[ARCHIVO DEL BLOG] De bancos y banqueros (Publicada el 1 de marzo de 2009)

"Al principio los bancos sabían lo que vendían, y los clientes lo que compraban. Después pasamos a una fase en la que los bancos sabían lo que vendían pero los clientes no sabían lo que compraban. Y desde hace tiempo ni los bancos ni los clientes tienen idea de nada". Quien pronuncia tan rotunda frase es nada menos que Pedro Solbes, vicepresidente del gobierno español y ministro de Economía y Hacienda. La cita está en uno de los dos artículos que publica El País de hoy: Nacionalización o bancarrota, firmado por J.G., y Regla número 1: no compre nada que no entienda, por David Fernández.No hace falta ser Charles Darwin para darse cuenta de que la vida es "cambio". Tampoco hace falta ser muy listo para percibir que esos cambios unas veces salen bien y otras salen mal. Cuando yo comencé a trabajar en la banca (con dieciocho años cumplidos) en las oficinas no había calculadoras electrónicas, ni fotocopiadoras, ni ordenadores. Todo se hacía a mano o con unas impresionantes máquinas de escribir, que no fallaban nunca. Íbamos todos al trabajo con chaqueta y corbata, tratábamos a los clientes de usted, les respetábamos porque eran de quiénes comíamos, les vendíamos lo mejor de nosotros y de nuestros productos, y no les engañábamos jamás. Se pagaban las horas extras que se hacían (mal, pero se pagaban). Y cuando se entraba a trabajar a un banco, sabías que era para toda la vida a menos que metieras la mano en la "caja"... ¡Qué tiempos! Los empleados de una oficina eran como una gran familia. Claro, como en todas las familias, había algún cabrón que otro, pero se podía lidiar con ellos...El cambio llegó, pero no fue con las calculadoras electrónicas, las fotocopiadoras multifunción o los ordenadores y las pantallas de última generación: llegó cuando se estableció la convicción que el cliente estaba para explotarle, el personal para estrujarlo, las oficinas para vender vajillas y electrodomésticos, los directivos para manipularlos con las retribuciones por objetivos, y los jefes y jefecillos para hacer cualquier tarea, reconvirtiéndolos en "oludis" (Objetos Laborales de Uso Discrecional). El caso era ganar dinero como fuera, con buenas prácticas, malas prácticas, o mediopensionistas prácticas. La más usual, hacer creer al cliente que lo que el banco le ofrecía era lo mejor para él... Y lo era: para el banco, por supuesto; no para el cliente. Si salía bien, y colaba, ascendías un puesto; si salía mal, y no colaba, a la calle. Recursos Humanos y Dirección Comercial miraban para otro lado y se ponía a buscar otros mirlos (entre el personal y entre los clientes). Ellos nunca eran responsables de nada. Supongo que era de esperar que aquellos lodos trajeran estos barros... Estamos en la Tercera Fase que enuncia Pedro Solbes . Y tengo la impresión de que ni Dios sabe que va a pasar. Personalmente pienso que la nacionalización no garantiza que la banca se gestione mejor; quizá que se corrompa más aún. Pero pase lo que pase, espero que sea para bien y que volvamos a la Primera. La vida no es más que un eterno retorno. No creo que los bancos vayan a escapar a esa ley. HArendt

Botín (Santander) y González (BBVA)

Nacionalización o bancarrota, por J.G.El País, 01/03/09El control estatal sobre la banca se abre paso como salida a la crisis. La economía tiene sus propios tabúes. Entre quienes la manejan nadie dice despidos: es preferible recorte de plantilla o incluso ERE. Ni pérdidas: se escribe números rojos, es más fino. Desaceleración, por crisis, es el eufemismo predilecto de algunos Gobiernos entre decenas de ejemplos posibles. Así se llega a monstruos lingüísticos como crecimiento negativo o decrecimiento. "Como economista con buena reputación, soy perfectamente capaz de escribir cosas que nadie pueda leer", ironiza en su último libro el Nobel Paul Krugman. En medio de la crisis financiera más acusada desde la Gran Depresión y con el sistema bancario al borde del precipicio, irrumpe un nuevo fantasma semántico: la nacionalización bancaria. Palabras mayores. Tras unos años con el péndulo justo en el lado contrario, a derecha e izquierda se abre paso la creencia de que nadie tiene una idea mejor para acabar con la pesadilla de la banca. Y los Gobiernos ya se han puesto manos a la obra.Todas las crisis bancarias se solucionan de la misma forma: gastando. Pero las