Son innumerables los casos en los que una empresa se enfoca solo en la generación de leads, sin darse cuenta que recuperar clientes pasados o inactivos retribuye más ingreso. Aquí, te presentamos algunos problemas hipotéticos, qué debes evitar y cuál es la mejor estrategia para reproducir una venta.
Si alguien ya te ha comprado, seguramente sepas que le gusta lo que vendes. Este es el puntapié inicial para personalizar tus acciones de Marketing en función de lo que sabes de él sin necesidad de pagar fortunas en Google Adwords para pararte frente a sus ojos. Cuando el cliente ya te conoce y ha tenido una experiencia satisfactoria con tu servicio o producto, es 10 veces más probable que vuelva a comprarte que alguien que ni siquiera te conoce.
Ahora bien, no todo es color de rosa en eCommerce. Si te preguntamos cuál es tu Churn Rate, es decir tu tasa de clientes perdidos y por qué tienes clientes que cancelan sus transacciones, ¿qué nos responderías? En diferentes situaciones, dejan de comprarte porque no te tienen presente, no reconocen la necesidad de tu producto, encontraron otro proveedor o tu competencia se lo ofrece más barato.
Sin embargo, ¡esto no quiere decir que no estén dispuestos a comprarte otra vez! Generalmente es algo tan simple como aparecer de nuevo en su radar. El costo de adquirir nuevos prospectos supera ampliamente el reactivar un inactivo ya que la inversión incluye costos publicitarios e incentivos adicionales para diferenciarte de la competencia. ¡Enfocarte en la recuperación de clientes es mucho más sencillo y rentable, puesto que son personas que te conocen y confían en tu negocio!
Recuperar clientes te permite ahorrar costos publicitarios destinados a la promoción, difusión y recordatorio de la marca puesto que ya te conocen; evitar descuentos, plazos de pagos y servicios especiales por lo que no tienes que descamisarte frente a un desconocido; reducir costos administrativos de solicitud de documentos, ingreso al sistema de nuevos usuarios y verificaciones legales; pero por sobre todo, minimizar los tiempos y costos para capacitar nuevos usuarios porque ellos ya saben cómo es tu gestión.
Suposiciones de pérdida de las ventas y cómo reactivarlas
Al igual que las relaciones personales, en eCommerce los vínculos que no se cultivan se debilitan o extinguen, aunque no necesariamente hayas hecho mal las cosas. Muchas veces, las relaciones comerciales se pierden por razones ajenas a la empresa o por cambios naturales en la vida de los clientes, lo que hace que sus intereses ya no estén asociados a tus productos.
Al margen de esta imprevisibilidad, hay otras razones sobre las cuales sí tienes control y son las situaciones hipotéticas que abordaremos a continuación. ¡Presta atención a qué debes evitar y lo que debes desarrollar para volver a encauzar el curso de tus ventas!
Hipótesis 1: Uno de tus competidores baja sus precios
¡Evita ante todo sumergirte en la guerra de los precios! Esto no solo te generará un gran estrés sino que también correrás el peligro de que el ajuste de márgenes de cada empresa te deje mal posicionado. La estrategia debe enfocarse en ampliar tu presencia online y tu fuerza de ventas. Mejora tus servicios de outsourcing y tus servicios virtuales con promociones o descuentos para gestiones online.
Hipótesis 2: Otra marca introduce un producto asociado
Ante la posibilidad de que tu competidor cope el mercado con nuevos diseños de productos y alternativas de distribución, debes evitar la baja de tus precios ya que una nueva producción cambiará las reglas de tu oferta y podrás diferenciarte positivamente. Como consejo, comunica tu valor diferencial, tus rasgos competitivos y recuérdalos frente a tus consumidores.
Frente al lanzamiento de un nuevo producto, tal vez sea momento de que le hagas un "lavado de cara" al tuyo; es decir que lo recicles, lo reinventes y lo dejes aún más bonito. ¿Y por qué no animarte a un nuevo desarrollo tú mismo?
Hipótesis 3: Tu competencia conquista a los distribuidores
Si tu red de distribución comienza a tambalearse, debes vigilar qué está tramando con tu competencia, sin caer en la amenaza de modificar las condiciones. Ofrece más incentivos a tus distribuidores de confianza y hazles sentir que son parte de tu equipo. En paralelo, ¿qué tal crear más canales de ventas? Así, tus productos pueden llegar a más gente por distintos medios al haber diversificado los distribuidores.
Hipótesis 4: Una empresa lanza una campaña explosiva
Seguramente la marca rival haya lanzado un nuevo producto o la producción de esta campaña sea para reafirmar su presencia online. Pues bien, ¡redobla la apuesta y arrasa tu cuota en el mercado! Bajo ningún punto de vista bajes tus precios, sino más bien comunica tus características salientes y competitivas.
Busca nuevas estrategias para darte a conocer como regalos, cupones, descuentos, concursos y hasta incluso eventos y encuentros en los puntos de venta físicos. Lo mejor que puedes hacer es adaptar y modernizar tus relaciones y dar respuesta a las inquietudes o demandas.
Hipótesis 5: Las ventas del sector se ven afectadas y reduces tus clientes
Si la demanda cae, lo que menos debes hacer es lanzarte al mercado a conquistar nuevos clientes sino crecer con los que ya tienes ofreciendo más y mejores servicios. Amplía tu campo de acción y aumenta tu expansión utilizando el enorme alcance transregional que tiene Internet. En este caso, puede ayudarte el buscar nuevos aliados y realizar ventas cruzadas mediante acuerdos con otras marcas para ofrecer productos complementarios.
