Céntrate en los clientes que tienes, luego en los que no tienes

Eso es lo primero que debes hacer. Céntrate en los clientes que tienes. Dedícales más tiempo y más recursos que a los posibles clientes. Es justamente lo contrario a lo que solemos hacer. Invertimos y gastamos mucho dinero en captar nuevos clientes pero nos olvidamos de atender, mimar, a los clientes que ya tenemos. Y, de momento, son los que nos dan de comer. Parece una paradoja pero desgraciadamente es la realidad.

Céntrate en los clientes que tienes

La probabilidad de venderle a un nuevo cliente está entre el 5% y el 20%; mientras la probabilidad de venderle a un cliente actual está entre el 60% y el 70%. Pese a eso, invertimos más en atraer que en cultivar. Un estudio de Génesis demuestra que por cada dólar invertido en servicio al cliente, las compañías invierten $55 en marketing, publicidad y promoción. Es decir, las empresas se enfocan en los clientes que (todavía) no tienen.

Está bien y es comprensible que se quiera ganar nuevos clientes. Eso es sano y un objetivo comercial. Pero ¡ojo! eso no quiere decir que haya que olvidarse de los clientes que ya se tienen. Deben ser estrategias paralelas, no excluyentes. El % de recursos que destinen a captar clientes nuevos o a los clientes que se tienen será una decisión estratégica del negocio. Pero no parece acertado que se prime a los primeros en detrimento de los segundos. Más bien debiera ser al contrario.

La razón es clara: resulta mucho más rentable venderle a un cliente actual que convencer a alguien que no tiene ni idea de usted. Sin embargo, actuamos al contrario.

Es mucho más rentable venderle a un cliente actual que convencer a alguien nuevo. Sin embargo, actuamos al contrario Clic para tuitear

Clientes que tienes vs clientes que no tienes

Estas son algunas sugerencias para mantener el equilibrio entre el departamento de marketing y el de atención a clientes. Entre las personas encargadas de conseguir nuevos clientes y las personas que atienden y cuidan a los clientes que tienes.

1. Ser justo y equitativo

No es justo dar mayores beneficios a los clientes nuevos que a los clientes antiguos. No hay cosa que moleste más un cliente, que ver que aquellos que no han sido leales, están recibiendo mejores condiciones que ellos que lo han acompañado desde hace tiempo. Si lo piensas fríamente, parece muy sensato. Si a alguien habría que premiar sería a aquellos que llevan más tiempo o nos generan más beneficio. Y cuanto más tiempo lleven con nosotros es más probable que nuestro ROI sea elevado.

Además, en más de una ocasión, serán nuestros mejores agentes de ventas. Luego parece más sensato ser más generoso con los clientes actuales que con los nuevos. A éstos se le puede ofrecer algún tipo de beneficio temporal pero nunca unas condiciones mejores que las que ya tienen los clientes de toda la vida. Recuerde, No se trata de pensar en el cliente, sino como el cliente.

2. Clasificar y segmentar a los clientes

Puede ser útil y conveniente definir distintos modelos de atención para diferentes segmentos de clientes. Dada la limitación de recursos, no todos los clientes pueden recibir los mismos tratamientos. Por ello es bueno saber qué se puede ofrecer a cada segmento de clientes. Para ello, habrá que analizar, su ciclo de vida en la empresa, el beneficio que aporta, los costes que genera, la reputación que nos genera,.... Decía Ortega y Gasset que es injusto tratar de forma igual a los desiguales y, sensu contrario es injusto tratar de forma desigual a los iguales. Por tanto, definamos tipos de clientes y tipos de beneficios que les otorgamos.

3. Reconocer la fidelidad

La relación con los clientes tiene que ser lo más personal y directa posible, a menos que el cliente diga lo contrario. Cuando una cliente lleva con nosotros un tiempo largo, es probable que se haya generado un lazo de confianza y engagement. Mantenga viva esa relación con detalles que le harán único/a. Busque los momentos para conectar con sus clientes, para ser agradecidos con ellos. Piense en diferentes momentos de la relación e identifique oportunidades para estar en contacto.

Una relación comercial no consiste en prometer hasta vender y una vez vendido, nada de lo prometido Clic para tuitear

Una relación comercial no consiste en prometer hasta vender y una vez vendido, nada de lo prometido. Esa es una visión muy mezquina de los negocios. Si quiere ser un líder en el sector, prometa lo que puede cumplir y después cúmplalo. Sus clientes, sus empleados y sus accionistas se lo agradecerán.