Cristian Adamo, CEO de Avantrip, nos cuenta cual es la propuesta diferenciadora de trabajo que viene sosteniendo una de las más importantes Agencias Online de Argentina para posicionarse y lograr una cercanía con el cliente que le brinde seguridad y confianza. Asimismo nos deja interesantes definiciones del negocio y de lo que viene.
¿Contanos un poco sobre Avantrip, su trayectoria, operación y si solo trabajan en el segmento online?
Avantrip es una de las empresas precursoras del turismo online en Latinoamérica. Ya en los primeros años del 2000, Argentina era una verdadera usina de startups vinculadas a Internet. En ese marco, casi 20 años atrás nacimos y nos mantuvimos siempre cerca de la tecnología, 100% online pero también reconocemos que tenemos un call center propio muy activo en ventas. Internet es el medio en donde mejor sabemos hacer las cosas. El turismo fue uno de los primeros sectores en donde más rápido se avanzó en la digitalización que nos gobierna hoy.
La agencia nació como cualquier startup, de mano de 3 emprendedores que con el paso de los años, como sucede en muchos emprendimientos, vendieron la operación en busca de financiamiento que también sumara valor estratégico. Bibam Group compró el 100% de Avantrip y lo sumó al negocio a Biblos Travel, considerada hasta el día de hoy como la agencia líder de viajes de lujo de Argentina. Tras esa inversión, los fundadores pasaron a formar parte del staff. Con el tiempo, los socios de Bimba Group decidieron buscar capital adicional en el mercado para seguir expandiendo el grupo de empresas. Ahí fue cuando asumí la posición de CEO y nos propusimos como meta reconvertir el negocio de Avantrip y Biblos Travel en un plazo de 3 años. Tuvimos la suerte de conseguir 2 inversiones internacionales muy fuertes y, con un nuevo equipo directivo, escalar al top 3 de las agencias más grandes.
Hoy Bibam Group es dueño del 40% del paquete accionario de Avantrip y Biblos Travel y la agencia CVC, de origen brasileña, tiene el 60% .
¿En ese segmento cuál es su posicionamiento?
Históricamente fuimos la tercera agencia más grande de Argentina. Tenemos toda la tecnología para que el cliente autogestione su compra de productos y servicios turísticos en nuestra página. Pero también venimos trabajando muy duro desde hace muchos años diferenciandonos con algunos servicios de valor agregado que otros competidores desactivaron en algún momento como, por ejemplo, la atención que brindamos desde el call center, que consideramos que juega un rol importantísimo como servicio al cliente. Dos casos muy recientes demuestran la importancia de tener una atención telefónica activa. Explicarle a nuestros clientes cómo se aplicaba el impuesto PAIS sobre su compra o ayudarlos a reprogramar su vuelo en la cuarentena son actividades imposibles de realizar online. Probamos que existen situaciones muy sensibles para el cliente en donde no hay ninguna herramienta que supere la atención humana.
Es un momento crítico para toda la industria del turismo y especialmente para las agencias de viajes. ¿Ustedes cómo están proyectando el futuro más cercano? ¿Ya saben por dónde "van a comenzar"?
Nadie en la industria sabe cómo va a comenzar todo de nuevo. Si puedo afirmar que a partir de la última semana de abril surgió una primera tanda de compras en nuestro sitio de vuelos internacionales dadas las excelentes ofertas que aparecieron. Y es muy importante mantenerse cerca de quien se animó a “comprar a futuro” un viaje. Nuestra tarea más importante como agencia de viajes es permanecer cerca y atentos de nuestros clientes para interpretar sus necesidades y ver cómo podemos ofrecerles un viaje que les inspire seguridad. Estamos jugando fuerte en este “revivir” del turismo, escuchando qué nos dice la gente que primero compra.
Un concepto que uso reiteradamente como referencia para explicar nuestra situación y la de muchas agencias de viaje es que estamos con “ventas negativas”. Devoluciones y cancelaciones son superiores a nuestras ventas y a pesar de este contexto de crisis estamos haciendo un enorme esfuerzo para sostener nuestra operación. Tenemos gente que compró y necesita una respuesta, tenemos empleados que necesitan su trabajo.
