Los pasajeros aéreos se enfrentan este verano a una temporada de caos en los viajes. Muchas compañías aéreas, como easyJet, British Airways y Lufthansa, han cancelado ya sus vuelos, y muchos más están amenazados por las acciones previstas por los sindicatos de tripulantes de cabina de Ryanair y el personal de easyJet en España.
Se trata de la mayor cancelación de vuelos a la que se han enfrentado los pasajeros desde el comienzo de la pandemia, y pone en evidencia la importancia de contar con unos derechos sólidos que los protejan. En Europa, los pasajeros están protegidos por el Reglamento CE 261, que garantiza que las compañías aéreas deban reembolsar u ofrecer un vuelo alternativo en el caso de sufrir una cancelación, así como atender a los pasajeros y pagar una indemnización en el caso de que la compañía aérea sea responsable. El problema es que, a menudo, los pasajeros no conocen sus derechos o no luchan por hacerlos valer.
Mientras tanto, a la vez que se ve la necesidad de una fuerte protección de los derechos de los pasajeros, la Comisión Europea, el Consejo de la Unión Europea y el Parlamento Europeo, están estudiando la revisión de la CE 261. Por esta razón, defensores de los derechos de los pasajeros aéreos, como APRA, están preocupados por la intensa actividad de las asociaciones de compañías aéreas, que podrían intentar debilitar la legislación vigente. Cuando, como demuestra la crisis actual, debe revisarse la CE 261, lo que realmente se necesita es una aplicación más estricta de los derechos de los pasajeros, garantizando que las compañías aéreas cumplan la normativa y que los pasajeros tengan un acceso más fácil a lo que les corresponde por derecho.
La normativa actual reduce los contratiempos y mejora la confianza de los clientes
El Reglamento CE 261 fue aprobado en 2004 para frenar la cancelación desmedida de vuelos y la sobreventa de billetes a los pasajeros, a los que a menudo se les denegaba el embarque a pesar de haber pagado su billete. Al establecer una compensación económica para estos pasajeros, se incentiva a las aerolíneas a mejorar sus servicios y minimizar los retrasos y las cancelaciones. De hecho, según un estudio de 2018 publicado en CEPOB (College of Europe Policy Brief), la CE 261 redujo los retrasos en un 5%.
El impacto de la CE 261 también es evidente cuando se comparan los vuelos de la UE con los de otros países que no protegen los derechos de pasajeros aéreos. Según el análisis de mercado de APRA de 2022, la UE tiene tres veces menos retrasos de más de 3 horas que Estados Unidos, donde no se ha introducido una legislación similar.
Los derechos de los pasajeros aéreos también son clave para mejorar la satisfacción de los clientes y la confianza en las aerolíneas. Según un estudio realizado por Lufthansa, evitar las interrupciones de los vuelos y llegar a su destino a tiempo son algunos de los factores más importantes para la satisfacción de los viajeros. De hecho, la CE 261 tiene un efecto directo sobre la puntualidad de las compañías aéreas, la flexibilización de la normativa vigente provocaría un aumento de las interrupciones de los vuelos y un descenso de la satisfacción general de los clientes. Además, cerca del 75% de los viajeros cree que la compensación por retraso de los vuelos -que actualmente se sitúa en los retrasos de 3 o más horas- debería reducirse.
La CE 261 no sólo es popular en Europa -el 91% de los viajeros de la UE la apoyaron según un estudio de YouGov realizado en 2020-, sino que se considera la norma mundial de los derechos de los pasajeros aéreos. Desde 2004, países como Canadá, el Reino Unido, Turquía y Ucrania han adoptado medidas similares sobre pasajeros aéreos influenciadas por la CE 261.
El problema está en la aplicación
Aunque la versión actual de la CE 261 ofrece una fuerte protección, es necesaria una mayor aplicación de la misma. Según un análisis realizado por APRA en 2019, las aerolíneas rechazan erróneamente el 58% de las reclamaciones por compensación válidas, y según datos de las cancelaciones de vuelos durante los primeros meses de la pandemia, el 22% de los pasajeros siguen esperando su reembolso después de 2 años.
Este tipo de comportamientos obliga, a menudo, a los pasajeros a llevar a la compañía aérea a los tribunales para obtener la indemnización que les corresponde por derecho. En concreto, 9 de cada 10 tribunales resuelven a favor de los pasajeros.
Por este motivo, en lugar de debilitar los derechos existentes de los pasajeros, cualquier revisión de la CE 261 debería centrarse en una aplicación más estricta, garantizando que las compañías aéreas acepten las reclamaciones de los pasajeros con mayor facilidad y evitar largos procedimientos judiciales.
Los derechos de los pasajeros benefician a todo el sector de los viajes
La confianza de los consumidores en las compañías aéreas alcanzó su punto más bajo tras las primeras cancelaciones de vuelos por motivo de la pandemia en 2020. En ese momento, muchos gobiernos permitieron a las aerolíneas ofrecer billetes de avión en lugar de exigirles el derecho a reembolso que tienen los pasajeros, tal y como se establece en la CE 261. En una situación como esta, es fundamental que la UE mantenga las protecciones de los derechos de los pasajeros, de esta manera, restablecerá la confianza de los consumidores y, en última instancia, beneficiará tanto a las compañías aéreas como a los pasajeros.
Al respecto, el CEO de AirHelp, Tomasz Pawliszyn, señaló que «desde la introducción en 2004 de la CE 261, se ha establecido una norma común en materia de protección de los pasajeros en toda la UE que ahora sirve de inspiración a legislaciones similares en otros países. Esta ley ha demostrado su eficacia a la hora de reducir las cancelaciones aéreas, mejorando la confianza de los consumidores y ofreciendo a los pasajeros una compensación justa, lo que supone un incremento estimado en el coste por billete de poco más de 1 euro. La UE debería sentirse orgullosa de uno de sus pilares fundamentales en materia de derechos de los consumidores y trabajar para garantizar su correcta aplicación, lo que fomentaría unas mejores prácticas de las compañías aéreas y reduciría los problemas de organización de los vuelos europeos».
Fuente Comunicae
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