Admito que vivimos en una burbuja de mensajes, pero creo que WhatsApp Business se ha convertido en un tema candente últimamente. Los directores y gerentes con los que he hablado quieren un negocio de WhatsApp. Sin embargo, pocos saben cómo obtener una cuenta de WhatsApp Business, por no hablar de cómo empezar a utilizar WhatsApp para empresas. Si no sabes nada sobre WhatsApp Business, este post es para ti. Abordaremos los tipos de cuentas empresariales de WhatsApp, los precios de WhatsApp para empresas, las limitaciones de WhatsApp para empresas y cómo empezar a utilizarlo, dependiendo del tipo de negocio que tengas.
Antes de que profundicemos en el tema, permíteme darte un contexto. Hubo un tiempo en el que WhatsApp costaba 99 céntimos al año. Después, WhatsApp fue adquirida por Facebook. Tras la adquisición, WhatsApp se hizo gratuita y se comprometió a no tener nunca anuncios. Por tanto, la gran pregunta es: ¿cómo iba a monetizar Facebook su compra de 19.000 millones de dólares de WhatsApp? ¿Cuál iba a ser el modelo de negocio de WhatsApp?
¿La respuesta? WhatsApp Business. Las empresas ya utilizaban WhatsApp antes de que estuviera disponible WhatsApp empresarial. El uso de grupos de WhatsApp era especialmente popular entre vendedores. Cobrar a las empresas por utilizar WhatsApp para los negocios tenía sentido como modelo de negocio de WhatsApp. En enero de 2018, WhatsApp presentó WhatsApp Business.
¿Por qué es importante el uso de WhatsApp Business?
Los motivos para añadir WhatsApp son muy similares a los motivos para añadir Facebook Messenger. Hay tantos usuarios en WhatsApp que es difícil ignorar la plataforma. A principios de 2020, WhatsApp alcanzó los 2.000 millones de usuarios, frente a los 1.500 millones de usuarios del cuarto trimestre de 2017. Se trata de una hazaña sorprendente si tenemos en cuenta que se está acercando a las cifras de Facebook, que contaba con 2.500 millones de usuarios en el cuarto trimestre de 2019.
Pero no se trata sólo del número masivo de usuarios, sino del compromiso (engagement). Los usuarios de WhatsApp envían unos 65.000 millones de mensajes al día, ¡lo que supone unos 750.000 mensajes por segundo! Incluso el estado de WhatsApp, que se vio como una broma cuando salió a la luz, ya tiene 450 millones de usuarios activos diarios. Si lo comparamos con los 191 millones de Snapchat, podemos empezar a comprender la magnitud del dominio de WhatsApps.
El compromiso de los usuarios de WhatsApp es alto, ya que la media de 65.000 millones de mensajes significa que los usuarios están enviando 43 mensajes al día de media. Además, con los indicadores de lectura y recepción, los usuarios de WhatsApp tienen mucha presión psicológica para responder a las personas que les envían mensajes. Aunque es un poco pronto para saber definitivamente si este efecto se transfiere al chat con las empresas, hay algunas pruebas que sugieren que sí.
Todo esto suena muy bien para conectar con los clientes existentes o incluso para adquirir usuarios. Pero, ¿qué pasaría si los clientes pudieran pagarte a través de WhatsApp directamente? Pronto lo hará. De hecho, ya lo está probando en India.
¿Dónde se utiliza más WhatsApp?
Con 1.500 millones de usuarios en todo el mundo, sabemos que WhatsApp es una excelente forma de establecer relaciones con sus clientes, pero ¿qué regiones son las que más se benefician de la posibilidad de comunicarse con los clientes a través de WhatsApp?
WhatsApp es la aplicación de mensajería más popular en 104 países. Sin repasar toda la lista, aquí hay una simple regla empírica. Para Europa, África y América Latina, puede esperar que WhatsApp sea líder o que tenga una penetración lo suficientemente significativa como para que usted se dirija a los usuarios de WhatsApp en esos países.
