Atención al público

¿Qué es la atención al público? Son las actividades que realiza una oficina para proveer información y orientaciones oportunas a los visitantes que llegan con solicitudes de diferente naturaleza.

La atención al público es un término que se utiliza comúnmente en las instituciones estatales u organizaciones sin fines de lucro:

Atención al público

Existe una diferencia entre atención al público y atención al cliente. Las personas que visitan una institución para solicitar cierta información o servicios estatales se consideran público o ciudadanía, mientras que en el sentido comercial un cliente es una persona que ha realizado la compra de un bien o servicio en una empresa. Aunque existe esa diferencia, los elementos para dar un servicio de excelencia son prácticamente los mismos.

En el pasado hubo muchas quejas de la atención al público en oficinas gubernamentales:

El inconveniente con la burocracia de las instituciones públicas es que a veces hay un exceso de trámites. Dado que no existe competencia, a veces se caído en el descuido en la mejora de los servicios públicos, porque las personas están obligadas a ir a una oficina única y no tienen otra opción, eso no sucede en la empresa privada, los clientes tiene una variedad de opciones, así que al sentirse insatisfechos simplemente no regresan a la compañía.

En muchos países se ha ido trabajando en serio en la modernización del estado y la atención al público de las oficinas gubernamentales ha mejorado notablemente. También es de reconocer que las inversiones que el estado puede hacer son cantidades muy grandes que no son comparables a una inversión privada.

Las claves para una buena atención al público:

• Atención rápida y automatizada:

Las solicitudes en las oficinas públicas están claramente definidas y es mucho más fácil la estandarización. La atención al público tiene que ser muy rápida y automatizada, es posible crear programas informáticos que respondan eficientemente a las diferentes necesidades de los solicitantes.

• Personal entrenado y muy bien informado:

El personal debe conocer muy bien su trabajo y saber qué responder ante las diversas preguntas que los solicitantes pueden hacer. Las opciones ya están contempladas en la ley, así que si la persona conoce muy bien su área de trabajo, no deben generarse complicaciones de ningún tipo.

• Simpatía:

La gente que está en el servicio al público debe tener un carácter fuerte, lo cual significa, personas que mantienen la calma en cualquier circunstancia. Se debe demostrar simpatía e interés por cada caso. Solo porque se atiendan cientos de personas en el día no significa que el valor individual de cada visitante sea ignorado.

• Grandes habilidades sociales:

La atención al público es muy compleja porque llega una gran cantidad de personas con educación, personalidades, hábitos, etc. Muy diferentes. Se necesitan muchas habilidades sociales para lidiar con una diversidad de conductas. La gente que usa la inteligencia emocional sale bien librada de cada situación particular.