Revista Economía

Cómo Convertir tu Negocio En Un Imán de Clientes

Publicado el 29 septiembre 2017 por Iplanet @xwin

Recuerdo una ocasión cuando visité una empresa donde necesitaba recoger la papelería de un cliente a quien le estaba vendiendo una propiedad.

Llegue apresuradamente como a eso de las 13:40 horas, me acerco a una ventanilla y veo al otro lado esta la recepcionista. Con una jovial sonrisa le hago saber que busco al Señor Diego Rueda (ficticio).

Ella levanta la mirada despectivamente como si estuviera interrumpiendo su reposo vespertino y sin mediar palabra me señala con su mano libre que debo hablar por el intercomunicador.

Note entonces que ella estaba terminando de almorzar y que yo era una molestia para su "tranquilidad". Como no tenía tanto tiempo para detenerme a reflexionar, procedí a hablar por el aparato pensando que ella me daría alguna razón.

Mi sorpresa fue que me contesto una tercera persona, a quien pregunte por el Señor Rueda. Me dijo que en un momento le avisarían sobre mi presencia.

Espere tal vez unos 8 minutos, de pie en la puerta, viendo a la recepcionista almorzar con cara de empleada mal pagada que aborrece su trabajo y... finalmente me abrieron la puerta.

Entre y para adornar el derroche de pésimo servicio al cliente, la recepcionista ni siquiera se ocupo de dar buenas tardes, no se disculpo ni intento al menos explicar que estaba almorzando y que por ello no me podía atender de una mejor manera. Esperaba al menos algo como eso pero no, no sucedió.

Finalmente logre hablar con mi cliente y lo atendí como se atiende a un rey. Justo como se debe atender a un cliente que está invirtiendo en tu negocio.

Cómo Convertir tu Negocio En Un Imán de Clientes


Luego pensé: si yo hubiera sido un cliente de esa empresa (aunque por un momento lo fui) seguramente me hubiera dado la vuelta y me hubiera retirado instantáneamente. Hubiera buscado una opción con mejor atención, donde sintiera que mi dinero vale y yo también.

Por alguna razón que aún no logro comprender, en pleno siglo XXI aún siguen existiendo (o subsistiendo) empresas que desvaloran la importancia de atender a sus clientes con excelencia.

Pienso que es un lujo demasiado grande dejar de atender bien a los clientes que en la era digital demandan rapidez, calidez y soluciones innovadoras.

Convierte tu negocio en un imán de clientes

Lo primero que debemos tener muy claro es que los clientes son nuestra razón de ser. Se que esto parece un cliché pero la realidad aunque no queramos aceptarla es que son nuestros clientes los que pagan las cuentas. Ellos pagan nuestros salarios, nuestros muebles y hasta por nuestros autos.

Sin clientes, no hay negocio!. Así de simple.

Así que si realmente deseas impulsar tu negocio a dimensiones económicas que siempre soñaste, debes comenzar por dar al cliente el lugar que merece.

  1. Cuida la imagen personal. Cuida con extremo la presentación personal y la calidad de atención de la primera persona que tus clientes verán. El primer contacto es importante. Si el primer contacto es desagradable, indiferente o grosero seguramente todos los siguientes (de haberlos) serán muy frágiles. Asegúrate de que tu cliente sea recibido con prontitud, una sonrisa y una verdadera expresión de gusto de servirles. Por algo es el gran secreto de los restaurantes de comida rápida de mayor éxito.
  2. Entrénalos en Atención al Cliente. Enseña a tus colaboradores a atender adecuadamente a los clientes. Capacítalos para que brinden el mejor servicio y que cuiden los detalles. Deben aprender a contestar el teléfono y a ser cordiales en todo momento. Desarrolla una mentalidad de "que más puedo hacer" y pronto verás resultados.
  3. Brinda soluciones prontas. Debes tener una estrategia de solución de problemas y reclamos. El manejo de quejas es casi una ciencia y requiere especial cuidado. Un cliente bien atendido puede representar más negocios ante un reclamo. Mientras que un cliente enfadado y lastimado solamente te hará tener menos prospectos para ventas. Imagina el impacto que puede tener la mala atención hoy en día con las redes sociales. Puedes ser desastroso para tu empresa.
  4. Piensa como cliente. Uno de los secretos de la atención es ponerse en los zapatos del cliente. Imaginar su experiencia y empatizar con lo que demanda te hará exitoso en este sentido. Enseña a tus colaboradores a desarrollar esta habilidad. Valora el tiempo de tu cliente que es tan importante y más aún que el tuyo.
  5. No a la burocracia. Si algo mata la buena relación con los clientes es la burocracia. El exceso de trámites o las soluciones engorrosas y de largo plazo acaban con los negocios. Para solucionar esto necesitas hacer un análisis y reingeniería de procesos. Asegúrate de derribar todo indicio de burocracia en tu organización. En la era de la información y las redes sociales, las empresas burócratas solo tienen un destino: desaparecer.
  6. Asesores y no solamente vendedores. Transforma a tus colaboradores en verdaderos asesores. Cada uno debe estar preparado para guiar y orientar al ciente hacia la solución que necesita. Las respuestas cortas, tajantes o un "no le sabría decir" solo denotan falta de calidad en el servicio. Un cliente feliz es aquel que encuentra soluciones a sus necesidades y problemas. Ten por seguro que si te conviertes en un solucionador de problemas, entonces el dinero llegará sin medida.
Finalmente recuerda, la mejor publicidad que pueda existir o que alguien puede dar sobre tu producto o servicio esta en la boca de tu último cliente.

Si el cliente se retira satisfecho, seguramente volverá y traerá a otro cliente más.

"No temo tanto a la competencia, como a mi propia incompetencia" [twitéalo]

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