Vivimos unas 2 o 3 semanas de un enorme caos, totalmente sobrepasados. No estaba en ese momento, al principio, claramente establecido cuándo iba a ser el fin de la cuarentena y teníamos gente que viajaba a 48hs de declarado el aislamiento social junto con la que partía en el mes de agosto y que nos llamaban al mismo tiempo. Hubo que darle prioridad a los casos urgentes y aguantar los reclamos del resto que no tenía mucha orientación con las decisiones que se tomaban desde el Gobierno. Con el paso de las semanas y la postergación reiterada de los plazos de la cuarentena la situación se normalizó y el contacto con los clientes fue más cordial. Ya no era la agencia o aerolínea la que suspendía los viajes por riesgo sino una cuarentena que cancelaba cualquier viaje programado a corto y mediano plazo.
¿Qué sectores te parece que serán los que tendrás recuperaciones más lentas? Por ejemplo cruceros, tours de compras... Crees que habrá algún sector o segmento que no se recuperara?
Todo servicio que implique en algún punto la aglomeración o contacto de gente va a tardar en surgir nuevamente. Si la única oferta para realizar un tour es subir a 80 personas a un bus, sin dudas, quien pretende sostener este producto a corto plazo va a observar cómo la gente buscará otra alternativa más exclusiva.
¿Y cuáles sectores crees que se recuperaran más rápido?
Vuelos primero. Sin ventas de pasajes es imposible vender otros servicios. Luego seguro del viajero por seguridad y alquiler de autos por prevención. No podemos anticipar cómo se recuperarán el resto de los servicios.
YA están vendiendo? Qué es lo más consultado y lo que más se vende? Porque creen que es así?
Desde la última semana de abril, por efecto de unas super ofertas que aparecieron para volar a Miami y a Río de Janeiro, comenzó un impulso en ventas que aún no se detuvo. En parte esta primera tanda de ventas viene por la enorme brecha que hay entre el dólar blue y el peso. Se creó una ventana interesante para quien ya tenía ahorros. Las aerolíneas también aportaron los suyo, salieron a ofrecer vuelos superflexibles; ya no penalizan cambios de fechas y brindan un margen muy grande para viajar hasta finales de 2021. Y está muy claro que reinan las tarifas bajas a Europa y USA, destinos muy apreciados por los argentinos. Respecto al turismo local estamos vendiendo vuelos a futuro concentrado en pocas ciudades: Bariloche, CABA, Mendoza, Salta y Córdoba.
La realidad es que seguimos con ventas negativas.... Y si medimos los ingresos de este nuevo despertar que señalé que comenzó a finales de abril, apenas alcanzamos el 15 por ciento de los ingresos que logramos el año pasado. Ojalá cambie el panorama pero no vemos aún una salida clara a la crisis para nuestro sector.
Aéreos era el producto estrella y no solo vendíamos en el sitio de Avantrip sino también nos ingresaban compras por “Quiero Viajes” del Banco de Galicia, programa que nosotros gestionamos. Luego, teníamos un muy buen posicionamiento en paquetes de viaje que hoy estamos recuperando a destinos de El Caribe como Cancún o Punta Cana que sorpresivamente ocupa el segundo lugar en ranking de ventas. El Caribe es la región que más rápido reaccionó en materia de prevención y tal vez el que tiene condiciones más fáciles para recomponer el turismo. El clima no cambia tanto durante el año y permite la venta en contraestación, las promociones, la aplicación de protocolos, tanto en hoteles como en los traslados, está ayudando a que esa región surja antes que otras.
Estoy casi seguro de que habrá cambios en la forma en que viajamos. Con su experiencia cuáles creen que serán esos cambios que llegaron para quedarse y cuáles serán solo pasajeros?
Ya vemos una reacción en la gente que pide un upgrade en seguros de viaje cuando reprograman su viaje cancelado. Todo el mundo quiere cubrirse de un eventual episodio de salud cuando viaja. No es un costo residual como antes sino que ahora forma parte central de la planificación de costos de un viaje. Otro segmento en ascenso es el de alquiler de autos. El transporte privado va a pesar más que el público.
Todo servicio que garantice un grupo reducido de personas o un manejo estratégico de los espacios va a sobresalir como una opción en el corto plazo. Dicho esto, pensamos que es aún muy difícil determinar cuáles serán los cambios de hábitos. Por esto, continuamos implementando procesos que nos permitan estar cerca de los clientes y adaptarnos a medida que las tendencias se consolidan.