Hipótesis 6: Tu equipo de ventas no tiene la fuerza suficiente o deseada
Trabajar en el sector de ventas naturalmente trae aparejada una gran presión, y en muchas ocasiones es frustrante para los empleados y para el equipo directivo. Frente a la desmotivación, debes activar una retribución, evitando centrarte solo en en el cliente sino también escuchar la realidad de tus empleados. ¡Motiva con planes de compensación no solo adquisitivos sino también nuevas capacitaciones, eventos lúdicos, jornadas recreativas, plus por venta cerrada y cupones de descuento en algún local adherido!
Hipótesis 7: Un producto de tu lista está fallando
Si tienes inconvenientes en tu producción y algún producto presenta deficiencia, debes enfocarte en mejorar la calidad, comunicar la falla, asumir la culpa y no llevar ese producto al mercado. La solución es clara a la vista: debes solucionarlo. La atención al cliente será una salida a corto plazo por lo que luego de comunicar el porqué del fallo debes buscar una solución y trabajar con sinergia para que tu fuerza productiva evite situaciones similares a futuro.
Habilidades para recuperar clientes
Frente a estas situaciones infortuitas y poco alentadoras para tu negocio, debes preparar el terreno para la reactivación de clientes. Piensa las razones contundentes por las que volverás a buscar a tus usuarios y comunícalo con poder y atracción. Para ello, elabora una buena Base de Datos con todos los usuarios inactivos y ¡vé tras sus pasos! Aquí tienes algunos consejos para recuperarlos:
Enviar Campañas de Email Marketing:
Las piezas promocionales y de descuento funcionan muy bien para reactivar clientes. Sin embargo, el típico mensaje "50% de descuento para ti" perderá sentido porque sólo bombardeas a los Suscriptores y tu pieza de Email Marketing quedará entre los miles de correos sin destacarse. Si quieres que tu índice de conversión aumente, evita el ruido con envíos masivos y realiza Campañas personalizadas que vayan asociadas a los hábitos de consumo de tus segmentos.
Utilizar el sentido de la urgencia:
Bajo el enfoque del Inbound Marketing, planea tus Call to Action de manera estratégica y apela a las necesidades para reactivar una demanda. Así, puedes estimular diciendo "Queda poco tiempo para seguir recibiendo estas grandes ofertas". Estos mensajes magnéticos ayudan a que un cliente sepa que va a ser borrado de la lista de envíos a menos que tome una decisión. Este enfoque no sólo mejorará tus Click Through Rates, sino que también reactivará clientes inactivos con un enfoque distinto ya que los invitas a restablecer sus preferencias de contacto y consumo.
Orientar los mensajes según el ciclo de vida del cliente:
Con el Marketing Automation puedes comunicarte de manera eficaz según las etapas del ciclo de compra en las que se encuentren tus clientes. Las Campañas sincronizadas aportan al rendimiento ya que te permiten enviar un mensaje de bienvenida, luego otro para incentivar la compra y posteriormente otro para retener y fidelizar. Un consejo que te puede ser muy útil, es recordar el historial de compras para enviar luego mensajes con productos similares o complementarios a los comprados con anterioridad.
Responder a inquietudes y requerimientos:
Los usuarios que se sienten cuidados, respetados y valorados de forma activa son los más apasionados por una marca. Si alguno de tus consumidores experimenta alguna de las hipótesis tratadas en este post, es tu compromiso convertir ese conflicto en una resolución positiva para tus ventas. Esto no quiere decir que seas oportunista de los pormenores sino que te muestres amigable frente a tu cartera de clientes con soluciones viables.
Generar sentido de pertenencia:
Enfócate en una relación humana con tu comunidad mediante las publicaciones de Social Media, los llamados telefónicos, las visitas personales y los contenidos gratuitos. Todos estos contactos pueden ser un gran impulso para mostrar los beneficios de tus productos y reconquistar clientes fríos. ¡Brindar contención y mostrar cercanía es la clave para reducir la rotación y la pérdida de usuarios!
Invitar a que tus clientes colaboren contigo:
Existen miles de maneras de interactuar más allá de la billetera y la tarjeta de crédito. Puedes construir algún programa que invite a tu comunidad a actuar como si fueran tus propios comerciantes. Así, aumentarás de manera divertida su compromiso y sabrás con más detalle qué está funcionando, la forma de mejorar tus productos y cuáles son las piezas ganadoras dentro de tu inventario. A los usuarios les encantan las acciones colaborativas porque realzan su voz y juega un papel importante su protagonismo!
Utilizar el poder del Remarketing:
Es una estrategia valiosísima para atraer prospectos que ya demostraron cierto interés por tus productos. Con la intención de captar a quienes abandonaron un proceso de compra o suscripción, esta acción muestra anuncios personalizados mediante la utilización de "cookies". Te permite publicar anuncios inteligentes para alentar a que tus potenciales clientes regresen a tu sitio y completen la acción.
La clave de toda reactivación está en aparecer, estar presente, cultivar confianza. Para que estos consejos funcionen, el ancla será una buena gestión de tu Base de Datos para que puedas tener organizada la información con los clientes que ya te compraron y ofrecerles algo más, un plus diferencial que aumente la probabilidad de reactivación.
Contar con una herramienta de CRM te ayudará a no olvidarte de nada, llevar el registro de las fechas de renovación de cada cliente y enviar recordatorios con beneficios adicionales por ordenar un servicio o producto. ¡ Conseguir una venta y conquistar un cliente es un desafío enorme como para utilizarlo a tu favor solo una vez!
Fuente: https://makingexperience.com/blog/claves-para-recuperar-clientes-y-reproducir-ventas/
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