multimillonarias ayudas públicas de los últimos 20 meses no son suficientes. En los países anglosajones, que hicieron dogma de fe del libre mercado, la banca sigue caminando sobre el alambre. En Europa occidental, con Alemania a la cabeza, sucede algo parecido. Y las finanzas son el aparato circulatorio de la economía: si se hunden, la economía se colapsa. No es posible salir de la recesión mundial sin solucionar la crisis financiera.El descalabro está haciendo saltar por los aires uno de esos anatemas: la idea de que la formidable intervención del sector público en la banca necesita una vuelta de tuerca adicional no hace sino ganar peso. La nacionalización -parcial o temporal, pero nacionalización al cabo- está cada vez más cerca, y hay expertos que aseguran que ya se ha producido. Al menos en parte. Los casos de Citigroup y Royal Bank of Scotland son los más sonados. "Es algo sencillamente increíble, y a la vez sencillamente inevitable", resume desde Baltimore (EE UU) la economista Carmen S. Reinhart."Se trata de un shock para la mentalidad americana, que asocia la nacionalización prácticamente al bolchevismo en un país en el que la iniciativa privada está en el ADN de los políticos, sean del color que sean, y de la gente, desde los que trabajan en los rascacielos Wall Street a los que cuidan de los maizales en Iowa", afirma Ángel Cabrera, economista español que dirige una de las grandes escuelas de negocios norteamericanas, Thunderbird. "A muchos una nacionalización puede provocarles escalofríos, pero no hay una propuesta mejor para salir del pozo", apostilla.Las crisis suelen engendrar paradojas. En EE UU, los republicanos son quienes mejor aceptan la nacionalización. En un ejercicio de pragmatismo, el ex presidente del banco central Alan Greenspan, el sumo sacerdote de la liberalización financiera de los últimos años, se manifiesta abiertamente a favor. La Administración de Obama, en cambio, es más remisa, y la nacionalización ha sido incluso descartada esta semana por las dos grandes figuras del equipoeconómico de Obama: Ben Bernanke, presidente de la Reserva Federal, y Tim Geithner, secretario del Tesoro, han rechazado esa vía ante el nerviosismo bursátil. "Obama sigue poniendo parches sin dar el paso definitivo", asegura Reinhart. "Pero una u otra forma denacionalización es inevitable. Esperar a que el propio mercado solucione el problema es una locura", añade.Pese a las reticencias ideológicas, con todo el dinero empleado en los últimos 20 meses parte de la banca está ya nacionalizada de hecho. Aunque no de derecho. EE UU controla directamente el 36% de Citigroup, que hace unos años era el mayor banco del mundo y ahora está ahogado por los activos tóxicos. Citi ha recibido en apenas cinco meses tres rescates públicos, y Wall Street lo considera ya parcialmente nacionalizado. Con Bank of America ocurre lo mismo. La Administración de Obama se resiste a hacerlo a las claras: usa acciones sin derecho a voto y obliga a buscar accionistas privados para que la cotización bursátil no se diluya.Pero ése es el camino: EE UU ha iniciado ya pruebas de estrés al sistema financiero para identificar a los bancos con problemas. En caso de que necesiten más capital -y todo parece indicarlo así-, el Estado se lo facilitará a cambio de acciones. En Irlanda la nacionalización de algunas entidades ya es total. El Reino Unido ha subido la apuesta con una operación escoba para quedarse con la gran mayoría de los activos tóxicos de Royal Bank of Scotland, y podríahacer lo mismo con Lloyd's. Los expertos consideran que ambas entidades están al borde de la nacionalización. Alemania ha aprobado una ley para poder incluso expropiar bancos si es necesario. Y así ad infínitum."Lo peor es la incertidumbre, que los mercados no sepan si se va a producir o no. Pero al paso que vamos, la nacionalización -o como quiera llamarse- es sólo cuestión de tiempo, a no ser que queramos una década perdida, como en Japón", aseguraba el viernes el economista Charles Wyplosz. "La única manera de acabar con la tormenta es que los Gobiernos entren en los bancos, los limpien de una vez de la basura tóxica y los pongan a funcionar, como hizo Suecia en los años noventa", asegura este experto.Aun así, las dudas son enormes. Por una parte, los accionistas pueden ver cómo su dinero se esfuma (y la Bolsa lleva ya un año y medio desastroso). Por otra, la factura puede ser morrocotuda