Alfa Romeo encabeza el segmento de lujo en JD Power US Sales Satisfaction Index Study™

El éxito de Alfa Romeo se complementó con el desempeño de otras marcas de Stellantis, ya que Dodge subió 20 puntos y dos lugares en comparación con el año pasado, para terminar segundo entre las marcas del mercado masivo. Chrysler también mejoró: el aumento de 28 puntos de este último marcó el mayor aumento en el segmento del mercado masivo.

Jeep® y Ram ocuparon el sexto y séptimo lugar, respectivamente, entre las marcas del mercado masivo, lo que denota la primera vez en la historia del estudio que todas las marcas de Stellantis elegibles obtuvieron puntajes que se clasificaron por encima de los promedios de su segmento.

El estudio JD Power 2022 US Sales Satisfaction Index (SSI) mide la satisfacción con la experiencia de ventas entre los compradores de vehículos nuevos y aquellos que visitan un concesionario, solo para comprar un vehículo en otro lugar. La satisfacción del comprador se basa en seis factores: el proceso de entrega, el personal del concesionario, la elaboración del trato, la finalización del papeleo, las instalaciones del concesionario y el sitio web del concesionario. La satisfacción del rechazador se basa en cinco factores: vendedor, precio, instalación, variedad de inventario y negociación.

La satisfacción general con las ventas se ha reducido a 786 (en una escala de 1000 puntos) desde 789 en 2021.

Cuando los precios de los vehículos nuevos aumentaron en 2021, la satisfacción del cliente se vio impulsada por valores de intercambio más altos de lo esperado. No fue así este año, ya que los inventarios de vehículos nuevos disminuyeron aún más, lo que permitió que una tasa más alta de concesionarios cobrara más que el precio minorista sugerido por el fabricante (MSRP). El puntaje del índice de satisfacción por la equidad del precio pagado disminuye año tras año, mientras que las métricas para la variedad de inventario físico y en línea se desplomaron en cada uno de los últimos tres años.

"Incluso frente a la continua escasez de inventario de vehículos nuevos y la presión inflacionaria general, los concesionarios han podido mantener un nivel constante de satisfacción de ventas", dijo Chris Sutton, vicepresidente de venta minorista de automóviles de JD Power . "Dado que la cadena de suministro es un problema continuo y sin una solución a corto plazo, los concesionarios han tenido que utilizar herramientas adicionales a su disposición, como pedidos especiales y un manejo más personal del cliente, para mantener la satisfacción de las ventas. Sin embargo, cuando los concesionarios cobran más de MSRP, particularmente con clientes leales a largo plazo, corren el riesgo de un efecto negativo potencial a largo plazo en la defensa del cliente y el negocio de servicios".

Otro hallazgo clave del estudio es que los compradores de vehículos eléctricos (EV) continúan teniendo experiencias de ventas menos satisfactorias que los compradores de vehículos tradicionales a gasolina en los segmentos premium y de mercado masivo. Por ejemplo, la satisfacción entre los propietarios de vehículos eléctricos a batería (BEV) para el mercado masivo es 56 puntos inferior a la de los propietarios de vehículos a gasolina (791 frente a 847, respectivamente) y la satisfacción entre los propietarios de BEV premium es 33 puntos inferior a la de los propietarios de vehículos a gasolina (831 vs. 864, respectivamente).

"Si los vehículos eléctricos van a ser la ola del futuro, se deben realizar mejoras rápidas para cerrar las brechas en factores como el conocimiento del producto y la entrega del vehículo", dijo Sutton. "No hay duda de que los productos están llegando, pero desde el punto de vista de la experiencia de compra del cliente, los concesionarios aún no están allí".

