Cinco lecciones comunicativas que aprender de la crisis del ébola

La semana pasada os hablé de la crisis del ébola y todo lo que supuso para los medios de comunicación. En estos días que han pasado desde aquel post en Estados Unidos se han producido dos contagios por razones similares a las españolas y se ha procedido de otra manera bastante distinta. Por comparativa podemos ver, otra vez, como en este país no estamos a la altura de los países occidentales. Pero eso no es sorpresa, ¿verdad? He aprovechado para sacar cinco rápidas lecciones sobre la comunicación de la crisis. Como siempre se trata de un modelo ideal buscando informar al ciudadano de manera correcta. Vamos, lo que cuesta hacerse en este país.

Derecho a la intimidad

Uno de los errores más gordos, a mi parecer, ha sido de los propios medios informativos. Han presentado el nombre y los apellidos de la auxiliar de enfermería contagiada, imágenes de ella tanto en el hospital como personales (¿habrán espiado su Facebook?). Lo mejor es que prácticamente todos los medios informativos han decidido publicar información personal de la paciente. Si nos vamos al código deontológico de la Federación de Asociaciones de Periodistas de España (FAPE) en su artículo 4 pone:

Sin perjuicio de proteger el derecho de los ciudadanos a estar informados, el periodista respetara el derecho de las personas a su propia intimidad e imagen, teniendo presente que:

c) Las restricciones sobre intromisiones en la intimidad deberán observarse con especial cuidado cuando se trate de personas ingresadas en Centros hospitalarios o en instituciones similares.

Creo que no hay mucho más que decir. Y no, no creo que sea de interés público toda la información vertida estos días sobre la enferma española de ébola.

Decir la verdad

Puede sonar bastante estúpido, pero es cierto. Si hay algo que parece encantar en este país es no decir la verdad y luego ofenderse cuando se descubre la mentira. En cualquier manual de buenas prácticas verás que si organizas una rueda de prensa para hablar de algún tema, no mientas. Tenemos gloriosas ruedas de prensa en la historia de este país que no cumplían este mínimo. “Vamos a salir a salvar el culo y que sea lo que Dios quiera”. Decir la verdad ayuda, aunque la hayas cagado hasta el fondo. Ver a una persona hablando con seguridad sobre un tema da seguridad y más cuando es cierto. Pero en este país somos como somos y la culpa es de otro.

Asumir los errores propios

Este punto va en consonancia con el anterior. Di la verdad y asume las consecuencias. Esto es algo que, en teoría, nos han enseñado de pequeños, cada acción tiene una o varias reacciones. Parece que esto no funciona así en los gobiernos de España. Las últimas crisis que recuerdo (o me hacen recordar) han acabado sin responsables políticos de ningún tipo, ya sabéis Yak42, Prestige, 11-M, Gripe aviar, negación enrocada de la crisis y más. Lo mismo con las corruptelas varias. Ahí juegan dos: el corruptor y el corrompido, aunque las culpas siempre salpican al corruptor y el corrompido se libra más o menos. Si eres el responsable de un equipo y éste falla, tú debes de asumir los errores. Es así, amigo. Ser jefe tiene sus cosas buenas y sus putadas, esta es una de ellas.

Dejar clara la jerarquía

Durante esta crisis no sabíamos dónde centrar el foco de las iras. Ayer la Ministra de Sanidad, Ana Mato, compareció ante el Senado para defender su gestión de la crisis. Dijo que había dado la cara y había realizado varias intervenciones públicas. Lo cual es cierto, pero todas ellas rodeadas de un montón de gente y en las que no dijo casi nada. Si en un primer momento hubiera nombrado una cabeza clara con conocimiento de causa, quizá no se hubiera montado tal revuelo sobre su dimisión. Además, no sabíamos dónde mirar: Ministerio de Sanidad, Consejería de Sanidad de la Comunidad de Madrid, equipo médico, asesores de la ministra… El viernes se formó una comisión especial presidida por la vicepresidenta y desde entonces todo ha estado un poco más organizado.

Don’t be the troll

Si llegados a este punto no has respetado nada de lo anterior, intenta no cagarla hasta el fondo. Si quieres que hable el consejero, aconséjalo y no dejes que la líe él solo. Del consejero Javier Rodríguez se ha dicho de todo, mucho de ello él mismo. No puedes dejar que la persona a la que asesoras salga y diga las barbaridades que soltó este señor. Lo peor es que a cada declaración se iba llenando más de mierda. Si es una persona que no tiene buen tiro de cámara (como el Presidente del Gobierno), que lea una declaración bien elaborada y se atenga a eso. La falta de educación retórica provoca que tengamos cargos electos que no saben hablar ante los periodistas, ni los ciudadanos. Sea como fuere, si vas a hablar, no la líes y limítate a lo básico.