y dejar un déficit público inmanejable. Además, no está claro que los burócratas sepan llevar las riendas de los bancos. En Suecia, el saneamiento costó cuatro largos años, y no había un cataclismo financiero global.El mayor problema son los activos tóxicos. "Los Gobiernos deben ponerles precio: si es demasiado bajo quiebran entidades, y si es alto la factura de los contribuyentes se dispara. Es un difícil problema de redistribución. Pero es la labor de los políticos, para eso les pagan", dice Wyplosz.El vicepresidente Pedro Solbes cuenta la que tal vez sea la mejor crónica negra de lo que ha ocurrido en la banca en los últimos años: "Al principio los bancos sabían lo que vendían, y los clientes lo que compraban. Después pasamos a una fase en la que los bancos sabían lo que vendían pero los clientes no sabían lo que compraban. Y desde hace tiempo ni los bancos ni los clientes tienen idea de nada". Ahora les llega el turno de comprar a los Gobiernos. Habrá que ver si saben lo que hacen.El estado de la cuestión al momento actual es el siguiente:FRANCIA. Dos tandas de ayudas desde París. El Gobierno de Sarkozy ordenó la primera inyección a los bancos franceses en diciembre de 2008: 10.500 millones que se repartieron Crédit Agricole, BNP Paribas, Société Générale, Crédit Mutuel, Caisse d'Épargne y Banques Populaires. No fue suficiente. A mediados de enero, anunció una segunda tanda de ayudas, pero esta vez con duras condiciones y contrapartidas: los directivos deben renunciar a los bonus. Esta misma semana, la fusión entre Banques Populaires y Caisse d'Épargne ha venido auxiliada con una inyección de 5.000 millones por parte del Estado francés, que nombrará a varios ejecutivos en la cúpula del banco, entre ellos al presidente de la entidad fusionada: François Pérol, uno de los hombres de confianza de Sarkozy y hasta ahora con un cargo en el Elíseo.ALEMANIA. De la negativa a una ley de expropiación. Aún en diciembre de 2008, el Gobierno alemán era reacio a nacionalizar bancos. Berlín aludía a los pésimos resultados de los bancos públicos regionales, la mayoría de ellos tan afectados por la crisis y la mala gestión como la banca privada. Sin embargo, Alemania se hizo en enero con el 25% del Commerzbank, el segundo banco del país. En febrero, el Gobierno aprobó una ley que permitirá no sólo nacionalizar bancos, sino expropiar a los accionistas de aquellos institutos que dependen del dinero público para subsistir. La ley se redactó para atajar los continuos problemas del Hypo Real Estate, donde el Gobierno ha inyectado 87.000 millones para evitar la quiebra. El Gobierno justifica las intervenciones como "necesarias" para mantener a flote la banca y evitar la pérdida de las millonarias ayudas públicas.REINO UNIDO. Control público a regañadientes. El Reino Unido está siendo uno de los países más activos en la intervención del Estado para salvar los bancos. Pero el Ejecutivo no quiere ni oír hablar de nacionalización: se ve forzado a reforzar el capital de los bancos, pero el control de las entidades no es un objetivo político. El Gobierno de Gordon Brown protagonizó la primera nacionalización, en el caso de Northern Rock. Y ha seguido siendo muy activo en los casos de Royal Bank of Scotland -esta misma semana ha asegurado 365.000 millones de euros en activos tóxicos- y de HBOS, que fusionó con Lloyd's. En ambos casos posee un buen porcentaje del capital y los expertos consideran que esos dos bancos están al borde de la nacionalización. Pero el Ejecutivo asegura que tarde o temprano esas entidades volverán al sector privado.ESTADOS UNIDOS. Republicanos a favor, demócratas en contra. El intervencionismo público en la economía ha sido una constante en EE UU desde el estallido de la crisis financiera, con la Administración de Bush y con Barack Obama. Pese a que los expertos -encabezados por los premios Nobel Joseph Stiglitz y Paul Krugman- recomiendan ahora la nacionalización parcial y temporal de las grandes entidades con problemas, Washington se resiste a esa posibilidad. Varios congresistas y senadores republicanos se han manifestado a favor del control del Estado en la banca. Pero el Gobierno sigue con su hoja de ruta: aplicar planes de estrés a las grandes entidades para observar sus necesidades de capital, mientras estudia una solución para Citigroup (donde controla ya el 36%) y Bank of America, a un paso de la nacionalización.