Conceptos básicos de WhatsApp Business
Hay cuestiones clave que deben tenerse en cuenta a la hora de elegir WhatsApp como plataforma para su negocio. Estas son:
- ¿Te permiten las políticas de WhatsApp llevar a cabo las actividades empresariales que deseas?
- ¿Qué tipo de cuenta de WhatsApp se adapta mejor a tus necesidades de mensajería?
- ¿Se ajusta WhatsApp Business a tu presupuesto deseado?
Política empresarial de WhatsApp
El objetivo de WhatsApp es proporcionar una experiencia de calidad a sus usuarios. Una forma de lograrlo es mediante la conservación de los tipos de mensajes que se pueden enviar. Además, sólo puedes enviar un mensaje a alguien si éste ha enviado el primer mensaje o le ha dado su número de teléfono y ha aceptado que usted se ponga en contacto con WhatsApp.
Los tipos de mensajes que puede enviar también dependerán del tipo de cuenta que se tenga, ya sea WhatsApp Business App o API. Por ejemplo, los mensajes promocionales no están permitidos en la API de WhatsApp Business.
Más allá de la experiencia de calidad de una plataforma de mensajería libre de spam, las políticas de WhatsApp también proporcionan seguridad a los usuarios al exigir a las empresas que protejan sus datos. Además, la política de comercio de WhatsApp describe todos los productos y servicios ilegales que no se pueden comercializar a través de WhatsApp.
En caso de que te preguntes qué ocurre si te pillan infringiendo las políticas de WhatsApp, pueden limitar o eliminar tu acceso y uso de cualquier producto empresarial de WhatsApp de forma indefinida.
Pero supongamos que no piensas infringir ninguna ley y que es posible que lleves a cabo todas las transacciones comerciales que desees a través de WhatsApp. ¿Cuál es el siguiente paso? Es hora de elegir el tipo de cuenta que desea para tu negocio.
Tipos de cuentas de WhatsApp Business
Aquí es donde las cosas se complican un poco. WhatsApp creó dos tipos diferentes de cuentas de negocios. Una para pequeñas empresas y otra para empresas más grandes.
WhatsApp Business App permite a los pequeños empresarios separar sus conversaciones personales y empresariales de WhatsApp. Con la aplicación, pueden interactuar con los clientes locales y responder rápidamente a los mensajes. La aplicación incluso tiene algunas funciones de automatización.
Para crear una cuenta de WhatsApp Business App, descarga la aplicación en un teléfono con una tarjeta SIM. Ten en cuenta que necesitarás una tarjeta SIM independiente para la aplicación empresarial WhatsApp, no puedes utilizar la misma tarjeta SIM que tu cuenta personal.
Comenzar a usar la aplicación es tan rápido como comprar una tarjeta SIM. El inconveniente es que sólo puedes tener un único usuario, la persona que tenga el teléfono en ese momento.
WhatsApp Business API es para que las empresas más grandes interactúen con una base de clientes global. En un principio, sólo las empresas de nivel empresarial podían acceder a WhatsApp API. La API se utilizó para casos de uso como la reserva y las notificaciones de WhatsApp en KLM.
Recientemente, las empresas más pequeñas han empezado a ser aceptadas para cuentas API para casos de uso sencillos como la atención al cliente. Sin embargo, para crear una cuenta de la API de negocios de WhatsApp todavía se requiere la aprobación de un socio de WhatsApp.
Dado que la cuenta es solo un acceso a una API, el pleno potencial de la misma dependerá del proveedor de soluciones de WhatsApp. La API también incluye limitaciones de precio y de mensajería diseñadas para evitar la mensajería de spam y fomentar las respuestas rápidas.
Precios de WhatsApp Business
La cantidad a pagar por utilizar WhatsApp para la empresa dependerá del tipo de cuenta que crees.
