Calidad, gestión de procesos y tecnologías de la información

Por Eduardo Navarro

Las organizaciones son tan eficientes como lo son la gestión de procesos. La mayoría de las empresas han tomado conciencia de esto y se plantean como mejorarlos y evitar algunos males habituales como: bajo rendimiento, poco enfoque al cliente, barreras departamentales, sub procesos inútiles debido a la falta de visión global del proceso, etc.

¿Qué es un proceso? ¿Dónde radica la importancia de la relación con las TICs?

Puede ser definido como un conjunto de actividades interrelacionadas entre sí que, a partir de una o varias entradas de materiales o información, dan diferentes salidas con valor añadido.
En otras palabras, los procesos es la manera en la que se hacen las cosas en la empresa. Ejemplos de procesos son; el de producción y entrega de bienes y/o servicios, el de gestión comercial, el de desarrollo de la visión estratégica, el de desarrollo de producto.

La incorporación de las nuevas tecnologías de la información permite redefinirlos mediante la gestión de procesos alcanzando grados de eficacia y eficiencia inimaginables hace unos años. Las organizaciones que sean capaces de descubrir estas posibilidades e implantarlas correctamente, conseguirán ventajas competitivas debido a la disminución de costes y el aumento de flexibilidad frente a los requerimientos de los clientes.

Los procesos de negocio deben estar correctamente gestionados empleando los sistemas de información para la gestión ERP (Enterprise Resource Planning). Este último se puede definir como una aplicación de gestión empresarial que integra el flujo de información, consiguiendo así mejorar los procesos en distintas áreas (financiera, de producción, logística, comercial y de recursos humanos).

Los objetivos principales de los sistemas ERP (Enterprise Resource Planning) son:

• Optimización de los procesos empresariales.
• Acceso a información confiable, precisa y oportuna.
• La posibilidad de compartir información entre todos los componentes de la organización.
• Eliminación de datos y operaciones innecesarias.
• Reducción de tiempos y de los costes de los procesos.

En cuanto a los procesos que tienen oportunidades de mejora, en el que existan intercambios de información, el impacto de las nuevas tecnologías será muy importante, debido a que toda la información podrá ser digitalizada y por tanto gestionada automáticamente empleando los sistemas de información, pudiendo ser comunicada a coste cero empleando las redes (Intranet, Extranet e Internet).

Claramente, todos los procesos que se basen fundamentalmente en intercambios de bienes físicos, tendrán muchísimas menos oportunidades.

Áreas en la gestión de procesos produce cambios

Gestión de relaciones con los clientes

Por medio de la gestión de procesos existen multitud de oportunidades de mejora: consultas y presentación de información a clientes, automatización de fuerza de ventas, seguimiento de acciones de comunicación, personalización de mensajes, elaboración de ofertas personalizadas y muchísimos otros.

Por ejemplo, es habitual la elaboración de ofertas a partir de ciertos parámetros definidos por el cliente. Con una aplicación a través de Internet en la que se exista un formulario que pidan los datos básicos para la elaboración del presupuesto y que es accesible desde el sitio web de la empresa, el cliente introduciendo su identificación puede elaborarse sus propios presupuestos. Además, al introducir la identificación, el sistema conoce las tarifas y descuentos que se aplican a ese cliente con lo que se le ofrece su precio definitivo.

• Con esto, se alcanzan dos importantes objetivos:
• La reducción de costes ya que ese proceso se realiza a coste cero frente a los costes que tendría en el caso de que se tuviese que desarrollar por alguien de la empresa.
• La posibilidad de que el cliente tenga más información sobre el presupuesto y sea más transparente para él pudiendo hacer un análisis de sensibilidad de los distintos parámetros.

Gestión de relaciones con los proveedores

Otra de las posibilidades que la gestión de procesos puede alcanzar empleando las nuevas tecnologías de la Información es la posibilidad de enviar información rápidamente a través de la cadena de valor. Con estas tecnologías se puede conocer en tiempo real la planificación de producción de los proveedores consultando directamente su sistema de información, gestionar los stocks conjuntamente con la producción y stocks de proveedores, conocer el estado de un pedido, mejorar la gestión logística conjunta, etc.

Como ejemplo práctico se puede analizar el proceso administrativo típico de gestión de pago y las oportunidades de mejora en cada una de las fases:

Control de entrada y registro de recepciones

Incorporación de tecnologías para facilitar la recogida de información e introducción al ERP (Enterprise Resource Planning) para que pueda validar que realmente existe una orden de compra y que responde a las especificaciones definidas.

Registro de facturas

Introducción de las facturas automáticamente a partir del ERP (Enterprise Resource Planning) del proveedor a través de Internet, y así, el ERP del cliente recibe directamente las facturas evitando una gran cantidad de procesos que no añaden valor como la impresión de las facturas por la parte emisora, el envío al cliente, la recepción de las facturas en el cliente.

Autorización de pago

Empleando un sistema de gestión de workflow (flujos de trabajo). El sistema de workflow tiene muchas posibilidades en procesos como este en el que intervienen distintos departamentos y es más importante si estas personas están físicamente distanciadas.

Pago

Posibilidades en el intercambio de información automatizado entre proveedor, cliente y entidad financiera.

Mejoras

Al igual de lo comentado en el proceso de registro de facturas, la comunicación entre ERPs (Enterprise Resource Planning) a través de Internet ofrece muchas posibilidades en la automatización de esta área. Las mejoras que se pueden obtener en este proceso/subproceso son:

• Mejorar el rendimiento del proceso minimizando el uso de papel y por tanto facilitar la gestión de información interna empleando el ERP (Enterprise Resource Planning).
• Mejorar la comunicación entre proveedor, cliente y entidad financiera en el proceso.
• Ensamblar estrategia, procesos, tecnología y personas.

Como se puede observar, las posibilidades de las nuevas tecnologías de la información para la gestión de procesos son muy importantes. El problema que existe en la implantación de un sistema de este tipo es que hay que considerar los cuatro elementos básicos: estrategia, procesos, tecnología y personas. Si no son considerados los cuatro elementos, el proyecto será un fracaso.

En un proyecto de este tipo se ha de tener en cuenta la cultura de la organización, hacer un estudio y posiblemente reingeniería de procesos para poder explotar todas las posibilidades, analizar las distintas soluciones tecnológicas y que todos estos conceptos estén alineados con la estrategia corporativa.

Fuente: http://www.evaluandoerp.com/calidad-gestion-de-procesos-y-tecnologias-de-la-informacion/

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