Revista Ebusiness

Cambio de canales de comunicación o cambio de comunicación

Por Jesús A. Lacoste @JALacoste

Es cierto que existe un cambio de canales de comunicación. El teléfono ha dejado paso a otros medios y tecnologías. Pero realmente estamos ante un cambio en los canales de comunicación o más bien se trata de un cambio en la forma de crear comunicación. Yo me inclino por una combinación de ambos aspectos. Ahora usamos nuevos canales que los avances tecnológicos nos van ofreciendo pero también es verdad que hemos cambiado mucho la forma de comunicarnos, ya sea entre personas o entre personas y empresas.

Cambio de canales de comunicación o cambio de comunicación

Cambio de canales de comunicación

Con la aparición de Internet comenzaron a aparece nuevas formas para comunicarnos. Primero fue el email, que ha ido sustituyendo al correo postal. Luego los chat, los sms, la mensajería instantánea, el video, los mensajes de voz,.... hasta llegar a lo último en comunicación: los bots.

La película titulada HER, estrenada en 2013, nos sugiere un nuevo formato ddi comunicación. En dicho film, Theodore, un hombre solitario a punto de divorciarse que trabaja en una empresa como escritor de cartas para terceras personas, compra un día un nuevo sistema operativo. Dicho SO está basado en un modelo de Inteligencia Artificial diseñado para satisfacer todas las necesidades del usuario. Para su sorpresa, se crea una relación romántica entre él y Samantha (la voz femenina de ese sistema operativo)

Hoy día nos comunicamos de forma diferente a como lo hacían por ejemplo nuestras madres y abuelos. Ahora hablamos con el smartphone. ¿Quién no ha preguntado algo a Siri, el asistente de Apple? o a Google voice. Está claro que son nuevos canales de comunicación pero lo más importante es que realmente lo que está cambiando es nuestra forma de interactuar y comunicarnos. Antes la comunicación era humano a humano. Sin embargo hoy la relación hombre-máquina ha revolucionado el panorama y podemos interactuar con el ordenador, con el teléfono o incluso con un minirobot que nos da las buenas tardes al llegar a casa. Alexa, el asistente de voz de Amazon te hace la vida más fácil.

El cambio de canales de comunicación es en realidad un cambio en la comunicación.

Cambio de comunicación

La relación con las máquinas ¿ se acuerdan de la película Metrópolis? está modulando un nuevo sistema o incluso lenguaje de comunicación.

Han cambiado los canales pero fundamentalmente ha cambiado la comunicación.

La mensajería se ha convertido en un componente importante de cómo interactuamos con nuestros dispositivos y cómo nos mantenemos conectados con las personas, las empresas o los objetos domésticos (de esto se ocupa IoT). Los Chatbots permiten acercar a las empresas a esta parte de nuestras vidas, adaptándose a la manera más cómoda, natural, y que más utilizamos para comunicarnos con el mundo: los mensajes instantáneos.

Lo que sí está claro es que las máquinas están aprendiendo a hablar. La tecnología ya no solo será el canal de comunicación; se está convirtiendo también en receptor y emisor.

Vivimos en un mundo donde prima lo instantáneo, lo rápido, aquí y ahora. La comunicación puede que sea más superficial pero tiende a ser más práctica. Las empresas y las marcas lo están comprendiendo. Por ello están usando sistemas de inteligencia artificial y business intelligence para crear y simular auténticas conversaciones con los clientes; sin necesidad de tener una persona 24/7. El trabajo humano va a ser cada vez más valorado. Los robots y las máquinas tendrán que hacer el trabajo rutinario, mecánico. Con el Big Data podemos conocer la información que los usuarios suelen demandar y partir de ello crear un bot que les facilite en tiempo real en cualquier dispositivo la respuesta deseada. Esto es nueva comunicación.

Los humanos seguiremos disfrutando del sistema tradicional para comunicarnos; hablaremos, nos miraremos a los ojos en las relaciones personales ( face to face) pero en nuestras relaciones comerciales usaremos la nueva comunicación.


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