Análisis del puesto de trabajo del auxiliar de cajas. (APT)

PUESTO:   AUXILIAR DE CAJAS GRAN SUPERFICIE.

Para el análisis del puesto de auxiliar de cajas tendremos en cuenta una serie de conceptos como: tareas, actividades y operaciones elementales, entre otras  que nos ayudarán a entender mejor sus funciones y responsabilidades.

Pasaremos primeramente a enunciar sus tareas, las cuales cada una de ellas tienen unas actividades, y a su vez cada actividad  tiene unas determinadas operaciones elementales . 

TAREAS:

1. Realizar una excelente acogida al cliente al pasar por caja. Antes-durante-después.
2. Escanear y registrar correctamente en el terminal punto de venta todos los artículos del cliente.
3. Realizar el correcto cobro de todos los artículos según el medio de pago utilizado por el cliente.
4. Aplicar la normativa interna en cajas según departamento de organización y sistemas.
5. Conocimientos de las  tareas de otras secciones para establecer polivalencias.

ACTIVIDADES (OPERACIONES PRINCIPALES).

1.1 .Mostrar una buena atención al cliente dirigiéndonos siempre de Ud.

1.2 .Mantener una actitud de predisposición hacia el cliente.

1.3 .Observar y escuchar cuidadosamente.

1.4. Demostrar interés con el rostro y con las palabras que utilicemos.

1.5. Conocer tareas realizadas en otras secciones según perfil y necesidades.

2.1. Mantener limpio el escáner de caja, ello ayudará a registrar en condiciones óptimas el artículo.

2.2. Comunicar al coordinador o responsable cualquier incidencia de precio o codificación del producto, para proceder a su comprobación y posterior solución.

2.3. Escanear con pistola los artículos voluminosos.

2.4. Revisar que el carro sale vacío y con los artículos cobrados.

2.5. No cobrar al siguiente cliente si aún quedan sin embolsar artículos del anterior.

2.6. Comprobar el interior de cajas o maletas o artículos voluminosos.

3.1. Diferenciar los distintos medios de pago aceptados por el establecimiento.

– Metálico.

– Tarjetas Bancarias.

– Vales de Empresas.

– Vales Proveedores.

–  Cheques.

– Tarjetas Regalo.

– Cupones Móvil

– Contac less Móvil NFC.

3.2. Adquirir las destrezas necesarias para la colocación – detección de billetes y monedas.

3.3. Comprender la importancia de la sistematicidad y rigurosidad a la hora de cobrar al cliente.

4.1. Visualizar la información a través de los paneles informativos, o recibir las novedades por parte de atención al cliente o coordinador.

4.2. Comprobación del puesto antes de la apertura del mismo: limpieza, material consumible.

4.3. No verificación del fondo de caja.

4.4. Ayudar a embolsar al cliente cuando la cinta posterior este llena de mercancía.

4.5. Colocación del dispositivo de “Caja Cerrada”.

4.6. Atención a los clientes en espera.

4.7. Colación barrera.

4.8. Recogida y limpieza de caja.

4.9. Elaboración del fondo para el siguiente día.

4.10. Arqueo caja.

4.11. Entregar recaudación y retiradas de fondo según protocolo establecido.

5.1.  Adquirir los conocimientos necesarios para el apoyo a otras secciones.

5.2. Realización de tareas especificas de la sección bajo la supervisión de un auxiliar veterano de la sección.

5.3.  Aclarar dudas al cliente sabiendo donde encontrar la respuesta en el supuesto caso de desconocerla.

OPERACIONES ELEMENTALES.

1.1.1. Saludar al cliente “Buenos días- Tardes-Noches”

1.1.2. Al comienzo del cobro mirar a los ojos del cliente, sonriendo, mostrando ayuda.

1.1.3. Al finalizar la compra nos despedir con “Que tenga un buen día “ o “Gracias por su compra”.

1.2.1.  Al comenzar el escaneo estaremos de pie durante el paso de los primeros artículos.

1.2.2. Se mostrará  un trato formal y distendido durante el cobro.

1.2.3. Resolver cualquier duda planteada por el cliente. Si las desconocemos llamar  a atención al cliente o Coordinador  para que nos la resuelvan.

