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Cómo construir una cultura centrada en el cliente.

Por Jcvalda @grandespymes

Cómo construir una cultura centrada en el cliente.

Hoy más que nunca el cliente tiene el poder sobre el qué y cómo comercializamos y comunicamos nuestros productos y servicios. Además, ese poder es viral y se extiende con tal velocidad, que muchas empresas desprevenidas no ven las señales de aviso y solo pueden contemplar la estampida de sus clientes hacia competidores que ofrecen y comunican productos y servicios diseñados especialmente para ellos.

Ahora es el momento de actuar con diligencia, de tomar medidas extraordinarias. Lo primero y más habitual es presionar a la fuerza de ventas para luego retocar el precio, al mismo tiempo que se hace un pequeño esfuerzo en comunicación. Se intensifica la capacitación en servicio al cliente y modifican algunas características del producto, procesos y logística.

El problema es que todos estos pasos no difieren mucho de la competencia. Y lo peor, ellos tienen un plan. La situación no se revierte, o incluso empeora, porque las medidas extraordinarias no pueden formar parte de los pilares de una estrategia de marca.

Una estrategia de Customer Centric promueve que cada una de las tareas de conceptualización, desarrollo, comercialización y comunicación de productos y servicios de una marca, sean concebidas a partir de las necesidades, deseos y expectativas de los clientes más valiosos, con el fin de maximizar los beneficios a largo plazo.

Actualmente, los consumidores navegan libres por el mercado e interactúan con sus pares y competidores en redes sociales y portales para validar sus criterios de selección. Por lo que no se trata de orientar nuestra locomotora hacia lo que creemos saber de los consumidores, se trata de cambiar de vía férrea hacia la de nuestros mejores clientes para que puedan acoplarse a nuestra marca.

"La percepción del cliente, es la realidad de tu empresa. Kate Zabriskie"

La fase previa a desarrollar una cultura empresarial centrada en el cliente, es justamente conocer a nuestros clientes. La misión de la empresa no consiste en vender lo que producen, sino en satisfacer mejor que cualquier competidor una o varias necesidades concretas, actuales y futuras, de un determinado tipo de cliente.

Debemos identificar, capturar y analizar la información relevante sobre nuestros clientes más valiosos, para luego poner en práctica las estrategias y acciones de adquisición, fidelización y desarrollo necesarias para obtener el máximo rendimiento de los mismos y encontrar más clientes de esta categoría.

Dicho de otra manera, sino comenzamos por esta identificación y comprensión de nuestro Buyer Persona más valioso, es como salir de viaje sin conocer el destino y por lo tanto sin poder prever si necesitaremos ropa de abrigo o una sombrilla. Cuanto más profundo y exacto sea este conocimiento, y más tenaces seamos al crear una cultura organizacional entorno a él, mejores resultado obtendremos.

Esto no significa que debamos descartar a los clientes menos valiosos o rentables. De hecho, esta parte media - baja de nuestra pirámide de clientes bien gestionada, puede otorgarnos la gasolina necesaria en términos económicos, para lograr estabilidad en nuestra empresa, y nos permitirá seguir desarrollando nuestra estrategia y negocio.

Cómo construir una cultura centrada en el cliente.

Desarrollando una cultura de Customer Centricity.

- Definir la satisfacción del cliente como parte de los valores de la organización.

Si tomamos el concepto Customer Centricity como el lanzamiento de un nuevo servicio o estrategia de comunicación, lo más probable es que dure lo mismo que una promoción de temporada. Esta filosofía debe estar arraigada en el adn de la organización.

Puede parecer una formalidad, pero tiene un profundo impacto en la estrategia de negocio de la empresa, La actitud frente a los problemas del cliente y como los empleados perciben la satisfacción del cliente. Debemos comenzar con el fin último en mente, definir exactamente ¿qué es para nuestros clientes una experiencia perfecta cuando toma contacto con nuestra empresa?.

- Comunicar y crear conciencia dentro de la organización.

El Customer centric es una actitud hacia los negocios que puede acarrearnos excelentes ganancias en términos monetarios a largo plazo y aumentar el valor de la marca. Tiene efectos tangibles que se pueden calcular, como que la probabilidad de vender a un cliente existente es del 60-70%, mientras que esa probabilidad en un prospect, o potencial cliente, se reduce sólo a un 5-20%.

Difundir estos valores fundamentales centrados en el cliente en toda la organización por cualquier medio disponible. Lo ideal es resumir esta filosofía en unas pocas palabras (si es con imágenes mejor) para que todos en la empresa puedan comprenderla e incluso memorizarla como un mantra. Y no, no es una idea friki, muchas grandes empresas lo llevan haciendo desde hace años.

- Contar con un equipo adecuado.

Tienes que tener a las personas adecuadas en el lugar adecuado; el personal en contacto debe contar con las habilidades, capacitación y la actitud necesaria para atender al cliente. Y esto debe transmitirse a todos los empleados de la organización.

Para que esto se materialice, es necesario tener un equipo motivado que vea incluso ganancias personales en la satisfacción del cliente, como asociar un bonus a la valoración medible de la compañía por parte del cliente. Cuando los empleados tienen intereses personales en el customer experience, el proceso de pensamiento cambia por completo.

- Involucrar a todos en la filosofía

Cuando deseamos crear una cultura centrada en el cliente en nuestra organización, esta responsabilidad no puede centrarse sólo en el departamento de servicios al cliente. Necesitamos enrolar dentro de estos valores tanto al cliente interno como al externo, es decir hacia sus clientes, empleados, proveedores y partners.

Por ejemplo, hay compañías innovadoras que piden regularmente a sus equipos de ingeniería pasar unas horas realizando tareas de soporte al clientes. Esta práctica es muy buena para sensibilizar a cualquier departamento que no esté habitualmente en contacto con el cliente, y así valorar de primera mano su trabajo.

- Fomentar el feedback continuo.

El cliente evoluciona a la par que el mercado, por lo que este es un proceso vivo que se debe adaptar y actualizar a las necesidades del cliente. Debemos facilitar y fomentar la información del cliente a través de métodos simples, memorables y hasta divertidos, para saber lo que funciona y lo que no, como proceso o rutina habitual de la organización.

Y si lo hacemos bien, si realmente estamos en sintonía con nuestros clientes, puede que lleguemos a anticiparnos a los cambios o necesidades del mercado, creando así una ventaja competitiva única.

Fuente http://germangorriz.com/customer-centricity-como-construir-una-cultura-centrada-en-el-cliente

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