Regla número 1: no compre nada que no entienda,  por David Fernández(El País, 1/03/09)
La crisis destapa abusos en la comercialización de productos financieros - Mal aconsejado, el cliente aceptó riesgos incompatibles con su perfil inversor.

"Tengan cuidado ahí fuera". El sargento Eterhaus terminaba así la arenga que dirigía a sus policías en la serie Canción triste de Hill Street. Los mercados financieros no son, ni mucho menos, tan peligrosos como las calles neoyorquinas, pero el consejo de Eterhaus quizás tampoco esté de más para los inversores.La crisis ha destapado situaciones en las que los ahorradores se han visto atrapados en productos que no entendían, que daban por seguros y recuperables en dinero en un plazo breve. El banco se los ofreció, pero que no se ajustaban a lo que buscaban, sino más bien a lo que el banco quería venderles. Un problema de falta de cultura financiera: ni el inversor fue prudente ni el banco transparente. Arañar unas décimas más de rentabilidad ha costado muy caro a algunos.Ahí están los casos de los productos estructurados atrapados en la quiebra de Lehman Brothers, los fondos de alto riesgo afectados por el timo de Bernard Madoff o la decisión del fondo inmobiliario del Santander de congelar los reembolsos dos años. Estos ejemplos son los más conocidos, pero hay otros como el fiasco de los fondos monetarios dinámicos (fondos de renta fija a muy corto plazo que se consideraban exentos de riesgo pero que tuvieron pérdidas debido a las hipotecas basura) o las minusvalías de las últimas salidas a Bolsa.El ahorrador debe asumir el riesgo inherente a los productos financieros que adquiere. De hecho, el Fondo de Garantía de Inversiones sólo le protege frente a las posibles insolvencias de las entidades "pero no alcanza a las pérdidas de valor de la propia inversión", como ha recordado la CNMV a los afectados por Lehman y Madoff. Hasta ahí las reglas de juego están claras.La duda surge con una cuestión menos tangible: ¿funciona correctamente el sistema de comercialización de productos financieros en España? Los expertos creen que fondos, depósitos o acciones no son buenos o malos por sí mismos, sino que falla la forma de comercializarlos al venderse en muchos casos sin diferenciar el perfil de cada cliente. A ello se une que en los últimos años se han diseñado productos cada vez más complejos y que la cultura financiera en España es inferior a la de otros países."El problema que tenemos en España es que los productos financieros se venden a través de campañas. La red bancaria funciona por objetivos, y cuando el objetivo es un determinado producto termina colocándose a quien no se debe", según Juan Ignacio Crespo, director de Thomson Reuters. Una opinión similar da Carlos Fernández, Protector del Inversor de la Bolsa de Madrid: "Al cliente le diría que no compre nada que no entienda y a la entidad que sea lo más clara posible al vender el producto".María Antonia Sánchez y su marido vendieron un piso hace una década. La operación les proporcionó 240.000 euros y desde su banco, el Santander, les aconsejaron que invirtieran las plusvalías en su fondo inmobiliario. "Nos dijeron que era un producto sin riesgo y que invertía de forma conservadora". El consejo no les fue nada mal. Obtuvieron una rentabilidad media anual por encima del 6%. En octubre pasado quisieron retirar el 30% del capital porque este verano se casa su hijo. "La gente de la oficina nos convenció para que esperásemos un poco, que podíamos arañar algo más de rentabilidad. Para nuestra sorpresa, en diciembre se anunció una retasación extraordinaria del fondo, lo que provocó las peticiones de reembolso masivas que nos han dejado sin poder retirar nuestro dinero durante dos años. Ahora es cuando hemos visto toda la letra pequeña: sus altas comisiones y la cláusula que le faculta a congelar el dinero", se lamenta Sánchez.Los expertos creen que los problemas de los fondos inmobiliarios son un buen ejemplo de las lagunas en la comercialización de los productos financieros. Los folletos que las gestoras han registrado en la CNMV hablan en la mayoría de los casos de que el riesgo es "bajo". Además, en casi ningún caso se establece un mínimo de inversión (como sí ocurre con los hedge funds donde la inversión mínima es de 50.000 euros), es decir, son productos al alcance del pequeño ahorrador. Sin embargo, estos fondos invierten en activos