Como convertir tus redes sociales en la mejor herramienta de atención al cliente

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• Si ya has establecido tu estrategia en redes sociales, en ella habrás marcado los objetivos que quieres alcanzar  a través de las Redes sociales. Uno de estos objetivos puede que sea la Atención al cliente o incluso aunque este no sea tu objetivo es muy probable que vayas a tener que realizar el servicio de atención al cliente desde las redes sociales, en un momento u otro.

Los tiempos cambian, antes (no hace tanto no te pienses) la gente llamaba para pedir  o consultar algo, pero ahora el público en general manda correos electrónicos, dejan mensaje en el muro de tu página de empresa, te twitean, comentas tus fotos de Flick o Instagran y opinan sobre tus vídeos.  Resulta mucho más sencillo, entonces ¿para qué van a usar los canales tradicionales de comunicación?

Como convertir tus redes sociales en la mejor herramienta de atención al cliente

Toda esta interacción debe ser atendida porque todo eso es Atención al cliente aunque no te lo parezca.

¿Qué es Atención al cliente 2.0?

Para mi, atención al cliente es cualquier contacto con tus seguidores o personas interesadas a través de los nuevos canales de comunicación.

¿Por qué es tan importante la Atención al cliente?

Porque es lo que el cliente va a percibir de tu negocio, va a ser la impresión que va a tener de tu marca y lo que luego le animará o no emplear tus servicios o comprar tus productos. Una contestación puede hacer que alguien confié en ti o no vuelva a consultar tu catálogo nunca más. ¿Todavía no te parece importante?

Muchas empresas se han empezado a dar cuenta de la importancia y repercusión que tiene la Atención al cliente 2.0  y han comenzado a crear una sección de Atención al cliente a través de redes sociales o un Call Center 2.0, realizando por supuesto una inversión en recursos y formación para poder llevarlo a cabo.

Como  probablemente este no es tu caso  y aunque resumir en un artículo la relación entre redes sociales y Atención al cliente es quizás un poco osado al menos te vamos a dar unas líneas maestras para que empieces con buen pié:

• Se contesta todo. La gente cuando contacta es porque quiere recibir una respuesta, por eso responder siempre que se oportuno.
• Responder en el menos tiempo posible. La inmediatez es primordial. No hay nada que de peor imagen que te envíen un twitter y le contestes tres días después.
• Personalización, intenta personalizar y conecta con el cliente, empatiza con el, de esa manera  se sentirá único y que realmente le estás atendiendo a él. Puedes valerte de determinadas respuestas tipo, pero nunca cortes y pegues, úsalas como base, pero siempre añádele esa personalización, ese  punto de contacto directo.
• Se resolutivo. Responde a lo que te pregunten, no lo marees o le des largas. Si no tienes ese producto o en ese momento no puedes complacerlo, díselo, ofrécele otros productos que puedan interesarle o aconsejarle. Ahora no será un cliente tuyo, pero la próxima vez también recurrirá a ti y quizás en ese momento si que le puedas ofrecer algo de tu catálogo.
• Acepta las críticas. Esto es tema para otro artículo entero, pero resumiendo, no te sientas atacado cuando alguien te diga algo que no te gusta, tómatelo como una sugerencia o algo a tener en cuenta. Y siempre contéstale con amabilidad y sin resentimientos. Recuerda que puede convertirse en un cliente dependiendo de cómo lo trates.
• Eres la imagen de una marca.Cuando contestas no eres tú, Laura Sánchez que vive en Logroño y le gusta la pasta, eres tu negocio, contestas en nombre de tu marca, por eso debes tener mucho cuidado en la manera que contestas y en no tomarte nada personal.

Como comienzo puedes comenzar por usar primero estas recomendaciones que te damos, si te ha gustado y quieres que lo abordemos con más detalle, coméntanoslo, estaremos encantados de ayudarte.

Y después de esto ¿Todavía no te parece importante la Atención al cliente en Redes Sociales?

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