Car2go, el líder que responde

Es indudable que el presente y el futuro del movimiento de las personas por el mundo (viajes urbanos, interurbanos o de larga distancia) se encuentra en las inmensas ventajas que la tecnología ofrece. De hecho, una frase que cobró trascendencia este año es “todo lo que pueda ser una plataforma, será una plataforma”.

En ese sentido, Car2go asestó un golpe de gracia al mercado del carsharing al crear la plataforma más flexible implementada hasta el momento, y cuya disponibilidad se encuentra en 25 ciudades alrededor del mundo. La revista Time la eligió entre las 5 mejores plataformas de 2017.

Más aún, mirando hacia adelante, el horizonte se presenta prometedor para el negocio de ofrecer disponibilidad de automóviles pequeños, y lo más inteligentes posible, en las ciudades más pobladas del mundo. De hecho, algunos estudios de mercado señalan que, dentro de 30 años, el 70% de las personas vivirán en las grandes urbes, y ya no querrán comprar coches, sino que alquilarlos será la mejor opción.

Los tropiezos de un proyecto ambicioso

Sin embargo, este servicio de vanguardia desarrollado por Daimler AG, no está exento de críticas. Durante todo este año, la estrategia de la empresa ha sido el silencio, luego de que en febrero de 2017 El País de España publicara un informe completo cuyo título reza “Decenas de usuarios de Car2go guardan de noche los coches de alquiler en sus garages privados”.

Posteriormente, para colmo, en julio del año pasado, y al tiempo de que Car2go implementaba una nueva fase tecnológica para mejorar la relación entre la plataforma y el coche, el Huffington Post publicó una nota en la que se puntualizaba que el servicio de atención al cliente de Car2go no tomaba en serio las consultas de los usuarios.

Desde allí, otros medios señalaron defectos del servicio, pero la empresa no respondió.

En conversación tripartita, vía telefónica, Teleaire.com dialogó en exclusiva con David Bartolomé, responsable del desarrollo del negocio para el sur europeo, y Rubén Santiago, por la agencia Marco de Comunicación, que hizo posible la entrevista.

Teleaire (T): David, ¿cómo analizan el futuro de la movilidad en las ciudades?

David Bartolomé (DB): Mira, nosotros notamos una clara tendencia a la flexibilidad, viajando intermodalmente. Es decir, que un ciudadano madrileño, por ejemplo, puede elegir trasladarse a una reunión de trabajo saliendo en metro, y luego combinando con el bus y luego, por diferentes motivos, utilizar un Car2go.

En ese sentido, es importante aclarar que Car2go satisface necesidades de movilidad urbana, exclusivamente. No satisface todas las necesidades de movilidad del Hombre, digamos. Nuestro servicio está operativo en ciertas áreas de ciertas ciudades. Y viene a complementar las opciones de movilidad de la ciudad, tanto como la bicicleta, el metro, el bus, el taxi.

Por dos cuestiones centrales, el futuro de la movilidad urbana es el carsharing –compartir el auto. Por empezar, lo que te he dicho recién. Es costoso y poco práctico para el ciudadano urbano poseer el automóvil propio. Es lo que tiene en mente, porque siempre ha sido así, pero el cambio está en marcha y es irreversible, porque ya nadie quiere mantener el coche, ocuparse de todas las responsabilidades que conlleva, etcétera. El ciudadano quiere llegar a destino, accediendo a la mejor forma, no comprando -enfatiza.

Por otro lado, los ayuntamientos locales y los gobiernos nacionales han planteado una agenda ambiental que va en contra del uso del coche como lo conocimos en el siglo veinte. Son dos toneladas de hierro, ocupando un espacio enorme en la vía pública, contaminando. Eso no puede seguir así porque las ciudades no lo toleran más.

Este cambio de paradigma se está desarrollando a paso firme, pero claro que no quedará totalmente realizado de un día para otro, sino que llevará décadas que se extienda a todas las ciudades con la densidad demográfica de Madrid o Roma o Berlín, por ejemplo. Pero la movilidad sostenible es el camino, sin dudas.