ilíquidos (pisos) que tardan tiempo en venderse, por lo que si hay peticiones masivas de retirada del dinero, las gestoras tienen dificultades para devolver el capital. Por eso la legislación ampara decisiones como la que ha tomado el fondo Banif Inmobiliario de congelar los reembolsos siempre que estos superen el 10% del patrimonio total."Debido a estas peculiaridades tiene poca explicación que este fondo haya tenido peticiones de reembolso superiores al 80%. Por su iliquidez, los inmobiliarios son productos de inversión a muy largo plazo. Esto quiere decir que o no se ha explicado bien el producto o no se ha querido entender o se ha vendido a un perfil erróneo de inversores", opina Víctor Alvargonzález, consejero delegado de Profim, firma especializada en el análisis y selección de fondos.La sucesión de casos que han perjudicado a los inversores se han producido poco después de que la legislación española trasladase a su ordenamiento jurídico la normativa europea sobre instrumentos financieros, conocida como MiFID, cuyo objetivo es precisamente mejorar la protección de los pequeños inversores. Esta normativa, que no se aplica para los productos bancarios (depósitos, préstamos...), delimita qué entidades pueden ofrecer servicios de inversión y asesoramiento y obliga a éstas cumplir protocolos para asegurarse que cada inversor accede a los productos que mejor se adaptan a su perfil."Los escándalos de los últimos meses constatan el fracaso de la MiFID. Esta normativa se planteó como una garantía para los inversores, y al final se ha convertido en un instrumento que blinda a las entidades financieras", argumenta Fernando Herrero, secretario general de la Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros (Adicae). "Ante este clima de desconfianza, lo que recomendamos es que no se firme ningún contrato que no se entienda y, si ya se han firmado, que se revisen los contratos", añade.Bancos y cajas copan el negocio de la comercialización de productos financieros en España. El caso de la inversión colectiva es un buen ejemplo del peso de estas entidades en el negocio. Aunque la competencia de los depósitos y la caída de la Bolsa ha pasado factura a los fondos de inversión y a los planes de pensiones, estos productos siguen siendo una de las vías más utilizadas por las familias para canalizar sus ahorros. Al cierre del ejercicio 2008 suponen el 24,3% del ahorro financiero, según los datos de Inverco. Los fondos cuentan con más de siete millones de partícipes y cinco entidades -BBVA, Santander, La Caixa, Ahorro Corporación y Caja Madrid- suman una cuota de mercado del 58%.La Fundación de Estudios Financieros (FEF) ha aprovechado la presentación de su informe sobre la inversión colectiva en España para denunciar ineficiencias que deben corregirse. "La adaptación del producto al perfil del inversor es tan importante o más que el producto en sí mismo. La crisis financiera ha dejado claro que la forma de hacer llegar el producto al cliente debe mejorares", según Juan Carlos Ureta presidente de Renta 4 y vicepresidente de la FEF. "Hay que impulsar acciones dirigidas a incrementar la formación de los inversores y de las redes de distribución, fomentando la evaluación del riesgo y la diversificación".Desde la FEF también piden simplificar la oferta -"no tiene lógica que existan más de 6.000 instituciones de inversión colectiva, casi el 10% del total mundial, cuando el volumen de activos sólo representa sólo el 2%"-, y fomentar una mayor competencia en la comercialización de productos. "El 90% de los fondos se distribuye a través de redes bancarias. Es deseable que, junto a esas redes, se desarrolle la modalidad de distribución a través de entidades especializadas no bancarias, como las empresas de servicios de inversión", indica Ureta.La crisis ha abierto el debate acerca del papel de los supervisores a la hora de proteger a los pequeños ahorradores. Tanto la CNMV (su presidente, Julio Segura, ha pedido al Gobierno más capacidad sancionadora) como el Banco de España se han centrado en informar a los inversores de sus derechos y en advertir de los riesgos que entrañan ciertos productos. En sus comentarios se deja entrever una crítica a un sistema de comercialización viciado.La CNMV se muestra muy vigilante con las participaciones preferentes, un producto que se ha puesto muy de moda recientemente entre los bancos y cuyos destinatarios