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Sinopsis
Cuando apareció el término Experiencia de Cliente hace varios años, muchos pensaron que era una moda pasajera o una nueva manera de nombrar conceptos de siempre. Hoy pocos dudarían del auge que ha experimentado o de la posición central que este enfoque representa en la arena empresarial.
Ahora llega el turno de la Experiencia de Empleado, una nueva función estratégica de negocio que actúa sobre las vivencias de los trabajadores dentro de una organización potenciando la creación de valor. Su gestión ayuda a estructurar los procesos de Recursos Humanos de una manera integrada y es particularmente útil en proyectos de talento, cultura, transformación e innovación, entre otros. Desde el punto de vista operativo, tanto la metodología como las técnicas de la Experiencia de Empleado se apoyan en las de la Experiencia de Cliente.
La Experiencia de Empleado es uno de los factores de mayor impacto en el compromiso y, por tanto, un predictor fundamental de la creación de valor y de la rentabilidad en las organizaciones.
Cómo construir la Experiencia de Empleado recoge el modelo de la Onda del Empleado, una iniciativa de la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC), a través del cual se puede diseñar, de forma práctica, una estrategia completa de Experiencia de Empleado. Este libro además incluye casos de empresas de diferentes sectores que han desarrollado con éxito estrategias de Experiencia de Empleado y una serie de herramientas fundamentales para llevarla a cabo.
Se trata de una lectura imprescindible que ayuda a los profesionales de la gestión de personas a transformar su función para crear valor a través de la gestión de la Experiencia de Empleado.
«Tus clientes número uno son tus colaboradores.
Primero cuidas a tu gente,
y luego a tus clientes»
Ian Hutchinson
Prólogo
¿Recuerdas alguna experiencia que te haya impactado en las últimas horas? ¿Con tus compañeros de trabajo? ¿Al utilizar algún servicio? ¿Con tus familiares o amigos? Hoy demandamos y producimos a diario cientos de experiencias en el mundo personal, laboral y, por supuesto, comercial.
(…) las empresas más exitosas han desarrollado metodologías, tecnologías y programas para ser realmente customer centric. Su objetivo es crear un modelo de crecimiento sostenible en el tiempo basado en el conocimiento del cliente y en la entrega de experiencias rentables y memorables.
En los más de ocho años que llevamos trabajando en la Asociación para el Desarrollo de la Experiencia de Cliente (DEC) en esta materia hemos llegado a tres conclusiones: la primera, que la Experiencia de Cliente (CX) empieza y termina con el empleado; la segunda, que igual que podemos orientar una organización de forma efectiva hacia el cliente, también podemos y debemos hacerlo hacia el empleado, y la tercera, que para desarrollar la Experiencia de Empleado (EX) hemos de apalancarnos en las herramientas de la CX (…)
«Todo para el empleado,
sin el empleado»
Introducción
Son muchos los profesionales que piensan que Recursos Humanos debe renacer y ocupar el espacio que le corresponde dentro de la creación de valor (…)
Lejos de ser una filosofía o un conjunto de teorías, la Experiencia de Empleado proporciona herramientas concretas para conectar con todos los profesionales de la organización, incluyendo las nuevas generaciones, e incorpora indicadores específicos que facilitan la evaluación.
Si cuidar de nuestros clientes supone hacerlo de la fuente generadora de ingresos, vincular a nuestros empleados y alinearlos a favor de la experiencia de cliente constituye la base de un modelo de gestión que genera una nueva cultura con un alto impacto en la creación de valor.
Esta (r)evolución de la función de Recursos Humanos supone una invitación a constituirse como impulsores de este nuevo modelo de gestión que va en beneficio de los trabajadores y, por tanto, de los clientes y de los resultados.
«Algunas empresas no tienen un problema de compromiso,
tienen un problema de no saber contratar»
Bob Kelleher
¿Cómo es la Experiencia de Empleado en nuestra compañía?, ¿Cómo la podemos construir?, ¿Está nuestro equipo humano comprometido con la estrategia corporativa?
Jesús Alcoba y Lola Mora coordinan Cómo construir la Experiencia de Empleado, es una obra muy práctica que nos será de gran ayuda a la hora de mejorar el compromiso del equipo, mejorar las políticas de retención ―atracción del talento.
Estamos viviendo una época donde retener a las personas clave de la compañía se está volviendo arduo difícil. Estamos viendo fugas de talento todas las semanas, ¿Qué está pasando?, ¿No somos capaces de consolidar los puestos?, ¿Estamos perdiendo atractividad como empleadores?, ¿Conocemos las nuevas necesidades de los colaboradores? Tenemos necesidad de entender mejor el entorno y diseñar nuevas políticas cara a mejorar la Experiencia de Empleado.
