En una gran superficie el colectivo más numeroso esta en manos del responsable de cajas y atención al cliente, que precisa de la necesaria presencia de una figura como es la de cajer@ principal, encargad@ de dar apoyo y colaborar en la mayoría de las tareas del departamento. Este puesto posee diferentes términos como: Adjunt@ a cajas, coordinador-a , segundo de cajas, etc, pero personalmente me resulta más cercano el de Cajer@ principal.
L@s Cajer@s principales podríamos decir que son los “ojos” del responsable de cajas cuando este no se encuentra físicamente en la tienda.
Si tuviera que definir las múltiples y complicadas funciones de esta figura, podría decir que sus principales misiones serían la de resolver incidencias de clientes, coordinar tareas, solucionar problemas, y sobre todo actuar de puente entre el responsable de cajas y equipo a través de la comunicación, transmitiendo además al responsable de cajas todo aquello que esté fuera de su competencia y que afecte de forma directa al departamento y clientes.
El puesto de cajer@ principal requiere de un conjunto de conocimientos, aptitudes y actitudes necesarios para desempeñar el puesto con el más alto grado de eficacia.
Sus competencias podríamos dividirlas en 3 ejes:
- Saber: conjunto de conocimientos técnicos y de gestión (conceptos e ideas).
- Saber ser: conjunto de actividades fruto de la sinergia del trabajo grupal (actitud).
- Saber hacer: conjunto de habilidades (aptitud).
Entre sus múltiples funciones, y con el objeto de ofrecer una mejora en la calidad de la atención y servicio al cliente , algunos operadores intentan desarrollar dos tipos de cajer@s principales.
- Cajer@s principales de línea , cuya función estaría enfocada a la atención al cliente, auxiliares en la linea, mostradores de atención al cliente, etc , es decir todo lo que conlleva la coordinación y supervisión para el buen funcionamiento del front office.
- Cajer@s principales de administración y gestión (back office), donde su función estaría plenamente dedicada como su nombre propiamente indica a la gestión , administración y archivo de toda la información generada en el departamento de cajas en cuanto a transacciones, clientes, mercancías, reportes, etc.
Podemos decir que estas dos figuras se complementan, pues la información necesaria en la búsqueda de soluciones, pasa por una coordinación y un trabajo en equipo para resolver muchas veces desde dentro (back) lo que ocurre fuera (front) y viceversa.
Este post lo dedicaré sólo a las cajeras principales de línea, pues entiendo que abordar las dos figuras en un sólo post es demasiado extenso.
No por ello, quiero restar de esta forma importancia al puesto de cajer@ de administración y gestión , figura que abordaré en futuros post debido igualmente a su necesaria presencia en la gestión y buen funcionamiento del sector de cajas.
L@s cajer@s principales de línea son l@s responsables de la realización de numerosas y complicadas tareas, por lo que me limitaré sólo a enunciar las doce más importantes bajo mi criterio sin entrar en la descripción de su ejecución.
- Gestión de los mostradores de atención al cliente.
- Optimizar los recursos en línea de cajas.
- Briefing con el personal de cajas.
- Entrega de fondos de efectivo para la apertura de terminales.
- Gestión, planificación del personal de mostradores.
2. Revisión preapertura de activos línea de cajas.
- Revisión estado limpieza línea de cajas.
- Revisión estado mostradores y cajas periféricas.
3. Comunicación con responsable de cajas.
- Briefing, contenido y recomendaciones.
4. Comunicación con auxiliares de cajas y mostrador atención al cliente.
- Briefing, contenido, y recomendaciones.
5. Toma de contacto y seguimiento con auxiliares en la línea de cajas y cajas periféricas.
- Seguimiento de los carros en cola.
- Coordinación de descansos en la línea .
- Incidencias , correcciones .
- Cierre de terminales.
6. Devoluciones de clientes.
- Supervisión del cumplimiento de los procedimientos de devoluciones.
- Control de la recogida de devoluciones.
- Supervisión del estado de los mostradores.
- Atención a posibles incidencias con clientes.
7. Solución ante posibles incidencias de precio.
- Diferencias de precio.
- Compensación de precio.
- Solución de incidencias en el circuito de compras del cliente, prestando especial atención a los productos frescos o perecederos.
8. Trabajo con los auxiliares de cajas.
- Definición de tareas a realizar.
- Supervisión y cumplimiento de horarios.
- Posibles cambios y ajuste de horarios.
9. Supervisión y cuidado de la imagen corporativa del cajer@ de linea.
- Revisión de uniformidad.
- Normas de cortesía.
- Tratamiento de la mercancía.
10. Formación inicial en linea de cajas y mostradores.
- Formación inicial en línea de cajas.
- Formación en línea de cajas.
- Formación de inicio en el puesto de línea de cajas.
- Formación del mostrador y guía de tareas.
- Supervisión de la guía y seguimiento.
11. Relación con clientes .
- Recogida diaria de sugerencias orales y escritas.
- Recogida diaria de artículos en rotura de stock.
- Atención a visitas de colegios, asociaciones,centros de formación, reuniones de clientes etc.
- Medir la calidad del servicio al cliente en el servicio a domicilio o recogida de mercancía en el centro en el centro(Click & Collect, servicio drive) a través de encuestas on line o telefónicas.
12. Recogida de efectivo y cierre de tienda.
- Solución de incidencias recuento de efectivo.
- Seguimiento de incidencias.
- Supervisión de cuadre de arqueo.
- Verificación y envío de dinero a cámara.
- Cierre de cámaras de seguridad.
- Cierre controlador de tienda para efectuar transmisión de datos.
- Cierre y entrega de llaves al departamento de seguridad.
Ni que decir tiene que la coordinación, comunicación ,implicación y ayuda entre cajer@ principal de línea y cajer@ principal de administración y gestión debe ser excepcional, para mantener unos altos estándares de calidad en atención al cliente y gestión de equipos.
A lo largo de mi trayectoria profesional como responsable de cajas he podido observar como un departamento y equipo de cajas se viene abajo por la dejadez, desidia, falta de coordinación, espíritu de equipo, y compañerismo entre estas dos figuras donde el responsable de cajas es el principal responsable de esta situación. Auxiliares de caja ,Cajer@s principales y jefe de caja son piezas de un mismo engranaje capaz de movilizar todo un departamento, donde el mal funcionamiento de una de estas piezas repercute de forma negativa en el cliente dañando nuestra imagen y la de nuestra empresa.
Como responsables de cajas no podemos dar ciertas “cosas” por sentado en nuestros colaboradores y equipos . Entre otras muchas cosas, tenemos que valorar sus tareas y procesos, haciéndoles ver la importancia de los mismos , ya que si no lo hacemos corremos el riesgo de que ellos no valoren a los clientes.
No se trata de que un sólo colaborador meta muchos “goles”, se trata de que el equipo “gane partidos”.
El éxito radica en dividir el trabajo multiplicando los resultados y eso sólo lo conseguimos trabajando en equipo. Debemos trabajar constantemente para crear condiciones encaminadas a fomentar la cohesión grupal, la implicación del colectivo, y trabajo en equipo, reconociendo el trabajo bien hecho a través de los logros de este .
Una buena gestión hoy día del Front y Back office en una gran superficie es fundamental para ofrecer un servicio de calidad, ágil y responsable que el cliente en todo momento va a saber valorar. Esto va a proporcionar confianza y seguridad a la hora de realizar sus compras, observando una actitud y preocupación por parte de unos profesionales interesados y “obsesionados” en la satisfacer sus necesidades.
Víctor Torres Vázquez
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