Atención al cliente en redes sociales, caso Movistar vs LetsBonus

Que la atención al cliente cada día está tomando más presencia en las redes sociales es algo innegable. Esto se debe a que los clientes cada vez son más sociales y pasan más tiempo conectados. Es mucho más sencillo en un primer momento dirigirse a una marca a través de twitter o Facebook que buscar la dirección de email y enviar una reclamación o una incidencia por los canales tradicionales.

Además de la comodidad, existe a mi modo de ver otra razón por la que usamos las redes sociales, y es la difusión que le damos a la incidencia, es decir, al expresar nuestro descontento en el muro de Facebook o en el Time Line de twitter, hacemos público el problema, por lo que sentimos reforzada nuestra acción por la visibilidad que le damos a la reclamación.Esto lo saben muy bien estos días en LetsBonus ya que han "sufrido" en su muro de facebook y en twitter el enfado de sus clientes. Visto desde fuera puede parecer que no han gestionado bien estas reclamaciones, pero ¿ Tenía el Community Manager a su alcance toda la información por parte de la empresa? 

En estos casos es muy fácil culpar al que está gestionando las cuentas en las redes sociales, pero tenemos que saber diferenciar si la gestión ha sido inadecuada por parte del community manager o si el problema nace en la empresa, ya que a veces nos encontramos que a la hora de responder en redes sociales no podemos hacerlo porque la empresa no nos facilita la información adecuada o los procesos establecidos por ella no son los idóneos. Ahí poco puede hacer el CM.

El hashtag #LetsBonusTeEstafa sin duda ha tenido que hacer mucho daño a la imagen de la marca así como las críticas recibidas en su muro de Facebook.

Si en el protocolo de actuación que tiene el CM se le dice que las quejas en redes sociales serán reconducidas a un formulario donde el usuario tiene que exponer su queja, el CM tiene las manos atadas. Podrá empatizar más o menos con el usuario, podrá comunicar mejor o peor, pero no podrá realizar una correcta atención al cliente porque la empresa no le proporciona las herramientas necesarias.

Pero lo que sí es cierto es que no se debería de culpar a tus proveedores en público ya que te arriesgas a que no vuelvan a trabajar contigo. Echar la culpa a otro está muy feo...por mucho que la empresa te diga que lo hagas.

Pero no todo va a ser una mala gestión de la atención al cliente en las redes sociales, y en este post no me refiero al fondo, sino a la forma, me explico, lo que estamos viendo aquí es el procedimiento de actuación, en cómo lo hacen, en cómo contactan con el usuario y cómo resuelven la pregunta o la incidencia. En el otro extremo tenemos por ejemplo a Movistar, podrás estar más o menos de acuerdo con sus tarifas, pero la atención al cliente en twitter es impecable, al menos, esa es mi experiencia. Y a veces también he reclamado a Movistar por alguna factura,pero siempre me han atendido igual de bien.

En esta ocasión yo tenía muy claro lo que quería, pero en otras en las que la respuesta o la gestión requerían de más información, han sido ellos los que me han llamado a mí y me han preguntado cuando me venía bien que me llamasen cumpliendo el horario que yo les había dado. Personalmente, después de haber pasado mucho tiempo colgada del teléfono explicando a varias personas lo que me sucedía hasta que por fin me lo resolvían, esta nueva forma de atención al cliente de Movistar me parece maravillosa porque me ahorra muchísimo tiempo.A su vez, existe otro fenómeno que se da en las redes, que es el expresar agradecimiento a una marca por la atención recibida. Al usuario le gusta, una vez han resuelto el problema y ha recibido ayuda, decírselo al resto del mundo, por lo que refuerza de una manera inconsciente la imagen de la marca.

Un ejemplo de esto sería la cuenta de la Policía Nacional, que a mi modo de ver está gestionada de una manera brillante por sus CMs. Ante una pregunta cuando menos peliaguda por parte de JotDown responden de una forma natural, amigable e informativa.

¿Cual sería el procedimiento a seguir en la atención al cliente en Redes Sociales?

• Lo primero que hay que tener en cuenta es que muchas veces lo que una empresa se encuentra, sobre todo en twitter, más que una queja directa de un cliente, es un simple desahogo. En estos casos se presenta una oportunidad de oro, ya que un cliente descontento al que se sorprende en twitter preocupándonos por él, se convertirá en la mayoría de los casos en un prescriptor de la marca porque hemos superado sus expectativas

• Si por el contrario, lo que se encuentra es una reclamación en firme, lo que hay que hacer es ponerse en contacto con el cliente en público, interesándose por lo que le sucede y por la forma en la que se le puede ayudar. Y tener en cuenta que si el cliente te contacta por twitter, es en twitter donde hay que ayudarle, lo peor que puedes hacer es enviarle fuera del entorno donde ha manifestado su queja. Si lo quisiera haber hecho en otro sitio lo hubiera hecho desde el principio ¿No?

Si hubiese querido ponerme en contacto con la empresa en su web lo hubiera hecho desde el primer momento ¿Os imagináis que llamáis por teléfono para hacer una reclamación y os dicen que vayáis a rellenar un formulario de contacto en la web? Pues esto es lo mismo. Si llamo por teléfono quiero que me lo resuelvas por teléfono, y si reclamo por twitter, quiero que me lo resuelvas por twitter, o en todo caso, tal y como hace movistar, me llamas tú o me mandas un email tú.

• Algo importante es que se debe reconducir la conversación al ámbito privado para evitar airear los trapos sucios en público.

• Y por último, una vez resuelta la incidencia al  cliente, hay que preguntarle en el mismo medio en el que se haya contactado con él, o bien Twitter o Facebook o Pinterest (Sí, en Pinterest también están nuestros clientes y están hablando de nosotros) si se le ha resuelto el problema de forma satisfactoria.

La razón de hacer esto es que así se demuestra la preocupación por el cliente y el estar pendientes de él. La empresa quiere que su satisfacción con el servicio o producto sea total. También porque de este modo, el resto de usuarios de twitter que vieron que había un problema con un determinado producto, verán que también ha habido una solución. Por lo que el posicionamiento como marca crece.Para poder conseguir esto, hay que formar al equipo, ya que pueden ser los mejores al teléfono, pero mostrar empatía en 140 caracteres no siempre es fácil.