Burbuja 2.0: Confundir usuarios con clientes

Recientemente Facebook ha anunciado que quiere tener 1000 millones de clientes. Durante un momento dí un respingo preguntándome cuando había dado yo a Facebook mi número de cuenta o le había transferido de alguna manera un solo euro, o había contratado algún tipo de servicio, ya que afirmaba que tenía actualmente 900 millones. Luego descubrí que era una afirmación más dentro de la inmensa burbuja 2.0 en la que nos hemos metido y que, queramos o no, estallará.

Las personas que emprenden negocios en el sector con las que he hablado, ya no apuestan por nada que no vaya a tener un modelo de negocio y perspectivas razonables de ganar tener ingresos. Facebook es un modelo de este tipo, gracias a la publicidad se está, literalmente, forrando. Pero sus usuarios no somos clientes.

Me explico, para poder definir a un usuario como cliente tendría que estar dándote algo que este perciba con valor monetario o un coste económico de algún tipo a cambio de tu servicio. GMAIL tiene usuarios y clientes, usuarios que no pagamos ninguna cuota por los servicios gratuitos y otros que contratan los servicios premium, para ampliar las posibilidades.

¿El porqué diferenciar clientes de usuarios?

Sé que esto va en contra del zeitgeist del 2.0, donde al parecer los negocios se construyen en base a tener mucha gente agregada que no te paga nada y de ahí, aparece “el dinero”, o mejor dicho oportunidades de negocio posteriores. Pero es que sin esas oportunidades de negocio posteriores, monetarizadas, no hay negocio. A lo sumo es un negocio que funciona en otro plano que mantiene e invierte en el ámbito de las redes sociales para mejorar su marca, su producto, etc..

Y es que el cliente y el usuario se pueden confundir, y tener muchos usuarios se puede traducir en luego tener muchos clientes siempre y cuando vendas algo y estos estén al final dispuestos a comprarlos.

Debatiendo en twitter con una persona que admiro y respeto, me decía que “en Facebook invierto tiempo y le doy mis datos, eso es ser cliente”. Yo quiero rechazar ese concepto. Si subo una cima pasaré por muchos terrenos que son propiedad de alguien, ahí estaré invirtiendo mucho tiempo, y estaré pasando por unas tierras, pastos, roquedales, ventisqueros, etc.. que tiene alguna propiedad (algunas, más de las que creemos privadas y otras comunales o públicas). Yo no seré cliente de Pep el tipo que posee dos hectáreas en la ladera sur del Taga si paso por sus pastizales a pesar de que dedique un tiempo por ahí tomando el sol. Tal vez sea cliente Manel el vaquero que compensa económicamente a Pep por el uso de los pastos que hacen sus vacas. Ahondando más. Si voy a una conferencia gratuita que organiza una escuela de negocios y me piden mis datos para inscribirme no seré cliente de esta escuela de negocios, por mucho que yo haya dado mis datos.

Bajo ese concepto, yo sería cliente de mis amigos a los cuales dedico tiempo y tienen mis datos.

Este concepto es decir que se ha mercantilizado algo que no lo ha sido aún.

La importancia para ser cliente de hacer una transacción que se entienda como tal

Imaginémonos que un señor vende pisos a cambio de paletadas de aire. Él puede decir que el aire le llena más que el dinero y lo valora mucho más, el tipo los vendería en un santiamén, ¿porqué las transacciones de aire de ciudad están menos cotizadas en el mercado que los €?. No.

Simplemente cerrar en una bolsa de plástico un poco de aire y dárselo al tipo a cambio de cualquier cosa que tiene un valor de mercado (y el valor de mercado se lo damos los humanos, sí, pero no hay percepción de que “gasto” o “doy algo valioso” cuando libero el aire encerrado en una bolsa de plástico) no es una transacción. Es una donación que nos hace ese tipo a cambio de un gesto simbólico, o que para nosotros no tiene costes económicos.

Para entendernos, yo para ser cliente tengo que asumir que estoy dando algo que para mí tiene un valor económico y que puedo intercambiar por otros bienes o servicios. El tiempo nos es muy valioso a nivel personal, pero no lo podemos monetarizar de forma sencilla, podemos estar dedicando a Facebook toneladas de horas y dando toneladas de datos de nosotros mismos que si no percibimos que aportamos algo valioso y monetarizable no estaremos siendo clientes, no hay una transacción económica.

Y es eso, YO tengo que ser consciente de que estoy haciendo una transacción económica de algún tipo, que estoy dando algo de algún valor monetarizable. MI tiempo es valioso pero no tiene valor económico de per se. Si no curro, este no se transforma en dinero. Si a las 02:00 a.m. decido echar un kiki, dormir, ver una peli, trasnochar con los amigos, o leer un libro en lugar de sentarme no lo haré como alternativa a esperar que mi tiempo produzca dinero de per se, yo ahí concentrado produciendo dinero. Solo lo haré si tengo un curro nocturno, me estoy formando por la madrugada para aspirar a un puesto mejor, o estoy moviendo dinero en el mercado vietnamita.

Por tanto cuando a mis padres les dedico un par de horas a verles y les doy mis datos no soy su cliente.

Y ahí está la clave. Facebook tiene 900 millones de usuarios que le permite, gracias a los datos que estos alegremente le damos a cambio de utilizar sus servicios (unos datos que damos, los que queremos, como queremos, y de la manera que queremos sin obtener a cambio mejores servicios que otros, y que además damos sin ser conscientes de que estamos haciendo una transacción económica), ellos consiguen decenas de miles de clientes (estos sí lo son) que contratan servicios de publicidad en la red social. Que el paso a cliente desde el usuario es más fácil que desde la posición de “outsider” total. Que el ser usuario te hace más favorable a las propuestas de servicios y bienes que haga la marca, todo eso lo sabemos… Pero si no hay modelo de negocio, no se mercantiliza la relación, uno es un puñetero usuario y NO es un cliente del servicio.

Y si Facebook lo quiere comprobar que ponga un coste a su servicio, de 1€ mensual o lo que le dé la gana. Verá como no tiene 1.000 millones de “clientes”.

Y el problema de esta confusión es la que nos llevará al estallido de la burbuja del 2.0, comparable al de las .com de finales de los 90.