El precio de WhatsApp Business App es sencillo. WhatsApp no cobra por el uso de la aplicación, pero hay algunos costes asociados. Es necesario que tenga un número de teléfono exclusivo, ya que no está permitido utilizar el mismo número para WhatsApp personal y empresarial.
Recuerda que la aplicación sólo puede ser instalada en un único dispositivo. Para que varias personas tengan acceso, compra un teléfono extra que puedas pasar. Si necesitas varios usuarios en varios dispositivos, busca una cuenta de API.
El precio de la API de WhatsApp se cobra por mensaje. Hasta que WhatsApp no ponga a disposición su API directamente (o al menos añada más partners), tendrás que pagar dos tarifas por la mensajería. Una cuota para WhatsApp y otra para el socio de WhatsApp con el que se haya abierto una cuenta. Ambas cuotas las cobra el socio.
La buena noticia es que, siempre que respondas al contacto en un plazo de 24 horas, WhatsApp no te cobrará por la mensajería.
Uso de WhatsApp Business
WhatsApp dispone de muchas funciones de mensajería útiles para las empresas. Hay diferencias clave que hay que tener en cuenta, en cuanto a lo que se puede hacer con los mensajes, las emisiones, la automatización y el uso de WhatsApp como CRM, dependiendo de si se dispone de una cuenta de WhatsApp Business App o API.
Mensajería de WhatsApp Business
La mensajería es un buen lugar para empezar a discutir las limitaciones de WhatsApp Business. WhatsApp diseñó la aplicación y la API teniendo en cuenta categorías específicas de empresas. Las limitaciones asociadas a estos dos tipos de cuentas así lo reflejan.
La mensajería de aplicaciones de WhatsApp Business está diseñada para que las pequeñas empresas entren en WhatsApp Business. No hay limitaciones de mensajería. Siempre que tengas un número de contacto, puedes enviar un mensaje. Sí, mediante la aplicación, las empresas pueden enviar el primer mensaje a través de WhatsApp.
WhatsApp no limita la aplicación en el número de mensajes enviados o en los tipos de contenido. Mientras la otra persona no te bloquee, podrás enviarle mensajes.
La mensajería de la Business API de WhatsApp está diseñada para que las empresas paguen por acceder a sus clientes a través de su canal preferido. Existe una regla de inclusión voluntaria, lo que significa que, fuera de casos específicos, tendrás que conseguir que tu contacto te envíe un mensaje primero antes de que puedas devolverle el mensaje.
Publicaciones de WhatsApp Business
Si notas una tendencia en la que la aplicación tiene más libertad de mensajería que la API, estás en lo cierto. La contrapartida ha sido una mayor libertad de mensajería en la aplicación y una mayor automatización posible a través de la API. Sin embargo, cuando se trata de la difusión, esa aplicación tiene una clara ventaja.
Las transmisiones de la aplicación empresarial WhatsApp son una gran ventaja para las pequeñas empresas. No hay limitaciones en cuanto al tipo de contenido que se puede enviar. Sin embargo, sólo puedes enviar emisiones a 256 personas a la vez. Además, los usuarios de WhatsApp tendrán que añadirte como contacto antes de poder recibir la emisión.
Aunque esto parece una limitación bastante grande de WhatsApp Business, siempre y cuando se mantenga organizado, esta característica es bastante potente. Mediante las etiquetas que se proporcionan en la App, podrás organizar a la gente en grupos sobre la marcha y enviar mensajes convincentes y específicos de WhatsApp en masa.
Primero, limitando la plantilla de mensajes a contenidos no comerciales. Segundo, limitando la tasa de mensajes de la plantilla a 15 mensajes por segundo. Creemos que esto se ajustará en el futuro, ya que el envío de mensajes de plantilla en masa para advertir a la gente de un corte de energía, interrupción del aeropuerto u otros eventos son casos de uso válidos.
Dicho esto, recuerda que si utilizas un servicio como los que difunde WhatsApp en violación de sus términos o políticas, para enviar mensajes a escala de forma no autorizada, WhatsApp tiene derecho a limitar o eliminar tu acceso a los servicios de WhatsApp Business.
