La seguridad jurídica y la confianza online son aspectos a tener muy en cuenta en el desarrollo de las operaciones comerciales en la red. En la última década las operaciones de comercio electrónico se han incrementado drásticamenteen volumen y en todos los sectores. Si analizamos nuestras pautas de consumo actuales, y las comparamos por ejemplo con las que teníamos hace 10 años, podremos observar el gran cambio producido. Como es lógico, también ha aumentado el número de reclamaciones, así como la forma de realizarlas, ya que si antes lo habitual era quejarnos en primera instancia en la tienda física ahora en la mayoría de las ocasiones estas gestiones se realizan a través de departamentos de atención al cliente de forma telefónica u online.
Cuando existe un conflicto de consumo, el primer paso es siempre intentar solucionarlo directamente con el departamento de atención al cliente del comercio o con aquellas instancias superiores que estuvieran disponibles para el consumidor (defensores del cliente, supervisores etc.), y sobre todo, tener toda la historia documentada (facturas, correos, documentos postventa etc.) ya que, de no resolverse el problema, existen posibilidades administrativas para solucionar nuestra reclamación antes de llegar a la vía judicial. Estos pasos en su gran mayoría se pueden hacer en línea,ahorrando costes y tiempo de desplazamientos y molestias a todos los intervinientes, son gratuitos y más rápidos.
Reseñar que este artículo se refiere a reclamaciones de consumo ya que existen ciertos sectores donde las reclamaciones podrían seguir cauces diferentes. Por ejemplo los bancos a través del Banco de España, los seguros en la Dirección General de Seguros del Ministerio de Economía, la reclamaciones referentes a privacidad y datos personales en la Agencia Estatal de Protección de Datos etc…
Mediación en la contratación electrónica (“Confianza Online”)Si la contratación se hizo por Internet o medios electrónicos como SMS, correo electrónico etc., y el comercio está en Europa, creo que merece la pena intentar esta mediación y sobre todo si la página web del comercio tiene el símbolo de Confianza Online. Se trata de llegar a un acuerdo con la intervención de un tercer actor que en este caso es un mediador administrativo. El comercio estará obligado a someterse a la mediación si está adherido al sistema (y por lo tanto tiene el logo de “Confianza Online” en su tienda electrónica). Si no está adherido se podrá someter de forma voluntaria.Comentar que he tenido una experiencia positiva llegando a un acuerdo justo para las partes y realizando toda la mediación de forma digital de forma bastante sencilla y relativamente rápida.
Mediación (Oficinas Municipales de Información al Consumidor)Es similar a la mediación anterior pero independiente del medio de contratación (online o físico). En estas oficinas, competencia de los ayuntamientos, se pueden poner reclamaciones y, al igual que el caso anterior, el resultado de la mediación tiene la eficacia de un acuerdo entre las partes. No obstante, si no hay acuerdo, y la oficina observa indicios de infracción en los hechos que motivaron la reclamación podría dar traslado a los servicios municipales de inspección de consumo para su comprobación efectiva y si procediera la instrucción del correspondiente procedimiento sancionador. Es gratuito, y en muchos ayuntamientos se puede realizar la reclamación por Internet.Por alguna experiencia, si verdaderamente hay argumentos de reclamación sólidos y demostrables, lo normal es que el comercio demandado proponga un acuerdo con tal de evitar el posible expediente.
Arbitraje (Juntas de Arbitraje)En el caso de no llegar ningún acuerdo de mediación se podría intentar el arbitraje administrativo a través de las Juntas de Arbitraje de Consumo de las Comunidades Autónomas. Es habitual que la demanda también se pueda poner por Internet y al igual que en el caso anterior es voluntario y obligatorio para aquellas empresas que estén adheridas a las listas de arbitraje.La diferencia con la mediación es que el arbitraje sí es ejecutivo, la figura del árbitro es similar a la de un juez, y en el caso de dictar una decisión mediante un laudo arbitral sería obligatorio su cumplimiento. Es habitual que el propio demandado oferte un acuerdo al recibir la demanda (sin llegar a efectuar el propio arbitraje), o en algunos casos, simplemente dice que no se acogen a este medio con lo cual al menos quedará el documento respuesta de rechazo para incorporar al expediente si se decide continuar demandando en un juzgado. Por ejemplo en el caso conocido de las emisiones NOX de los coches diésel de un conocido grupo automovilístico decidieron no aceptar ningún mecanismo de conciliación a pesar de que las Juntas de Arbitraje sí aceptaban a trámite las demandas.
Básicamente, estos cauces extrajudiciales tienen como objetivo liberar a la Administración de Justicia en la resolución de ciertos conflictos de consumo que normalmente suelen ser de cuantías menores o de menor envergadura. Tienen la gran ventaja de que son gratuitos, no se precisa abogado o procurador, y además son más rápidos. El problema surge en la voluntariedad del demandado, ya que no muchas compañías están adheridas a estas iniciativas y rechazan tanto las mediaciones como las conciliaciones quedando solo la vía Judicial. En un juzgado también se podría solicitar un Acto de Conciliación (donde el conciliador será un Letrado de la Administración de Justicia) pero a priori difícilmente va a ser aceptado por el demandado si ha rechazado las vías anteriores quedando solo la posibilidad de la demanda judicial donde será necesario un abogado o procurador salvo en casos de menor cuantía a través los procedimientos monitorios.
Los comercios que están adheridos a estos sistemas suelen tener sus distintivos visibles o bien se puede consultar las listas publicadas en las páginas oficiales de confianza online y en las Juntas de Arbitraje.
Confianza On-Line - Como reclamarhttps://www.confianzaonline.es/consumidores/como-reclamar/Guía Práctica de Consumidoreshttps://www.confianzaonline.es/consumidores/guia-practica-de-consumidores-faq/#faqconsumidoresEntidades adheridas Confianza Onlinehttps://www.confianzaonline.es/empresas/entidades-adheridas/Presentar una Reclamación en la Oficina de Información al Consumidor de Madrid (OMIC)https://sede.madrid.es/sites/v/index.jsp?vgnextoid=6cc20d9772448210VgnVCM2000000c205a0aRCRD&vgnextchannel=23a99c5ffb020310VgnVCM100000171f5a0aRCRDPresentar una solicitud de arbitraje en la Junta Arbitraje de Madridhttp://www.madrid.org/cs/Satellite?c=Page&childpagename=PortalConsumidor%2FPage%2FPTCS_contenido&cid=1343064254205&pagename=PTCS_wrapperAdministración electrónica: reclamando deudas dinerarias en un juzgado http://www.bloginnova.com/2017/03/monitoriocivil.html http://www.bloginnova.com
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