Los siguientes son los hallazgos clave del estudio de 2022:

• El precio de la etiqueta es un punto de demarcación para los compradores de vehículos nuevos: aunque la escasez de inventario ha llevado a muchos concesionarios a cobrar más del precio sugerido por los vehículos nuevos, la práctica ha tenido un efecto negativo en la satisfacción general. La satisfacción entre los compradores que pagaron más que el precio de etiqueta es 757, mientras que la satisfacción entre los que pagaron el precio de etiqueta es 850. Entre los compradores de vehículos del mercado masivo, el 25 % pagó más que el MSRP en comparación con solo el 19 % entre los compradores de vehículos premium.
• Los pedidos especiales pueden ser una solución especial para la satisfacción de las ventas: la satisfacción es mayor entre los compradores que ordenaron un vehículo para entrega posterior (854) que entre los que compraron un vehículo en el lote del concesionario (841). Además, la comunicación del estado del vehículo con el distribuidor durante el proceso de pedido y construcción ayuda a impulsar una diferenciación real en la experiencia del cliente.
• A los compradores de vehículos eléctricos les vendría bien mostrar y contar: más de un tercio (38 %) de los compradores de vehículos eléctricos no recibieron instrucciones sobre la carga de vehículos eléctricos antes de salir del concesionario, lo que afecta notablemente la satisfacción. La satisfacción es 872 entre los compradores de vehículos eléctricos premium que recibieron una demostración, pero cae a 709 cuando no hubo demostración. Entre los compradores de vehículos eléctricos del mercado masivo, la satisfacción es 835 y desciende a 717 cuando no hubo una demostración. "Explicar cómo cargar el vehículo debe ser una parte obligatoria de cada entrega de EV", dijo Sutton. "Los vendedores no necesitan mostrar a los compradores de vehículos a gasolina cómo llenar su tanque, pero sí necesitan mostrar a los compradores de vehículos eléctricos cómo cargar su vehículo".
• Las visitas a los concesionarios disminuyen a medida que los compradores se sienten más satisfechos con la venta minorista digital: la falta de inventario ha hecho que sea menos importante visitar los concesionarios, ya que los compradores parecen estar cada vez más cómodos con las compras en línea y las actividades de compra. Este año, el 85 % de los compradores dicen que visitaron un concesionario durante el proceso de compra, frente al 88 % en 2021. Al mismo tiempo, han aumentado muchas actividades en línea. Por ejemplo, el 18% de los compradores que visitaron el sitio web de su marca de venta o distribuidor dicen que completaron el papeleo de compra en línea, frente al 13% hace un año. También es notable que el 18% de los compradores dicen que acordaron un precio de compra final en línea, frente al 15% en 2021.

Clasificaciones del JD Power US Sales Satisfaction Index Study

Alfa Romeo ocupa el lugar más alto en satisfacción de ventas entre las marcas premium con una puntuación de 833. Porsche (831) ocupa el segundo lugar y Lexus (819) el tercero.

Buick ocupa el lugar más alto en satisfacción de ventas entre las marcas del mercado masivo, con una puntuación de 825. Dodge (816) ocupa el segundo lugar y Subaru (804) el tercero.

Ahora en su año 37 , el Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas (SSI) de EE. UU. mide la satisfacción con la experiencia de ventas entre los compradores y los que rechazan vehículos nuevos (aquellos que compran en un concesionario y compran en otro lugar). La satisfacción del comprador se basa en seis factores (en orden de importancia): proceso de entrega (26%); personal del concesionario (24%); resolviendo el trato (19%); realización de trámites (18%); instalación de concesión (10%); y sitio web del concesionario (4%). La satisfacción del rechazador se basa en cinco factores: vendedor (40%); precio (23%); instalación (14%); variedad de inventario (11%); y negociación (11%).

El Estudio del Índice de Satisfacción de Ventas (SSI) de EE. UU. de 2022 se basa en las respuestas de 36,879 compradores que compraron o arrendaron su vehículo nuevo entre marzo y mayo de 2022. El estudio es un análisis exhaustivo de la experiencia de compra de un vehículo nuevo y mide la satisfacción del cliente con la venta. distribuidor (satisfacción entre los compradores). El estudio también mide la satisfacción con las marcas y los concesionarios que fueron comprados pero que finalmente fueron rechazados a favor del concesionario vendedor (satisfacción entre los que rechazaron). El estudio se realizó de julio a septiembre de 2022.

Para obtener más información sobre el Estudio del índice de satisfacción de ventas (SSI) de EE. UU., visite https://www.jdpower.com/business/automotive/us-sales-satisfaction-index-ssi-study .

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Así,que Alfa Romeo encabeza el segmento de lujo en JD Power US Sales Satisfaction Index Study™ y subió nueve lugares y 25 puntos desde 2021