«Dales una visión, no una tarea…
y el trabajo se hará de manera mucho muy eficaz»
(…) unos empleados no comprometidos no pueden crear clientes comprometidos[i] (…) el beneficio y el crecimiento (…) se generan gracias a la fidelidad de los clientes, que es fruto de su satisfacción, y esta, resultado del valor del servicio que se entrega al cliente, y este, a su vez, lo originan trabajadores satisfechos, leales y productivos[ii] (…)
(…) motivación 3.0 (…) revindica ese estado en el que las personas hacemos lo que hacemos porque queremos y porque sabemos que es lo que tenemos que hacer[iii] (…)
(…) los millennials, la generación nacida a principios de la década de 1980 y durante la de 1990, ya están demandando organizaciones más flexibles, con fórmulas de trabajo que les permitan tomar el control de su propia agenda o que aprovechen la tecnología al máximo para crear entornos más interactivos (…)
(…) la dedicación de los empleados (…) es resultado de un líder que comparte una visión clara comunicando una intención y una agenda[iv] (…) esos líderes deben construir sus competencias en torno a dos dimensiones fundamentales: la capacidad para poner el foco y producir resultados y la habilidad para generar compromiso (engagement) en sus colaboradores[v] (…)
(…) las organizaciones, convencidas de que una mayor vinculación emocional con el cliente puede reportarle importantes resultados en términos de diferenciación y ventaja competitiva (…) ponen en marcha una maquinaria pensada para entender mejor al cliente, saber qué piensa y qué siente, identificar qué le importa realmente desde un punto de vista subjetivo y reaccionar con rapidez ante sus expectativas.
(…) si esto funciona con los clientes, ¿no debería hacerlo de forma parecida con los empleados?
(…) doble preocupación (…) por un lado, las dificultades que tienen muchas veces los departamentos de RR. HH. para ser entendidos como socios imprescindibles para el éxito del negocio y, por otro, la incapacidad para ser verdaderos generadores de engagement y movilizadores de la organización.
(…) los trabajadores esperan hoy más que nunca esa nueva orientación de la compañía hacia la persona, un enfoque sincero, genuino, tratando de hacer que las distintas prácticas de gestión que les afectan directamente se rediseñen incorporando su percepción y su sentimiento individual (…)
• Escucha (…) conocer y entender las necesidades y expectativas de los empleados (…) obtener un conocimiento profundo y una adecuada comprensión de quienes son los empleados, qué esperan, cuáles son sus expectativas, cómo están viviendo su relación con la organización y en qué momentos se está jugando la empresa la relación con ellos y su compromiso.
• Enfoque
¿Cómo somos capaces de construir una mayor satisfacción de empleado a través de EX? (…)
El enfoque de la EX permite contemplar las relaciones entre las organizaciones y sus colaboradores, redescubriendo los procesos de gestión de personas y los momentos a través de los ojos del empleado.
(…) debe sustentarse en el entendimiento de la cultura de la empresa (…)
• Extensión (…) es el pilar responsable de realizar una gestión total de la EX, logrando una visión compartida y alienado toda la compañía con el propósito de la empresa, lo que implica desarrollar un contexto cultural, un ambiente y un estilo experiencial de gestión de personas en toda la organización.
La misión de una dirección de EX[vi] es garantizar el alineamiento y el compromiso de los profesionales con el propósito, la cultura y la estrategia de la empresa a través de la gestión de su experiencia (…)
• Entusiasmo
¿Cómo lograr que los profesionales de una organización estén entusiasmados?, ¿Cómo hacer que una persona esté implicada y motivada para querer ir más allá y aportar lo máximo? (…)
• Excelencia
¿Qué es la excelencia? (…) virtud, un talento o una cualidad, lo que resulta extraordinariamente bueno y también lo que exalta las normas ordinarias (…) se trata de un objetivo para el estándar de rendimiento y algo perfecto.
¿Cómo aplicar esta cualidad al mundo empresarial?, ¿Qué hace que un empleado sea excelente, que dé lo mejor de si mismo? (…)
«El mayor activo de una empresa
es su gente»
Jorge Paulo Lemann
Epilogo
(…) el momento actual requiere un cambio en el estilo de liderazgo. Una mayor humanización en la gestión puede marcar la diferencia en el crecimiento y la sostenibilidad de las compañías, ya que este entorno de tanta incertidumbre y cambio parece que pide a gritos creatividad y eficiencia desde la diversidadde pensamiento, ideas, perspectivas o experiencias.
A partir de ahora las organizaciones estaremos cada vez más implicadas en crear para nuestros empleados experiencias memorables que den sentido a su trabajo, tarea que no solo dependerá de los departamentos de RR.HH., sino que cualquier profesional que tenga personas a su cargo.
«La única forma de hacer un gran trabajo
es amando lo que haces»
Steve Jobs
Cómo construir la Experiencia de Empleado
Claves para lograr compromiso con la organización
Jesús Alcoba ©
Lola Mora ©
LID editorial
Link de interés
• Las seis leyes de experiencia de cliente
• El lado humano de las organizaciones
• Implícame: Reflexiones inspiradoras para directivos que buscan el compromiso
• Ética a Nicómaco
«El mejor de los hombres es quien por sí mismo
comprende todas las cosas;
es bueno, también, quien hace caso al que bien le aconseja;
pero quien ni comprende por sí mismo,
ni presta atención a lo que escucha de otro,
es un inútil”.
Hesíodo
Recibid un cordial saludo[i]Temkin, 2008
[ii] Heskett, Loveman, Jones, Sasser y Sclessinger, 1994
[iii] Pink, 2010
[iv] Ulrich, 1999
[v]Meister, Mulcahy
[vi] Customer employee Experience Officer (CEXO), Director de Experiencia de Empleado (…) tiene que ser un experto en gestión de experiencias, con conocimiento de las metodologías y las herramientas especificas para entender la voz del profesional, conocerle en profundidad (…)
Puzzle Bobble
Karate Blazers
Puzzle De Bloques
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