Cómo crear una experiencia de cliente memorable

La experiencia de cliente es el nuevo "mantra" que persigue a las empresas. Ahora ya no solo hay que ofrecer un producto o servicio excelente; es necesario crear una experiencia de cliente que sea digna de recordar, memorable, que llegue al corazón de las personas en vez quedarse solo en el cerebro o en el bolsillo. Pero crear una experiencia en el cliente no es fácil ni barato. Además de recursos es necesario disponer de personas con actitud orientada al cliente.

La experiencia de cliente

Cuando hablamos de la experiencia de cliente generalmente pensamos en la tecnología y en procesos o en gestión de las relaciones desde los departamentos de atención al cliente. Sin embargo es necesario entender que para ofrecer una experiencia de cliente completa hay que realizar una sincronización de todos los recursos de la compañía para transmitir la misma historia. Los hechos y los actos se llegan a olvidar, pero no cómo nos han hecho sentir. Por eso las marcas deben buscar en todo momento que perdure la experiencia en los sentimientos (en la parte emocional) más allá de lo ocurrido en la transacción. En otro post ya propuse unas claves para mejorar la experiencia de los clientes.

La experiencia de cliente no es un concepto estético, ni siquiera un servicio más amable o personalizado, que es lo que suelen modificar las compañías cuando afrontan una mejora en este sentido. Las características que deben tener una experiencia de cliente para que sea memorable son:

• Envolvente: Debe implicar todos los sentidos del cliente: vista, oído, olfato... cuantos más impliquemos más fácil será de recordar para el cliente.
• Única: El cliente debe sentir que no ha experimentado nada igual.
• Personalizada: El cliente tiene que sentir que la experiencia está diseñada para él en exclusiva.
• Sorpresiva: Es necesario que el cliente se enfrente a elementos inesperados, lo que facilitará el recuerdo.

Y para lograr esto es preciso:

Ser honesto

Conocer los clientes como a uno mismo

Conocer los hábitos de nuestros clientes es fundamental para saber por dónde respiran, qué les gusta, qué les disgusta, cuáles son sus preferencias... Hay que estar centrados en el cliente.

Por otra parte cuando dispones de mucha información de los clientes puedes adelantarte a sus deseos o movimientos. Por ejemplo si disponemos de un ecommerce podemos conocer los hábitos de compra de cada uno de los usuarios repetitivos; por tanto sabemos qué compra, cuándo lo compra y cuánto se gasta cada mes A partir de todo ese big data podemos adelantarnos a su próxima compra y ofrecerle productos relacionados, productos en oferta, marcas alternativas, 2×1. etc

Máquinas vs personas

Aunque muchas gestiones pueden y deben realizarse mediante sistemas automatizados, máquinas, Inteligencia Artificial,... no podemos abandonar la necesidad que las personas tienen de interactuar con otras personas. Es necesario encontrar el equilibro entre la automatización de procesos y el canal de relación personal. Las nuevas generaciones de millenials, generación Z y demás tribus de la modernidad son nativos digitales pero también sienten necesidad de mantener relaciones comerciales con personas.

Hay que identificar las acciones sencillas o de menos valor y derivar al cliente a un canal digital o de autogestión para que lo haga él mismo; pero siempre dándole la opción de contactar con una persona en caso de necesitarlo. Y las acciones más complejas o de valor que sean siempre atendidas por una persona cualificada.

Tener empatía y educación

Una experiencia memorable se basa en ir más allá de lo evidente y sorprender a los clientes con lo inesperado. Recuerda que la experiencia que brindes no la están comparando solo con la de tus competidores, la están comparando con los líderes en servicio, estén en el sector que estén. No se trata solo de "cumplir", se trata de sorprender.