El cliente misterioso o también denominado Mystery shopper , es alguien que se encarga de evaluar ciertos aspectos como la buena presencia, el trato, la predisposición del personal, etc de un establecimiento, productos o servicios en secreto, permitiendo identificar y resolver los puntos débiles de la organización y evaluarlos, con el objetivo de mejorar la gestión del negocio ,para adecuarlo a un entorno más competitivo en un mercado cambiante.
Los compradores del misterio, que así se denominaban en sus comienzos, se emplearon por primera vez en la década de 1940 como un mecanismo para medir la integridad de los empleados.
Con el paso del tiempo las empresas se han inclinado por la utilización de esta figura, temiendo posibles pérdidas de control en sus sistemas de calidad, perdida de la percepción favorable de sus clientes, y en definitiva pérdida del valor de la marca . Por todo ello, las empresas en su afán por mejorar sus servicios, productos y atención al cliente, conocedoras del hecho diferencial que esto supone frente a la competencia, eligen este tipo de técnicas de evaluación, para disponer en todo momento de referencias reales que les aproxime a mantener, modificar o rediseñar estrategias con las que fortalecerse, conociendo mejor las necesidades y la visión de sus clientes sobre el producto o servicio ofertado.
Es fundamental determinar el objetivo que persigue la empresa cuando se plantea llevar a cabo la experiencia de Cliente Misterioso , ya que de lo que se trata, es de diagnosticar el día a día de su funcionamiento potencialmente percibido por su cliente. Por ello, identificar los puntos claves al realizar el estudio, se convierte en algo primordial a la hora de saber, que elementos resultan mas satisfactorios en el comportamiento de los clientes, ya que de esta forma, podremos potenciarlo a través de acciones y formación dirigida a nuestros empleados, siendo conscientes y conocedores de la importancia de los mismos.
A través de esta figura se va a poder controlar si determinados establecimientos varían precio, procedimientos, normativas, que pueden ir en contra del resto de establecimientos, incurriendo en competencia desleal. También a través del cliente misterioso, se pueden diseñar actuaciones que representen situaciones del cliente típico, desde las cuestiones más simples a las mas complejas.
La evaluación a través del cliente misterioso puede arrojar datos sobre el incumplimiento de determinados estándares de calidad que dábamos por hecho.
Si disponemos de antiguas evaluaciones, a través de los nuevos datos recogidos, estos podemos tratarlos y analizarlos, conociendo de esta forma su evolución.
A partir de aquí, podremos adoptar decisiones en cuestiones claves para el negocio como por ejemplo: formación, selección de personal, realización de procedimientos , atención al cliente , proactividad, servicio posventa, etc.
En cuanto a la figura del cliente misterioso son muchas las características que debe reunir como :
- Detallista
- Puntual
- Organizado
- Preciso
- Justo
- Buen observador y descriptivo
- Honesto
Son muchas las ventajas de las empresas al utilizar este tipo de servicio, entre algunas:
- Controlar la normativa , procesos internos de la empresa y comprobar su evolución.
- Conocer el nivel de servicio de la competencia.
- Reducir las quejas y reclamaciones, aumentando la satisfacción y conocimientos de las necesidades nuestros clientes.
- Detectar las fortalezas y debilidades de un negocio para posteriormente poner en marcha planes de acción que actúen de palancas para reforzar, fomentar e impulsar las fortalezas y minimizar las debilidades.
- Evaluar la formación del personal , implementando planes o medidas correctoras tras detectar (si las hubiera) ciertas debilidades de los empleados en su relación con los clientes.
En cuanto a las desventajas del cliente misterioso:
- No es un trabajo regular, no siendo un servicio que garantice trabajar a diario.
- Importancia del tiempo empleado en realizar el servicio.
- No contar con personal cualificado en el sector a evaluar.
- Los empleados pueden ver el proceso de evaluación como espionaje y amenaza.
- Se puede dar la circunstancia que la persona que realiza el servicio pueda no gustarle en especial ese tipo de establecimiento a evaluar , actuando de forma imparcial .
- Observación de comportamientos sin poder medir la variable más importante de todas: la percepción del cliente ante el servicio.
Hay muchas empresas dedicadas a ofertar los servicios de Cliente misterioso algunas de ellas son:
- El Cliente Indiscreto
- Metracheck
- Lukkap
- International Services Check
- Clientes Anónimos
- Qualimetrie
- Take A Tip
- Albatross
- Bare International
- Helion Research
- Gapbuster
- Market Force
- Multi value
- Mystery Consulting
- Grass Roots
Independientemente a estas empresas, hay otras que ofertan cursos on line a través de plataformas de teleformación de experto en Mystery Shopping, donde una vez concluido el curso se obtiene una certificación de experto en Mystery Shopping, siendo realmente un diploma de aprovechamiento del curso, en el que se recoge la superación del mismo, junto con el número de horas de formación realizadas y temario.
Personalmente creo, que gracias a esta herramienta de cliente misterioso, la empresa puede fortalecerse conociendo mejor las necesidades y la visión de sus clientes sobre el producto o servicio ofertado, y cómo perciben éstos la atención y trato recibido.
La evaluación del rendimiento de la empresa y sus trabajadores a través de sus “clientes” es una forma no sólo útil sino también muy inteligente que permite al empresario obtener información directa sobre su consumidor final.
Para concluir ,tenemos que tener en cuenta, que independientemente de los resultados obtenidos en la evaluación del cliente misterioso,estos deben ser comunicados de forma positiva a los empleados. La puesta en marcha de planes de acción, para mejorar aquellos aspectos que merman o disminuyen la calidad del servicio, deben ser expuestos de forma clara y comprensible, explicando” el porqué”, y “el cómo vamos hacerlo a partir de ahora”, asegurándonos mediante la retroalimentación de los empleados ,el objetivo a perseguir y “a donde queremos llegar” , para mejorar en definitiva nuestros puntos débiles , potenciando aun más nuestros puntos fuertes , traduciéndose todo en una mejora de nuestra imagen , servicio y atención al cliente.
A continuación os dejo un formulario en excel de cliente misterioso, que perfectamente se podría aplicar a una pequeña tienda o establecimiento.
FORMULARIO CLIENTE MISTERIOSO
El listado está dividido en cuatro partes:
- Acogida.
- Entrevista-Venta.
- Cierre.
- Exposición.
Sólo rellenar las columnas “Si/No” y columna “Valor entre 4 y -4″
Opciones:
“Si” valor entre 1 y 4 ; “No” valor entre -1 y -4
Las columnas Categoría y Valoración Media están formuladas.
Espero sea de vuestro interés.
Víctor Torres Vázquez
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