Cinco pasos para resolver conflictos en los equipos de trabajo

 

Roger Schwarz, PH D, en su Newsletter Fundamental Change, describe un proceso para la resolución de diferencias y conflictos que tiene en cuenta varios conceptos sobre los acostumbramos a trabajar en los procesos de desarrollo de equipos de trabajo y en general, en el entrenamiento en la competencia de trabajo en equipo. 

Dice Schwarz: 

Si esperamos que minimizar las diferencias con otros nos ayudará a resolver los conflictos que tengamos, estamos perdiendo el tiempo. Algo parecido ocurre con encontrar un terreno en común, si lo consideramos una estrategia suficiente. 

Lo difícil y necesario es entender exactamente dónde es que yo y el otro diferimos, por qué diferimos y qué hacer sobre eso. Hasta que lo logremos, no resolveremos nada. 

Acá van cinco pasos que nos pueden ayudar: 

1. Cada parte explica su razonamiento. 

Una manera de pensar el conflicto es imaginar dos personas en un viaje en auto. Cada uno tiene un mapa de ruta que muestra el punto de partida, el de destino y se ponen de acuerdo en cómo alcanzarlo. Si ambos acuerdan sobre el destino y sobre cómo llegar, estarán OK, aunque comiencen de distintos puntos de partida. Pero si queremos llegar a diferentes destinos o tomar distintas rutas, tenemos un conflicto potencial.

En los conflictos, cada persona tiene también un mapa de ruta en su cabeza. Es el proceso de razonamiento por el cual una persona llega del punto de partida al de destino. El primero está formado sus valores y supuestos. La ruta incluye las necesidades que está tratando de satisfacer y la información relevante que tiene sobre la situación. El destino es la solución que está proponiendo. Explicar el razonamiento es, por lo tanto, compartir con el otro estos tres aspectos.

2. Identificar el punto en donde diverge el razonamiento de las partes.  

Cuanto antes identifiquemos el punto en que nuestro razonamiento comienza a ser divergente, más tiempo tendremos para resolver el conflicto. Esto lo hacemos comparando nuestros mapas de ruta. Comienzan a ser divergentes en el punto de sus supuestos iniciales, en el punto de tratar de alcanzar intereses conflictivos o en el punto en que tenemos información conflictiva sobre los hechos? Por ejemplo, si estamos en desacuerdo sobre en qué momento iniciar un proyecto determinado, es porque tenemos distintos supuestos de qué tanto tiempo nos tomará completarlo, porque tenemos intereses diferentes que nos llevan a preferir comenzar antes o después o tenemos distinta información sobre la disponibilidad de la gente que necesitamos en el proyecto? 

3. Explorar el punto divergente para comprenderlo en su totalidad.  

Ahora nos podemos poner curiosos. Qué lleva a la otra parte a tener el supuesto o interés que tiene? Si su información está en conflicto con la de la otra parte, qué específicamente está en conflicto? Si usted y la otra parte tienen supuestos conflictivos sobre el tiempo que llevará completar el proyecto, usted querrá explorar cómo cada uno de ustedes llegó a estos supuestos o inferencias. Si ustedes tienen diferentes intereses que están tratando de alcanzar, usted querrá entender más sobre éstos. Si tienen información diferente, querrá identificar exactamente cuál es la información conflictiva.

4. Armar una solución que permita que ambos estén en el mismo camino. 

Después de identificar totalmente el punto de divergencia, habrá que crear una solución que los ponga a ambos en el mismo camino. Tal vez sea necesario que chequeen sus supuestos diferentes para ver cuál es válido. Tal vez sea necesario armar un puente para acercar intereses en conflicto. O deberán encontrar una manera de determinar qué información relevante es válida. Esto lo deberemos hacer diseñando una prueba en conjunto. 

5. Repetir el paso 2 para evaluar si hay otros lugares en donde nuestro razonamiento es divergente.  

Si hay otros lugares, seguiremos los pasos 3 y 4 hasta encontrarnos en el mismo camino hacia nuestro punto de destino. 

Recordemos que los desacuerdos y conflictos son naturales e inevitables. Cómo los abordemos hará la diferencia. 

Extracto de Viviana María Arbelo:

Licenciada en Sociología, Coach certificada y formada en teoría y práctica de la Gestalt, mi experiencia profesional está centrada en el desarrollo de equipos de trabajo y la capacitación y entrenamiento actitudinal de recursos humanos en empresas privadas y organismos públicos.

Desde 1991, directora de Sociología Clínica Consultores, http://www.sociologiaclinica.com.ar, que orienta sus servicios hacia el desarrollo y consolidación de equipos de trabajo, con énfasis en el entrenamiento de sus miembros en los procesos necesarios para asegurar el encaje entre individuo y organización a través del aprendizaje colaborativo.