T: pero, en ese sentido, UBER, por ejemplo, plantea la posibilidad de compartir auto reduciendo la cantidad de vehículos que circulan, pero con un sistema que evita que haya una flota en la calle, puesta por una empresa. De esa forma se comparte el coche directamente entre usuarios…

DB: No, no. Debo hacer aquí una aclaración. Nuestro servicio es de flota compartida. Lo que se comparte es el acceso al vehículo, no su propiedad. UBER, por su parte, no es coche compartido, sino que es algo así como que un vehículo particular, privado, se convierte en un taxi por un viaje. El viajero decide el recorrido del coche.

Además, existe el carpooling: un automovilista va a viajar de una ciudad a otra y ofrece ocupar una plaza a quien le interese el viaje, pero el auto hará un recorrido establecido, sin desviarse. Son formas diferentes. Car2go ofrece, aquí en Madrid, unos 500 automóviles eléctricos biplaza, con aire acondicionado y sin embrague, disponibles en ciertas áreas de la ciudad, para quienes forman parte de la comunidad de usuarios, que son, al día de hoy, unos 200 mil.

Al final, todas son formas de realizar un viaje, y el usuario decide cada vez con más y mejor información, cómo hará el recorrido. Si es amante de las bicicletas, incluso las de dos plazas, lo tendrá en cuenta. Pero si prefiere conducir, entonces quizá llegue hasta cierto lugar con el metro, y allí, por 3 o 4 euros, toma el Car2go. A la vuelta, quizá viaje de otra forma.

Ahora bien. ¿Cómo funciona realmente el servicio de Car2go?

Es simple. Se descarga la aplicación en el móvil, y se validan allí los datos personales, para obtener un PIN con el cual se opera el servicio. El carnet de conducir está incluido en este paso, tanto como comprobar que se tiene más de 18 años de edad.

Luego, se observa la disponibilidad de autos de la flota de la empresa en el radio donde uno se ubica, y se reserva una unidad. Es gratis, y la reserva dura 20 minutos. Hay que acercarse hasta donde el auto está, y utilizarlo abriéndolo con el smartphone. Al llegar a destino, se lo deja aparcado en las zonas especiales para la empresa, o donde se aparca libremente.

Cuánto cuesta el minuto, y cuál ha sido el recorrido, son datos que la aplicación informa a cada paso. Lo mismo ocurre con el seguro de la unidad. Todo parece cerrar perfectamente, pero se han reportado diversos incidentes, por ejemplo, en relación con las responsabilidades que devienen de un daño en el vehículo.

Incluso, algunos usuarios han presentado quejas aduciendo que se les cobró de su tarjeta de crédito la reparación de daños que no cometieron.

T: ¿Cómo se determina la responsabilidad de un usuario frente a un daño en el coche?

DB: Bueno, en caso de siniestros, en los 21 céntimos por minuto que el usuario paga, se incluye un seguro que cubre daños a terceros. Es la responsabilidad civil que todo vehículo debe tener para circular. Los daños al propio vehículo, cuya responsabilidad recae en el usuario de Car2go, son a cargo del conductor cuando superan los 500 euros. Es lo que se conoce como sistema de franquicia.

Por supuesto, la empresa cuenta con un equipo de peritos que analizan cualquier daño para observar si es parte del uso normal del coche, o no. Y, si el daño es producto del vandalismo, por ejemplo, el caso de alguien que pasa por al lado del automóvil aparcado, y le rompe un espejo, eso no se imputa al usuario del coche, porque la plataforma registra el minuto a minuto de lo que ocurre con el vehículo. Una vez que el usuario desciende de la unidad, lo que ocurra no es su responsabilidad.

T: También se divulgó la información según la cual sería útil que el usuario saque fotos antes de subir a la unidad, y reporte daños que encuentra antes de usarla ¿es así?

