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ALSA - Ejemplo de que todo puede cambiar a mejor

Publicado el 26 abril 2011 por Opinandodeempresas
Autobuses Alsa - LogoEl año pasado, tuve algunas malas experiencias con la empresa de autobuses Alsa y lo comenté en el blog, además de contactar con ellos a través de su servicio de atención al cliente, tal y como comenté posteriormente en otra entrada.
La respuesta que recibí de Alsa fue un simple email  mucho más tarde diciendo que lo pasarían al departamento responsable.
Desde luego, no se puede decir que aquella forma de actuar fuera la de una empresa que escucha a sus clientes y los pone en el centro de su negocio.
Sin embargo, hoy quiero compartir con vosotros otra experiencia que viví con Alsa esta Semana Santa y que ha sido todo lo contrario.
Viajando hacia Madrid, el autobús se quedó tirado en mitad de la carretera. Acto seguido lo publiqué en mi twitter. En menos de 5 minutos ya me habían respondido para pedirme un teléfono al que llamarme. Nada más pasarle el teléfono, alguien del equipo de personal de Alsa me llamó (lástima que estaba sin cobertura y no se escuchaba mucho), pero sólo este gesto bastó para que la mala experiencia que estaba sufriendo con ellos se transformara en algo positivo (aunque no pudieran solucionar nada).
Es por ello que quiero dar la enhorabuena al equipo de personas y gestores que están llevando a cabo esta transformación dentro de Alsa (compañía a la que soy asiduo). Seguro que les dará mucho éxito. Ahora sí estáis poniendo foco en lo importante, los clientes :).
Y es que el estar en conversación directa con el cliente, sólo puede convertirse en algo positivo para los dos. Cualquier problema puede convertirse en una oportunidad
En referencia a este tema, me comentaba hace poco una persona la experiencia que vivió con los problemas que hubo con las cenizas del volcán el año pasado. Estaba en un aeropuerto esperando a coger un avión cuando comunicaron que se cancelaba su vuelo. Instantáneamente, todo el mundo empezó a acudir a las ventanillas de información (colapsándose) y a llamar a las centralitas de sus compañías aéreas (colapsándose también).
Él escribió un mensaje a su compañía por twitter. Instantáneamente le pidieron sus datos y teléfono y en muy poco tiempo ya tenía otro vuelo para poder viajar. Nuevamente, podemos ver otro ejemplo de cómo convertir un problema en una oportunidad gracias a los nuevos canales de comunicación con los clientes.
Visto esto, amigo empresario, ¿a qué esperas para lanzarte a cambiar la forma en que te comunicas con tus clientes? ¿Tienes miedo a escuchar lo que tus clientes te quieren decir? Lánzate, verás como tus problemas también pueden convertirse en oportunidades. La cosa sólo puede ir a mejor :)

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