Atención al cliente a través de redes sociales

El uso de medios tecnológicos para la actividad empresarial es una realidad hoy en día. Cada vez son más las empresas que empiezan a desarrollar sus estrategias en internet mediante el uso de diferentes canales.

Las redes sociales son una herramienta muy poderosa para cualquier empresa, debido a que se trata de un medio muy directo para conectar con tu público o con tu audiencia. Es extraño que hoy en día haya empresas que no dispongan de algún perfil en redes sociales.

Sin embargo, las redes sociales hay que saber gestionarlas adecuadamente, sobre todo, porque pueden tener un impacto muy positivo o negativo sobre la imagen de marca de una empresa y sobre nuestros usuarios o clientes.

Gracias al uso de estas redes sociales la atención al cliente en la actualidad ha cambiado sustancialmente. Dentro del servicio al cliente, podemos ofrecer otra forma de comunicarnos con nuestros clientes y una forma mucho más directa de hacerles llegar toda la información sobre nuestros productos o servicios.

Sin embargo, ¿sabemos realmente llevar a cabo una atención al cliente haciendo uso de las redes sociales? En este artículo queremos darte las claves más importantes para que puedas ofrecer un servicio al cliente de calidad haciendo uso de las redes sociales.

Beneficios que tiene para tu empresa la atención al cliente a través de redes sociales

El uso de las redes sociales en la estrategia de atención al cliente puede ofrecer muchos beneficios para tu organización. De hecho, la gestión de redes sociales se ha convertido en una auténtica profesión en sí misma y en muchas empresas cuentan con perfiles como community manager o Social media manager para esta labor.

Aunque cada empresa tendrá que establecer cuáles son sus objetivos de negocio y cómo quiere establecer la relación con los clientes, lo que sí es una realidad es que la atención al cliente es un servicio orientado a dar servicio a nuestros clientes y atender todas sus necesidades y demandas. Cuando este servicio al cliente se realiza por redes sociales es cuando debemos prestar mucha más atención a cómo se lleva a cabo.

Proporcionar un servicio de atención al cliente a través de estos canales sociales puede aportar una serie de beneficios que te indicamos a continuación.

Mayores tasas de fidelización

La fidelización es el objetivo de todas las empresas. Cuando nuestros clientes se sienten atendidos y perciben que son el centro de atención para nosotros se sentirán mucho más a gusto con la relación que han establecido y habrá una tendencia a prolongarla en el tiempo. Esto dará lugar a clientes más satisfechos y fidelizados con nuestra marca y nuestra empresa.

Uno de los aspectos que se verá más beneficiado en la atención al cliente si la gestionamos correctamente es la reputación de nuestra marca. Las redes sociales tienen la virtud de hacer circular la información y los datos de forma muy rápida y en poco tiempo. Esto puede hacer que una mala gestión por nuestra parte genere una imagen negativa hacia nuestra marca y con ello una peor referencia por parte de posibles nuevos clientes que quieran conocernos.

Obtención de información de calidad

Las redes sociales nos permiten establecer un contacto directo con nuestros clientes y esto da lugar a que podamos tener un feedback directo sobre nuestras acciones. Los clientes nos trasladarán su opinión sobre nuestro producto o servicio en tiempo real o en diferido y nosotros podremos incorporar estos datos en nuestros procesos para mejorar cada día la atención al cliente.

Protocolo de actuación cuando se recibe un comentario

Trabajar la atención al cliente a través de redes sociales, requiere que seamos muy cautelosos y respetuosos en todo momento con los usuarios que interactúan con nuestra marca. Por eso, debemos tener establecido un protocolo de actuación para cada vez que recibamos un comentario por parte del cliente.

En este sentido, para un buen servicio al cliente te indicamos qué acciones son recomendables ante un nuevo comentario en tus perfiles sociales.

Configura adecuadamente tu página

El primer paso es que tengas adecuadamente configurado tu perfil de redes sociales y hayas creado canales bien visibles para que los usuarios puedan contactar contigo. Es importante habilitar un chat en directo donde es posible que ofrezcas al cliente una bienvenida cuando se conecta a tu página.

La persona encargada de responder a los comentarios de tus clientes debería tener una formación adecuada en el uso de redes sociales y en estrategias de comunicación. Es importante que en la atención al cliente se realice una comunicación asertiva y positiva.

Responde a todos los comentarios con inmediatez

Es fundamental que todos los comentarios o consultas recibidas por los clientes, reciban una respuesta adecuada. Además, debes mantener un flujo de respuesta constante, de forma que no se queda ningún comentario sin responder y que la respuesta sea lo más inmediata posible.

Gestionar las quejas con rapidez y en el momento es muy importante. Es fundamental que ante un comentario negativo ofrezcamos una solución de forma educada y siempre dando la razón al cliente, nunca debemos borrar las quejas negativas. Es preferible darles respuesta antes de bloquear u ocultar esos comentarios.

Gestión de comentarios negativos

Los comentarios negativos en la atención al cliente es algo que preocupa mucho a todas las empresas. Es habitual que recibamos comentarios negativos de ciertos usuarios que han tenido una mala experiencia con nuestra marca o que no están contentos.

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Ante este tipo de comentarios debemos:

• Averiguar el motivo del comentario. Puede que se deba a una mala gestión por nuestra parte o bien se trate de un cliente enfadado. En cualquier caso, analiza el origen del comentario y trata de ofrecer una solución siempre dando la razón o tratando de razonar con el usuario.
• Sé empático. Un aspecto importante es tratar de ponerse en el lugar del usuario. De esta forma, es importante que trates de entender el porqué de su comentario y tratar de ofrecer una solución satisfactoria.
• Realiza un seguimiento de la resolución. Aunque hayas dado una respuesta al usuario para resolver su duda o solucionar su descontento también es importante que hagas un seguimiento para asegurarte de que se le ha resuelto la incidencia. De esta forma, estarás demostrando al usuario que te importa.
• Sé creativo. En muchas ocasiones puede funcionar muy bien quitar un poco de seriedad a la situación y ofrecer comunicaciones o respuestas creativas que hagan que el usuario se sienta más comprendido y valorado.
• Mantener la calma. Es fundamental en la atención al cliente que mantengas la calma. De esta forma, tienes que desarrollar mucha paciencia para no ofrecer una respuesta desagradable o inapropiada a los usuarios.

Si sigues estos consejos seguramente podrás hacer una adecuada atención al cliente en redes sociales.

¿Cómo gestionar a un hater?

Los hater son usuarios que pueden generar mucho nerviosismo en la empresa, ya que habitualmente no tienen un motivo concreto para hablar más de la empresa. En muchos casos los haters hablan mal de la empresa muy convencidos de lo que dicen y plenamente conscientes de que es como ellos lo ven.

Es importante que sepas identificar a estos usuarios y clasificarlos adecuadamente. Debes diferenciar sus comentarios de los que son críticas de clientes habituales. Lo más recomendable cuando identifiques a un hater entre los comentarios es no hacerle mucho caso. Si respondes a sus comentarios solo conseguirás que haga más ruido, por eso es fundamental identificarlos adecuadamente.

Confiamos en que estos consejos te hayan servido para mejorar la gestión de la atención al cliente y el servicio al cliente usando redes sociales.

Artículo cortesía de José Pozo Mateo: Experto en experiencia del cliente y estrategias customer centric. Lleva más de diez años trabajando en proyectos relacionados con marketing y ventas, pero sobre todo en cómo poner al cliente en el centro. Desde su blog personal el viaje de cliente pretende aportar herramientas y metodologías sencillas que permitan ayudar en las estrategias de gestión del cliente.