Comentario en Community Manager, ese gran desconocido de la pequeña empresa por Luis Linch (@lucholinch)

Hace unos días publiqué una pregunta en Facebook sobre la existencia entre mis amigos de la figura del Community Manager en sus empresas y la gran mayoría reconoció no saber quién es este profesional. Para no perderlos en los miles de post sobre el tema, he decido crear uno en el que explicar brevemente quién es y quién no, sus funciones y las habilidades que debe poseer.

 ¿Qué es un Community Manager?

Según la AERCO (Asociación Española de Responsables de Comunidad) es aquella persona encargada o responsable de sostener, acrecentar y, en cierta forma, defender las relaciones de la empresa con sus clientes en el ámbito digital, gracias al conocimiento de las necesidades y los planteamientos estratégicos de la organización y los intereses de los clientes. Una persona que conoce los objetivos y actuar en consecuencia para conseguirlos.

Según Wikipedia, es la persona encargada de crear, gestionar y dinamizar una comunidad de usuarios en Internet con independencia de la plataforma que empleen.

¿Qué NO es un Community Manager?

• Un gerente de empresa
• Un empleado de Recursos Humanos
• Un bloguero
• Un informático
• Un becario
• Una persona que hace un curso de Community Manager

Funciones del Community Manager

• Sobre la marca
  • Conocer que opina la marca de sí misma
  • Conocer al público objetivo de la empresa
  • Promocionar nuevos productos
  • Dirigir el tráfico web
  • Aumentar las ventas
  • Ofrecer informes de resultados
  • Crear equipo
  • Desarrollar programas de fidelización
• Sobre el cliente
  • Escuchar al cliente
  • Darle a sus clientes un mejor conocimiento de la marca
  • Conversar con los clientes
  • Captar la atención del cliente
• Sobre las herramientas
  • Realizar campañas en los medios sociales
  • Elaborar un plan de social media marketing
  • Hacer un seguimiento continuo de las tendencias en la web
  • Monitorizar la información en la red
• Sobre la comunidad
  • Definir los objetivos de la comunidad
  • Moderar la comunidad
  • Incentivar la participación
  • Interactuar con la comunidad
  • Gestionar las críticas
  • Crear contenido de interés
  • Analizar las reacciones ante los contenidos
  • Aplicar estrategias correctoras para seguir cumpliendo metas
  • Compartir contenido
  • Publicar reglas de comportamiento
  • Difundir información por la red
  • Estar permanentemente conectado
• Sobre la competencia
  • Conocer a la competencia
  • Analizar la competencia

Habilidades y aptitudes del Community Manager

• Ser un buen comunicador o conversador
• Capaz de trabajar por objetivos
• Tener un nivel de interlocución apropiado
• Saber escuchar
• Ser empático
• Ser una persona capaz de trabajar con tareas simultáneas
• Ser buen redactor
• Ser innovador
• Capaz de trabajar en equipo
• Ser un experto en creación de contenido en Internet
• Entender el universo de las redes sociales
• Poseer formación en marketing 2.0 y redes sociales
• Ser creativos y organizativos
• Dominar herramientas para crear, editar, difundir y monitorizar contenidos
• Ser constante
• Ser un buen investigador
• Tener capacidad para fidelizar clientes

Además y para más información, les dejo esta interesante infografía sobre las Funciones del Community Manager.

Aunque existen algunas puntualizaciones más, en definitiva, éstos son los puntos más importantes para conocer un poco más al Community Manager. Obviamente, son muchas tareas que requieren tiempo y conocimientos, por eso aconsejo fervientemente que contraten a un profesional que marque la estrategia de su empresa en Redes Sociales.