Revista Comunicación

ALSA - Cómo no se han de tratar a los clientes

Publicado el 16 febrero 2010 por Opinandodeempresas
Hace muy poco, mi compañero Chema escribió también sobre cómo ALSA trata a sus clientes, más bien de cómo no piensan en ellos. Hoy, también me gustaría añadir unos pocos detalles sobre mi experiencia personal.
Hoy he cogido un autobús de esta compañía. Para empezar compré el billete por internet, con el consiguiente ahorro de costes que supone para ellos, ya que si todo el mundo lo hiciera así, se ahorrarían personal en las taquillas. Además, para mí también supone un beneficio ya que me evito hacer colas en las taquillas evitándome la molestia que supone.
Por otro lado, permiten que selecciones el asiento que prefieras en el autobús, con lo que debería de contribuir a mi satisfacción, ya que no me he de pelear con el resto de pasajeros para "conseguir un asiento que me guste".
Hasta aquí todo muy bonito. Sin embargo, cuando todo el mundo empieza a subir al autobús, a aquellos que tienen billete electrónico (como era mi caso) nos hacen esperar hasta los últimos ya que no tienen la "hoja de ruta" en la que comprueban que mi billete no se trate de un fraude. Muy interesante esto de molestar a los clientes que te ayudan a reducir costes. ¿No deberían hacer algo para evitar perjudicar a estos clientes?
Pero para colmo, cuando subo al autobús, mi asiento no se encuentra en la misma ubicación que el que yo seleccioné en la plataforma web. Entonces me pregunto, ¿para qué se pinta un autobús con todos sus asientos, permitiendo que elijas uno, si luego no te vas a poder sentar en el que has escogido?
Esto ya me ha pasado en muchas ocasiones con esta compañía y cada vez que compro un billete me queda la misma sensación de frustración porque ya sé qué es lo que me espera. Cada vez siento más rechazo a esta situación. ¿No puede ser que esté perdiendo mucho ALSA con esta forma de trabajar? Lo que sé es que parece que no piensan mucho en el cliente. ¿Qué opináis vosotros? ¿En vuestras empresas se piensa verdaderamente en el cliente o simplemente se cree que se piensa en él?

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