1.3.1. Repetir la pregunta que nos hace el cliente para asegurar  que se ha entendido.

1.3.2. Mantener especial atención a toda la mercancía depositada en el carro, verificando el correcto cobro de toda.

1.3.3. Dirigirnos  siempre de Ud. al cliente.

1.4.1. Pedir disculpas al cliente ante cualquier incidencia que repercuta en la espera de este.

1.5.1. Saber a quien dirigirnos( responsable de la sección polivalente) para la realizar las tareas encomendadas.

1. IDENTIFICACIÓN DEL PUESTO DE TRABAJO.    

 1.1. COMETIDOS.

La figura del auxiliar de cajas lleva a cabo una serie de acciones muy importantes  para el buen funcionamiento del sector, en cuanto a cobro, atención al cliente, y fidelización del mismo, mediante una serie de herramientas, actitudes y aptitudes para las cuales se ha formado. El auxiliar de cajas se convierte en la imagen de marca de la empresa  al ser la última persona del establecimiento en mantener contacto con el cliente.

    1.2.  EQUIPOS Y MATERIALES.

Los equipos y materiales  de un auxiliar de cajas son:

• Uniformidad.
• Placa identificativa.
• Mueble de cajas (Check  Out).
• Cinta transportadora.
• C.P.U.
• Teclado.
• Pin-Pad.
• Visor cajer@.
• Impresora
• Escáner mesa.
• Escáner pistola
• Cajón
• Separador “Nuevo cliente”
• Barrera
• Bolígrafo
• Cuaderno notas
• Manual Cajer@
• Botón dispositivo “siguiente cliente” (Fila única).
• Papelera.
• Silla giratoria regulable en altura y espalda.
• Teléfono interno.
• Quita-alarmas.

1.3.  LUGAR FÍSICO DE TRABAJO.

El hipermercado  se encuentra ubicado en el Centro Comercial  Dehesa de Extremadura. Polígono Nueva Región.  Avenida Los Emigrantes S/N . El hipermercado esta situado al final de la galería principal de las 4 que dispone el Centro Comercial en una sola planta. La línea tiene un total de 35 cajas, de las cuales 12 son tradicionales en batería, 15  en  fila única, 6 son cajas de auto escaneo o libre servicio y 2 cajas Scan & go.

El departamento de cajas gestiona además los siguientes servicios al cliente :

• Click & Collect . Recogida compra on line en establecimiento. Entrega en el departamento de Servicio al cliente S.A.C.
• Drive. Recogida de compra on line sin bajar del vehículo  .
• Drive in . Compra de productos  cargados en vehículo propio.
• Reserva on line sobre stock  tienda  y envío en menos de 24 h. Si se realiza antes de las 14:00 h  entrega en el mismo día (condiciones).

1.4. POSICIÓN JERARQUICA DE LA ORGANIZACIÓN.

El equipo de auxiliares de caja, tienen como responsables directos, a l@s  Coordinador@s  y al Responsable de cajas, este último reporta a la dirección del centro.

La organización  estaría estructurada de la siguiente forma:

ORGANIGRAMA GRAN SUPERFICIE

2.- DESCRIPCION.

¿Qué hace el Auxiliar de Cajas?.

Según el departamento de organización y sistemas  de la empresa,  el  auxiliar de cajas es responsable de realizar las siguientes tareas:

Tarea 1: Realizar una excelente acogida al cliente, antes-durante y  después del cobro.

Tarea 2: Registrar correctamente  en el terminal punto de venta todos los artículos del cliente.

Tarea 3: Realizar el correcto cobro de todos los artículos según el medio de pago utilizado por el cliente.

Tarea 4: Aplicar la normativa interna en cajas:

– Antes de la apertura del T.P.V.

– Durante la apertura.

– Cierre del terminal.

¿Cómo lo hace?.

• Poseer los conocimientos del T.P.V, procedimientos, habilidades  y protocolos de actuación ante el cliente.
• Conocimientos de mensajes a transmitir al cliente ante incidencias tipificadas en el puesto.
• Conocimientos en medios de pago adquiriendo las destrezas necesarias para la colocación y detección de billetes y monedas.
• Conocimientos Prevención Riesgos Laborales y Ergonomía.
• Conocimientos en Prevención contra la Pérdida.
• Conocimientos en Tarjeta de Pago y  tarjeta de fidelización del establecimiento.

¿Por qué o para qué lo hace?.

