¿Cómo asumirías un error en precios?

“Errare humanum est” rezaba la alocución clásica de Séneca. Pero muchos pensarán que esto importa poco cuando lo que está en juego son nuestros beneficios…

O quizás no ¿Y si podemos convertir una situación desfavorable en una especie de “campaña publicitaria” que incremente nuestras ventas a futuro?

Todos somos conscientes de que conforme se ha ido desarrollando, el comercio electrónico no presenta diferencias sustanciales frente a los establecimientos ordinarios, en cuanto al tratamiento de los precios, devoluciones de los artículos y garantías que ofrecen a los clientes.

No obstante, el uso de plataformas online para comercializar nuestros productos y servicios por un canal tecnológico y con una intervención presencial más compleja, puede generar en ocasiones errores en los catálogos de productos. Los errores más comunes que podemos encontrar en cualquier tienda online son los precios y las diferencias en el producto expuesto en la web con el producto real. Si nos fijamos en los errores en precio, el error que más nos puede llamar la atención es, sin duda colocar precios muy bajos para algunos artículos.

Dos formas para afrontar un error en precios

Situándonos sólo en el error en precio muy por debajo del precio habitual de venta de nuestros artículos, podemos tomar la forma de actuación de dos empresas, ambas muy conocidas y con un desenlace final sobre el error muy distinto.

Por ejemplo, Zara tuvo un desliz informático en su tienda online y colocó durante unas horas algunas de las prendas de su nuevo catálogo, al precio de un euro. La empresa se puso en contacto con los compradores de estos artículos durante ese periodo y les anuló la compra aludiendo un error informático como el causante de dichos precios bajos.

Zara actuó y que parece que no existió mala fe. Por tanto no se le podría recriminar a la empresa publicidad engañosa, por lo que anular estos pedidos fue “técnicamente” correcto. Pero a pesar de que Zara actúa con la ley a su favor y cualquiera puede tener un error en sus sistemas, creo que es preferible actuar con la política de intentar convertir una situación desfavorable en otra mucho más favorable.

¿Y si asumimos el error en precios como una inversión en marketing?

Sin ir más lejos, a Zappos le pasó un suceso similar hace tiempo. En su web, estuvieron todos los artículos al precio de 49,95 dólares durante seis horas. En este periodo, realizó ventas que le causaron una pérdida de 1,6 millones de euros.

Zappos también podría haber anulado dichas compras, pero en lugar de “cabrear” a estos clientes, asumió el error y consiguió una buena repercusión en medios online y offline de todo el mundo. Prueba de dicha repercusión, basta con que miremos el tráfico en su web en el periodo del error y posteriormente.

Resultaría complicado evaluar la conversión en ventas de dicho aumento de visitas y no podemos evaluar el grado de fidelización de estas nuevas visitas a la web de Zappos, pero en el caso de un error en precios durante un corto periodo de tiempo, pero todo parece indicar que puede ser más positivo aguantar el chaparrón y asumir las pérdidas económicas creadas, antes que rectificar esas compras, si admitimos la linealidad de visitas a la web con las ventas realizadas. Cuanto menos resulta curioso ¿no?

Conclusiones

Cualquier empresa puede cometer un error en precios, ya sea en web o en tienda física, por lo que antes que rectificar y anular dichos pedidos, quizás valdría la pena analizar el perjuicio económico originado por dichos errores y evaluar si podemos asumirlo o no convirtiéndolo en una oportunidad de aumento de ventas y fidelización de clientes.

Tema complicado en el que ambas actuaciones son correctas, una bajo un estricto criterio económico y otra, bajo una innovadora técnica de marketing que puede reportar buenos beneficios y más clientes en el futuro ¿Cómo actuaríais vosotros con un error en precios? ¿Emplearíamos la técnica de Zara o la técnica de Zappos? Difícil situación, ¿no?

Ah!, y por supuesto, que no se nos olvide aprender del error y pegarle un buen estirón de orejas al responsable de actualización de nuestro portal de ventas OnLine…

Porque si bien es implícito a la naturaleza humana el equivocarse, Séneca añadía a su: “errare humanum est” la coletilla,”sed perseverare diabolicum”; “errar es humano, pero perseverar (en el error) es diabólico.” Aprendamos pues (en la medida que podamos) de los errores, y si nos sirven las experiencias de otros, incluso mejor.