Automatización de negocios de WhatsApp
Cuando se trata de automatización, fuera de la caja, la aplicación es un claro ganador. Viene con útiles funciones de automatización. En el caso de la API, las funciones de automatización dependen de su proveedor de soluciones empresariales WhatsApp.
La automatización de aplicaciones empresariales de WhatsApp consta de tres características muy útiles para los propietarios de pequeñas empresas. El mensaje de saludo permite enviar un mensaje rápido a todas las personas que te envían un mensaje por primera vez. Les permite saber de qué se trata y cuándo responderás.
El Mensaje de Ausencia es algo que se puede programar durante ciertas horas del día. Puedes usar esta función de automatización para hacer saber a tus contactos que no estás cerca y darles una expectativa de cuándo podrías responder.
Las respuestas rápidas también son una bendición. Podrías pensar para ti mismo, cómo puedo responder a todos mis mensajes de negocios cuando soy una sola persona usando una aplicación. Las respuestas rápidas son respuestas enlatadas que puedes usar escribiendo un "/" en la barra de entrada. Te permiten responder con mensajes previamente escritos en un instante a los que recibas.
Las automatizaciones de la API empresarial de WhatsApp son posibles, pero dependen de lo que se conecte a la cuenta de la API.
WhatsApp Business CRM
Una vez que hayas realizado el duro trabajo de promocionar tu cuenta de WhatsApp Business y que tus clientes o clientes potenciales estén chateando contigo a través de WhatsApp, necesitarás una forma de gestionar todos esos contactos.
El gestor de contactos de WhatsApp Business App funciona casi exactamente igual que WhatsApp personal. Si el contacto está en tus contactos telefónicos, la aplicación los mostrará utilizando el nombre que hayas guardado. Si el contacto no está en tu agenda telefónica, sólo se mostrará como tu número de teléfono.
La aplicación tiene una característica adicional llamada etiquetas. Las etiquetas funcionan de forma muy parecida a las etiquetas de un CRM. Mientras estás chateando, puedes agregar etiquetas al contacto. Luego podrás crear grupos o emisiones de WhatsApp en función de las etiquetas que hayas asignado a las personas.
WhatsApp Business App vs. WhatsApp Business API
Si estás leyendo esto, es probable que estés intentando elegir entre WhatsApp Business App y WhatsApp Business API. Ambas partes tienen sus pros y sus contras.
La aplicación pretende ayudar a las pequeñas empresas a prosperar, pero no hay mucho más que eso. A continuación, se presentan algunas razones para elegir la aplicación:
- Es muy fácil empezar, comprar una nueva simulación y descargar la aplicación
- Mensaje a cualquier contacto en cualquier momento, sin limitaciones de mensajería
- Envía mensajes a un máximo de 256 contactos, se permite cualquier contenido.
Una vez que tu negocio empiece a crecer, y empieces a tratar con un mayor volumen de mensajes, los inconvenientes de la aplicación se harán evidentes:
- La cuenta sólo puede ser utilizada en un dispositivo por un usuario
- La automatización se limita al mensaje de saludo, al mensaje de salida y a las respuestas rápidas.
- No hay posibilidad de ampliación, no se puede conectar un CRM o ERP
Una forma fácil de decidir entre la aplicación y la API es la cantidad de mensajes que recibe tu empresa. Si el volumen no puede ser manejado por una sola persona, elija la API de WhatsApp. Para empresas medianas y grandes, la API tiene las siguientes ventajas:
- Se puede conectar una solución empresarial de WhatsApp o WhatsApp CRM
- Permite un número ilimitado de usuarios y dispositivos
- Se puede utilizar para la mensajería programática como notificaciones
- Todas estas funciones hacen que la API sea un poco más difícil de configurar y ejecutar. Esto se debe a que:
- La creación de una cuenta empresarial de la API de WhatsApp requiere aprobación
- Los mensajes deben ser respondidos dentro de las 24 horas
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