del problema puede ser algo que permita que el cliente vuelva. Estas cosas hacen que el cliente considere el error como algo puntual y aislado y no lo asocie con el resto de servicios que ofreces.
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