Calidad: la visión del paciente y la visión del profesional

Se pregunta mucho al paciente por su opinión sobre los centros sanitarios, su experiencia, la calidad que percibe, etc. Hay diversos modelos de encuestas para recoger la opinión del paciente y de hecho muchas estrategias de mejora se diseñan en base a la información que se recibe. Pero, ¿qué ocurre con el profesional? ¿Tenemos sistemas de recogida de información sobre la calidad del servicio prestado?Son de sobra conocidas las pseudoclasificaciones de centros sanitarios que circulan en los debates entre profesionales, en los pasillos de congresos, etc. "Las urgencias del hospital C son las mejores", "la trauma del hospital B es nefasta" o "ya sabes que como el hospital M no hay ninguno" son frases muy habituales que se basan, principalmente en el boca-oreja. pero, ¿qué piensan los profesionales?En su número de abril de 2018, la revista Health Care Management Review publicó el artículo "The quality perception gap between employees and patients in hospitals" sobre las diferencias en cuanto a calidad percibida entre pacientes y profesionales de once hospitales alemanes. La hipótesis de partida la tenían clara los autores: los empleados siempre van a tener una percepción peor que los pacientes. La base es el problema agente-principal, ya que el rol de cada una de las partes es diferente en la relación que mantienen. El motivo principal es la asimetría de la información ya que el conocimiento y la información que se tiene es muy diferente desde cada lado.

Los resultados fueron en esa línea: la opinión y percepción de los profesionales sobre la calidad del hospital es más baja que la de los pacientes. ¿Hay algo que no se cuenta? ¿Tiene que ver esa percepción con la confianza/desconfianza del profesional con su organización? Además, da mucho que pensar que si el profesional conoce algunos problemas de su hospital no los notifique para elaborar proyectos de mejora, quizás esa ley del silencio no ayude mucho. Esta percepción negativa de la calidad suele observarse habitualmente en el llamado "café tóxico" (así lo ha bautizado Javier Pertíñez en su blog Reflexiones de un enfermero): espacios informales de crítica sin hueco para la mejora o el análisis. ¿vamos a necesitar un cambio cultural con medidas como el "whistleblowing" del NHS? Y para acabar: si el paciente percibe una calidad alta y el profesional la percibe baja, ¿no será que nos fijamos en cosas diferentes? ¿somos objetivos o hay hueco para nuestras emociones, sentimientos o estado de ánimo?