Las formas de proceder en el punto anterior son de gran importancia para conseguir la mejor  optimización de  recursos  de la empresa y en este caso del departamento de cajas.  El control del efectivo, de los pagos, y de la mercancía, a través de procedimientos y protocolos establecidos se convierte en algo primordial ya que es uno de los pilares fundamentales  de la gestión del negocio. La buena atención y fidelización de los clientes, compromiso y profesionalidad de los empleados  hace que la empresa genere imagen de marca.

3.– ESPECIFICACIÓN, CARACTERÍSTICAS Y EXIGENCIAS.

3.1. CONDICIONES.

1. a) Características del lugar en el que se desarrolla.

Los auxiliares de cajas desarrollaran su trabajo en las cajas que   se encuentran situadas al final de la galería principal del centro comercial de una sola planta. La línea tiene un total de 35 cajas :12  cajas tradicionales, 6 son cajas auto escaneo o libre servicio y 2 cajas Scan & go.

La  caja y sus componentes deberán estar en óptimo estado para el ejercicio del puesto de auxiliar de cajas, si  algún componente no estuviera operativo el auxiliar de cajas deberá comunicarlo a su coordinador para  su arreglo  y  posterior  revisión para  finalmente proceder al mantenimiento preventivo por parte del departamento de servicios.

1. b) Ritmo y duración de la jornada.

Debido a la fluctuación de la venta dependiendo de las horas de apertura del establecimiento y acogiéndonos al último convenio de grandes almacenes 2013 http://www.boe.es/boe/dias/2013/04/22/pdfs/BOE-A-2013-4278.pdf

La estimación  en cuanto a tipos de horarios podría ser:

Lunes a sábado (teniendo en cuenta la apertura de festivos cuando corresponda según calendario laboral  Grandes Almacenes Comunidad Autónoma)

-Horarios a tiempo completo  aproximadamente 40 horas semana, turno mañana y tarde (rotativos) con 30 minutos de descanso.

-Horarios a tiempo parcial 30-20 horas semana.

– Horas a realizar al mes (en función a las necesidades de venta) podrían ser de 80 horas mes.

– Horas a realizar al mes en función a:  estacionalidad y ventas del centro, centro de periferia o centro urbano   enfocados a fines de semana podrían ser ser de 60-50-40 horas al mes.

– Horarios de  contratos formativos – aprendizaje aproximadamente 31 horas semana en puesto.

c) Cualificación del trabajo en la empresa.

Se requiere como mínimo  graduado en educación secundaria obligatoria.

d) Tipos de procesos utilizados:

* Confidencialidad de los datos.

* Conocimiento de los Protocolos Evacuación del establecimiento.

* En cajas de Fila única-  aplicar el procedimiento específico.

e) Riesgos en el trabajo.

Los riesgos físicos en el trabajo del auxiliar de cajas lo dividiremos en:

-Instalaciones:

* Caídas por suelo deslizante.

* Golpeo puertas.

* Fatiga visual (mala iluminación).

* Lesiones musculo-esqueléticas.

– Herramientas:

* Atrapamiento en cinta transportadora.

*Golpes por apertura de cajón.

* Riesgo eléctrico por cableado interno del terminal.

* Fatiga postura forzada.

* Fatiga por movimiento repetitivo.

Para evitar este tipo de riesgos se tomaran las medidas necesarias en cuanto al

Protocolo  de Prevención de Riesgos Laborales  dirigido al colectivo de auxiliares de      caja.

3.2. EXIGENCIAS.

a) Reciclaje continuo  en el puesto, del cual es responsable la empresa a través de la formación impartida.

b) Comunicación al departamento de seguridad y patrimonio sobre cualquier incidente, intención o visualización de hurto por parte de algún cliente o trabajador.

c) Implicación por el buen mantenimiento y estado de todos los activos del centro.

d) Conocimiento de todos los protocolos de actuación en materia de Seguridad (hurtos), prevención riesgo en puesto y evacuación del establecimiento.

Este análisis nos debe servir para tener un amplio concepto  sobre la importancia y labor desempeñada por un colectivo cuyo estereotipo va más allá de pasar y registrar artículos, y donde la entrega , amabilidad y profesionalidad  son las  “herramientas” que posee, para encantar a unos clientes cada vez más informados y exigentes que esperan la excelencia.

Víctor Torres Vázquez.