¿Como ven las distintas propuestas de "pasaportes de salud", "visas" y demás ideas para favorecer el turismo a nivel global? ¿Son válidas? Más engorrosas que reales? ¿Serán suficiente "tranquilidad" para los futuros pasajeros?
Todas estas propuestas aún son transitorias. No existe un conocimiento certero aún del comportamiento del virus. Nosotros lo tomamos como un ensayo para ir avanzando en una nueva modalidad que muchas empresas tendrán que ir adoptando a la hora de ofrecer sus servicios. No hay nada definitivo y cuánta propuesta surgió como aparentemente definitiva, finalmente fue superada por la realidad. No hay una fórmula en este momento que garantice tranquilidad, por eso creemos que esta primera ola de compradores de turismo a futuro son en realidad viajeros fuera de los grupos de riesgo.
En una encuesta reciente que hicimos en Córdoba la gente nos dijo que está dispuesta a viajar, aunque más del 40% nos dijo que al exterior solo lo haría en 2021. ¿Está perdido el resto de este año en ese sector? ¿Cómo lo ven ustedes?
Según nuestros registros, no está sucediendo exactamente lo que revela la encuesta. Para sorpresa de muchos, tenemos un caudal inesperado de compras al exterior. Era impensado este despertar, aunque solo llega al 15 por ciento del volumen que facturabamos el año pasado, porque se esperaba primero el surgimiento de demanda por destinos nacionales. Es innegable que al público argentino le gusta viajar al exterior. Y en cuanto España, El Caribe y Barcelona mostraron mejores índices de contagios y menores muertes por Covid 19, estos destinos empezaron a crecer. Concretamos ventas de aéreos a partir de octubre 2020 y buena parte de los viajeros compró para volar a fin de año. Pero más curioso es que también tuvimos compras de vuelos para Miami y Río de Janeiro, que aún no logran calmar sus estadísticas, sino más bien, empeoran. La mayoría compró para las semanas previas a las fiestas de diciembre 2020. Las excelentes tarifas que se consiguen están empujando mucho a que la gente se anime a comprar.
Vemos que todas estas primeras compras de vuelos todavía no van acompañadas de hoteles. Creemos que el pasajero busca con esto tener la opción de alojarse en una ciudad más pequeña una vez que llegue al aeropuerto si observa que no hay seguridad en su destino elegido. Existe, por el momento, una postergación en la compra del hotel. Pero en aéreos, ya hay ventas.
Ahora, en línea con la encuesta cordobesa ya tenemos compras dentro del pais para el mes de septiembre y por el momento muy concentrada en pocos destinos: Bariloche, seguida por la Ciudad de Buenos Aires, Mendoza, Salta y Córdoba.
En nuestro caso, venimos recuperando porcentaje en ventas vs. cancelaciones. Esto no elimina la crisis, por supuesto, pero sí nos posiciona un poco más arriba en el ránking de agencias que van a sufrir menos. Nadie festeja con este resultado. Pensamos que habrá una oportunidad para las empresas que puedan adaptarse más rápido al cambio de tendencia en el comportamiento del mercado, y en Avantrip estamos convencidos que tenemos una oportunidad única para aprovechar esta oportunidad.
Finalmente ¿Cuáles son sus planes de negocio para este año, con qué expectativa y en qué escenario?
Es difícil responder esto pero sí sabemos en dónde queremos apuntar todo nuestro esfuerzo. Tenemos decidido mantenernos muy cerca de nuestros clientes. Creemos que si sabemos escucharlos mejor que la competencia e interpretar hacia dónde van sus necesidades, a la hora de viajar, vamos a poder responderle adecuadamente. Una de las vías que elegimos para descubrir cómo hacerlo es estar muy atentos a las gestiones del call center. Sabemos en Avantrip el valor de lo que significa hablar e interactuar directo con los clientes. Nadie en la industria de viajes pudo crear una solución online para toda la complejidad de situaciones que tuvimos que atravesar. Si existe una persona de nuestro lado que escucha, los problemas se arreglan más rápido y fácil. Por eso, para quien no puede resolver todo online o no siente la seguridad, sugerimos siempre una consulta previa al call center. Dicho esto, el plan de negocio para este año se enfoca en adaptarnos a los cambios y sobreponernos a la crisis.
Cristian Adamo
CEO Bibam Group
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