DB: Sí, claro, sería óptimo. En ese sentido, intentamos también que nuestros clientes entiendan que somos una empresa de vanguardia y vamos mejorando con el tiempo. En 7 años, hemos cambiado 3 tecnologías relacionadas con la plataforma. Entendemos que hay cosas para corregir.

Pero intentamos que todos cuiden las unidades, lo que ocurre en una mayoría abrumadora. De hecho, multamos a quien cometa alguna falta, como ensuciar la unidad, o fumar. En el último caso, por ejemplo, son 50 euros por fumar dentro del coche. Creemos que la mentalidad debe ser solidaria respecto de los demás usuarios. Ese es el concepto de carsharing.

También mejoramos nuestro servicio de atención al cliente. Ante averías, desperfectos, o siniestros, lo primero es llamar y dar aviso. Estamos las 24 horas atendiendo a los usuarios, así como los coches están las 24 horas disponibles.

T: Claro. Al respecto, el periódico El País publicó hace un año una nota muy completa en la que afirma que muchos usuarios reservaban, de noche, con sus móviles, un Car2go, pero al llegar al lugar, veían que se trataba de un garaje o aparcamiento privado. ¿Esa es una forma híbrida entre alquilar y poseer, por parte de quien se guarda el vehículo, verdad?

DB: Por empezar, yo no creo que eso haya ocurrido, realmente. Yo soy usuario del servicio, y no veo que haya ese espíritu en los doscientos mil madrileños que usan Car2go. Además ¿para qué lo harían? ¿Para guardarse el auto para el día siguiente? Ellos saben perfectamente que la empresa posee la capacidad de detectar esas conductas, y que el proceder es claro: si un usuario reporta eso, y se constata, primero, se elimina de la plataforma a quien haga eso. Nunca más puede utilizar el servicio. ¡Y ya hemos eliminado a muchos, de hecho! Y, segundo, por cualquier otra práctica abusiva o transgresora, hay multas bastante severas, con montos altos, como para que quien pretenda hacer algo así, lo piense.

Así que no tiene sentido. Puede haber ocurrido, retomando la pregunta anterior, que en países del norte, algún conductor niegue un daño que, se comprueba por los peritajes, que fue cometido mientras él utilizaba el coche. Quizá cuesta ser responsable. Pero, aquí, no veo que los usuarios intenten sacar ventaja. Si alguien señala que le estamos cobrando algo indebido, simplemente lo constatamos, y volvemos atrás la operación.

De todas maneras, insisto en que todo es un proceso, y ser vanguardia tiene estas cosas: avanzamos, corregimos, y mejoramos. Al principio, por ejemplo, costaba un poco la apertura de puertas del coche, porque era con mensaje de texto. Ahora hemos corregido eso. Y a veces, los usuarios no se hallaban cómodos con el coche eléctrico, o sin marchas, porque no estaban acostumbrados. Y ahora ya todos lo entendimos.

En el vídeo a continuación, se puede ver cómo funciona el servicio en Ámsterdam.

Los números de la empresa dejan claro que el servicio es bueno, más allá de las controversias. Este año, Daimler AG (que posee, entre otras marcas a Mercedez Benz) se fusionó con BMW conjugando en un mismo rótulo ambos servicios de carsharing: Car2go, y DriveNow.

Con 500 unidades en Madrid, y 14 mil en 25 ciudades alrededor del mundo, Car2go es el líder del sector, y cuenta 3,3 millones de usuarios a nivel global, habiendo comenzado a operar en 2010. En 2017, el grupo cerró el año con una plantilla de un total de 289. 300 empleados. La facturación superó los 160 millones de euros.

La apuesta a futuro es que los coches se muevan de forma autónoma, sin necesidad de ser conducidos. Así, se evitarán problemas de tránsito. Además, serán intuitivos respecto de atascos, clima, etcétera. Y se aparcarán solos.

Es claro que el carsharing llegó para quedarse, y Car2go, ha tomado la delantera.

La foto de portada y la de David Bartolomé han sido gentileza de Marco de Comunicación