Centralita virtual con directos en el CRM

Hoy en día, los CRM se han ganado un hueco en muchas pequeñas y medianas empresas, ya que mejoran la productividad de los empleados y la atención al cliente, como mencionamos en el artículo Ventajas de la integración de la telefonía con el CRM.

Telefácil se ha puesto en marcha publicando numerosas integraciones con los CRM más utilizados por nuestros clientes. La telefonía es un parte fundamental en las relaciones con los clientes y para explotar toda la funcionalidad del CRM es necesario que esté incluida en él.
Una de las últimas incorporaciones ha sido la opción Directos. Esta opción, aunque a priori parece conceptualmente difícil, puede aportar grandes ventajas a su negocio. Actualmente solo está disponible para Zoho y Pipedrive CRM.

¿Para qué sirve esta opción?

Esta opción está pensada especialmente para empresas con empleados que mantienen un contacto frecuente con los clientes. Lo que posibilita es que los clientes que estén asociados a un determinado empleado, puedan hablar directamente con él,sin estar dando saltos entre las extensiones de la centralita virtual.
Imagine una empresa que vende un determinado producto. Cuando un cliente interesado llama por teléfono para adquirir el producto, es atendido por uno de los empleados. Este empleado recopila los datos del cliente y los introduce el CRM, quedando el cliente asociado a él. A partir de ese momento, cuando ese mismo cliente vuelva a llamar, bien sea para ver el estado del envío de su producto o para adquirir productos nuevos, hablará con el mismo empleado.

¿Cómo funciona?

El funcionamiento es sencillo, cuando llega una llamada a la centralita virtual, se consulta al CRM para ver si es un contacto que ya está almacenado. Si es así, el CRM nos dirá quién es el propietario de ese contacto, o sea, el empleado que introdujo los datos del cliente. Como en nuestra plataforma tenemos asociados todos los empleados a su correspondiente extensión de la centralita telefónica, podemos desviar la llamada directamente al empleado.

¿Cómo puedo activarla?

Para activar la opción, dentro de su panel de Telefácil, tendrá que marcar Directo en las extensiones de entrada a la centralita virtual, es decir, aquellas que están asociadas a más de un usuario del CRM.
Por ejemplo, si al llegar la llamada a la centralita por defecto va a la ext0, en la que tiene un cola de llamada o desvíos a sus empleados, esta será una extensión ideal para activar la opción Directo.
Es muy importante que no se cometa el error de activar esta opción en las extensiones individuales de los empleados. Esto provocaría que si un empleado quiere desviar la llamada a un compañero para tratar un asunto puntual con su cliente, si la extensión destino tiene la opción Directo activada, volverá a consultar al CRM y le regresará la llamada al mismo empleado. Esto hará imposible el desvío de la llamada a su compañero.

Ventajas

Para el cliente:

• Evitará explicar su problema cada vez que llame a una persona diferente. Es usual cuando llama a algún call center tener que explicar su problema una y otra vez,  porque normalmente le atiende un operador diferente. Si se ve obligado a realizar varias llamadas, empieza a ser un problema.
• No le mandarán de una extensión a otra hasta que lo atienda su agente. "Ese tema lo lleva el departamento X, le transferimos", esto es lo que solemos escuchar muchas veces. Lo ideal es que si, por ejemplo, tengo un pedido en proceso de envío y llamo, me pasen directamente con el departamento. 
• Trato cercano y de confianza. Si le atiende siempre el mismo empleado entablará una relación más cercana que aumentará su confianza en la empresa.

Para el empleado:

• Dará soluciones más rápido al cliente. Antes de descolgar ya sabrá quien le llama (esta es una de las ventajas de la integración centralita - CRM) y además, como es un cliente que ha tratado usted, sabrá atenderle adecuadamente.
• Ahorrará tiempo en revisar el historial del cliente y será más eficaz. Al ser un cliente con el que usted ha hablado, no tendrá que revisar todo su historial para ver qué problemas ha tenido, qué productos ha comprado... con un vistazo rápido sabrá los datos del cliente.
• Comunicación más personal con el cliente. Se establecerá un vínculo cliente-empleado, pudiéndole asesorar de forma personalizada y eficaz.

Concluyendo, esta opción puede ser muy útil y merece la pena probarla. Podrá dar a los clientes el trato cercano y personalizado que hará que se incremente su satisfacción. También sus empleados serán más productivos mejorando así los rendimiento de su negocio.
Otros post relacionados: ¿Qué es Pipedrive?, integración de Zoho con la centralita virtual de Telefacil.