Clarificar las espectativas evita conflictos

CONDUCTA: CLARIFICAR LAS EXPECTATIVAS

“Casi todos los conflictos son el resultado de expectativas incumplidas”. Blaine Laine Lee, El principio del poder

Piense en su propia experiencia, tanto en el trabajo como en casa. ¿Cuánto tiempo y esfuerzo se derrochan porque la gente no es clara sobre sus expectativas? “Se suponía que tenías que hacer esto…” “Creía que habías dicho que hiciese aquello…” “¿Para cuándo lo querías?” “¿Qué quiere decir que se sale del presupuesto? No me lo habías dicho…” “La verdad es que nunca has dicho que no pudiese…” ¿Cuántas veces se pierde el rumbo de un proyecto porque los líderes no han sido suficientemente claros al describir el camino correcto? ¿Qué porcentaje de “bajo rendimiento” se debe en realidad a la falta de claridad sobre lo que se espera? ¿Y cual es el efecto de todo esto en la confianza?

Un tanto aliviado, repliqué: “Mire, estoy totalmente de acuerdo con el ganar/ganar. El problema es que lo que usted propone no es un ganar/ganar, sino un ganar/perder. Para nosotros no sería beneficioso este trato, y convertirlo en un beneficio para nosotros supondría que ustedes perdieran. Eso no es lo que enseña mi padre. Él enseña “ganar/ganar o no hay trato”: si no es beneficioso para ambas partes, no lo hacemos. Y así han salido las cosas en este caso”

A lo largo de los años he aprendido varias cosas importantes sobre la clarificación de las expectativas. En primer lugar, he aprendido a cuantificarlo todo: ¿qué resultado? ¿Quién lo logra? ¿Cuándo? ¿A qué precio? ¿Cómo lo mediremos? ¿Cómo sabremos si lo hemos conseguido? ¿Cuándo y a quién atribuiremos la responsabilidad (tanto en estándares de comparación como en balances finales)? Como he dicho en el capítulo sobre los resultados, en general es más eficaz centrarse en los resultados y no tanto en las actividades, aunque con los niños en ocasiones hay que ser un poco más específicos respecto a las tareas.

CONSEJOS PRÁCTICOS

Para llegar al “punto óptimo” en la clarificación de expectativas se necesita integridad (ser honesto y valiente en el planteamiento de las expectativas y en la comunicación con los demás). Se precisa intención para crear expectativas que representen una victoria para todos los implicados. Otra necesidad son las capacidades, incluyendo la de organizar los elementos del acuerdo, establecer responsabilidades y una ejecución excelente. Y se precisa la capacidad de identificar los resultados deseados de manera que todos lo entiendan.

Cuando se comunique con los demás, acepte que la claridad es poder. Un modo de verificar si sus explicaciones son claras consiste en “comprobar la claridad” formulando algunas preguntas sencillas:

-   ¿Qué ha entendido a partir de esta conversación?

-   Como resultado de nuestra interacción, ¿cuáles cree que van a ser sus siguientes pasos? ¿Y los míos?

-   ¿Cree que los demás son claros en cuanto a las expectativas?

-   ¿Qué podemos hacer para que las cosas queden más claras?

La próxima vez que tenga un proyecto en el trabajo, llegue a un acuerdo claro sobre el mismo con antelación. Si ocupa un puesto de responsabilidad, reúna a los empleados y anímeles a que expresen sus ideas y dudas. Trabaje con el fin establecer un acuerdo claro, realista y beneficioso para todos. Si no tiene responsabilidad, sugiera la idea al líder de su equipo o redacte un acuerdo por su cuenta. Dígale a su jefe de equipo: “Esto es lo que yo entiendo que espera y lo que puedo hacer. ¿Usted lo ve de otra manera?”. Será una oportunidad de clarificar expectativas y precisarlas para evitar problemas después.

“El Factor Confianza”, Stephen Covey Jr.

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