¡Aprovecha tu banco!... ¿Estoy soñando?

El otro día cuando empecé a ver la campaña ¡Aprovecha tu banco! (que comenzó con una acción de intriga) pensé que estaba soñando. Tengo que reconocer que la nueva campaña que ha lanzado BBVA bajo el slogan “Aprovecha tu banco” http://www.aprovechatubanco.es/ me ha sorprendido gratamente por varios motivos:

• • Por salirse de lo tradicional con una proposición de valor diferente: La entidades financieras nunca han dido muy dadas a campañas modernas y personalizadas centradas en beneficios para el cliente (salvo el precio). Más bien ha sido un sector que ha apostado por campañas de “imagen” o de “productos” y además con formatos tradicionales.
• • Por querer cambiar la imagen. Si algo piensan los clientes de las entidades financieras es que son “usureras”, “que cobran por todo” y que “se aprovechan al máximo de los clientes”. Pues BBVA pretende dar la vuelta a la tortilla y proponernos a nosotros “humildes clientes” que nos aprovechemos de la entidad.
• • Por el momento en que se hace: la mayoría de las entidades anda metida en las trincheras “recuperando créditos” y ahorrando todo lo posible. La buena posición de BBVA le permite salirse de esta corriente para dar un paso al frente, diferenciarse e intentar poner luz en un sector que camina en penumbra. Va a aprovechar la coyuntura para “atacar” y “robar clientes”.
• • Por el mix de medios: Internet, facebook, twitter, radio, televisión, Vallas, Marquesinas… que amplía el campo de acción y permite transmitir una imagen de cercanía y modernidad.
• • Por la implicación de la plantilla en la campaña: Ya antes muchas entidades del sector habían usado testimoniales de empleados (Barclays, ING, Santander…) pero nunca de una manera tan amplia. Todos los directores de oficina han grabado su propio video. http://www.aprovechatubanco.es/topvideos

Hasta aquí todo estupendo pero ¿será verdad lo que prometen? ¿O se convertirá en un “overpromise” que generará posteriores insatisfacciones?
Para que realmente este nuevo enfoque sea una realidad debe apreciarse en el comportamiento y atención en las oficinas. Debe darse una nueva “experiencia en el punto de venta”. Si cuando entremos en una oficina de BBVA encontramos largas colas, poca proactividad, mala atención, malas caras… la inversión se habrá tirado a la basura y una vez más el cliente se sentirá engañado.
Si BBVA quiere tener éxito deberá inculcar una VERDADERA VOCACIÓN DE SERVICIO en todas y cada una de las personas (sean o no de la red de Oficinas).