son principalmente pequeños ahorradores. BBVA colocó en diciembre 1.000 millones, Banco Sabadell ha emitido por valor de 500 millones y Banco Santander pretende compensar con este producto a los afectados por Lehman Brothers y Madoff.El supervisor ha enviado una carta a las patronales de bancos y cajas para pedir la máxima transparencia con este tipo de emisiones. Los propietarios de preferentes tienen asegurada una remuneración predeterminada (fija o variable), pero que está condicionada a la obtención de beneficios por parte de la sociedad que las emite. Además, estas participaciones son de carácter perpetuo, salvo que la entidad acuerde su amortización una vez transcurridos cinco años. La CNMV entiende que estos productos "requieren una especial vigilancia"."Las participaciones preferentes son una simple obligación de carácter perpetuo y están un escalón por debajo de la deuda senior y subordinada. Es decir, se vende una cosa que tiene preferencia cuando no la tiene. Muchas veces carecen de liquidez o tienen un tipo fijo", advierte el protector del inversor de la Bolsa de Madrid.Por su parte, el Banco de España se ha mostrado crítico con los depósitos estructurados, cuyo atractivo quedó en entredicho con la bancarrota de Lehman Brothers. "Son productos cuya configuración alcanza un cierto grado de complejidad (...) poco adecuados para ser ofrecidos al público de forma general e indiscriminada, sin el soporte informático necesario, y a través de la red comercial de oficinas", señala el supervisor en uno de sus últimos Informes sobre Reclamaciones. En su crítica, el Banco de España también da una pista a los inversores que se consideren perjudicados: una sentencia dictada por el Juzgado de Palma de Mallorca el 15 de noviembre de 2004, en la que se condenaba a una entidad financiera a indemnizar por daños y perjuicios a un cliente al considerar que le asesoró erróneamente al no haber tenido en cuenta su perfil inversor y al haberle proporcionado información sesgada.En la Bolsa, los últimos estrenos han sido poco atractivos. Las colocaciones han tenido la mala suerte de coincidir con un mercado bajista. Sin embargo, los expertos también creen que los precios que se fijan en las ofertas públicas de venta (OPV) son muy altos. "Se suele decir que cuando se saca una empresa al parqué el limón ya viene exprimido", reconoce Carlos Fernández. En las últimas 10 OPV se vendieron acciones a 900.000 pequeños ahorradores. Todos pierden dinero.Conozca qué derechos tiene- La normativa sobre mercados financieros (MiFID) establece que sólo pueden ofrecer servicios de asesoramiento de inversiones aquellas entidades que tengan la autorización de la Comisión Nacional del Mercado de Valores (CNMV).- La MiFID obliga a las entidades a pedir a sus clientes información para conocerles lo mejor posible. Sólo podrán ofrecerle los productos que consideren más adecuados para usted. Para ello les tienen que hacer un test de conveniencia. La normativa también les obliga a facilitarle la mejor información antes, durante y después de realizar la inversión.- La entidad debe informarle sobre los mecanismos de protección que tenga a su disposición. En todo caso, este servicio debe formalizarse en un contrato que regule los derechos y obligaciones de ambas partes.- En caso de que usted no pueda recuperar el efectivo o los instrumentos financieros que hubiera confiado a su entidad financiera por insolvencia de ésta, podrá solicitar la compensación del fondo de garantía al que se encuentre adherida.- Los fondos de garantía cubren, hasta cierto límite, el dinero y las inversiones que tengan en una de las entidades adheridas a dichos fondos, en el caso de que sea declarada en concurso de acreedores. Existen dos fondos de garantías, el de depósitos, que cubre a las entidades de crédito, y el de inversiones, que cubre a los clientes de empresas de servicios de inversión.- Si tiene alguna queja por mal funcionamiento, demora o falta de atención, o si se sintiese perjudicado por la actuación de su entidad, puede reclamar. El primer paso es presentar una reclamación ante el servicio de atención al cliente de la entidad. Si no recibe una respuesta en el plazo de dos meses, o si ésta no es convincente, puede presentar una queja ante la Oficina de Atención al Inversor de la Comisión Nacional del Mercado de Valores. 

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