¿Cómo decirle a tu cliente que su “experto” es idiota?

Artículo traducido de Quickbase

Es un peligro para cualquier consultor, y para la mayoría interdepartamental personal del proyecto interno: Para hacer el trabajo, hay que trabajar con otra persona que suministra la experiencia que te falta. Pero cuando el “experto” resulta ser la persona equivocada … ¿cómo saber que el cliente (o jefe) que usted no puede trabajar con esa persona? Es posible hacerlo, pero hay que hacerlo hábilmente.

Si usted ha estado en este negocio mucho tiempo, estoy seguro de que se han encontrado con una situación como esta. Te metiste en un proyecto para proporcionar un cierto tipo de conocimientos (diseño de paisajismo, construcción de vestuario teatral, desarrollo web, lo que sea). El proyecto es más que “sólo que,” sin embargo, y se requiere que trabaje con otro experto en un dominio de los conocimientos relacionados (como un director de escena, o de usuario del diseñador de UX). A veces se trata de una relación uno-a-uno; en otros casos, es su equipo de trabajo con su equipo.

Cuando este proceso funciona bien, es una de las mejores experiencias de negocio que cualquiera puede tener. Pocas cosas son tan gratificantes como las personas que trabajan juntos en un proyecto en que todo el mundo cree en el, cuando todos los involucrados aporta la experiencia, la dedicación y la innovación. He estado en varios de estos proyectos – mucho más de lo que merezco! - Y es una alegría cuando cada colaborador añade información y el conocimiento del que todo el mundo puede aprender.

Pero luego están los otros proyectos. Cuando el cliente le dice que él ya eligió el diseñador. O cuando el jefe le informa que su equipo tiene que trabajar con la gente de otro departamento (tal vez por razones políticas). O el prototipo, “Mi sobrina es una experto en esto, y estoy seguro de que vas a disfrutar con ella!”

Comencé a consultar en la década de 1980, y, a veces siento que he encontrado con cada variación en esta situación. La única cosa peor que tener que trabajar con un inútil es que necesitan mantener su cara profesional cuando se trabaja con el cliente. Nunca queremos decirle a un cliente directamente que él tomó una decisión errónea, porque, después de todo, su próxima decisión errónea puede ser la de decir que sus servicios ya no son necesarios.

Afortunadamente, he encontrado un par de maneras de lidiar con esta situación. No son perfectas, pero pueden ayudar a salvar un proyecto.

Manejar desde sus inicios es la mejor decisión

Todos queremos llevarnos bien con los demás, tanto como seres humanos y como gente de negocios. Especialmente cuando el otro experto está altamente recomendado por alguien que respetamos. (Y nosotros siempre respetamos a nuestros clientes, ¿verdad?)

Como resultado, nosotros – o al menos yo – que las cosas salen bien, que a veces nos anima a evitar las críticas. “Estoy seguro de que la metida de pata no fue intencional”, me dije al comienzo del proyecto. “Todos somos nuevos en este concierto. Dale tiempo antes de que quejarse “.

En mi experiencia dolorosa, que no mejora por sí sola. Si usted ve señales de advertencia desde sus inicios hay que abordar inmediatamente.

Identificar la naturaleza de las fallos del otro experto, al menos por sí mismo

En todos mis negocios, yo trabajo desde el punto de vista de que todo el mundo quiere hacer un buen trabajo, y cada uno de nosotros quiere sentir que estamos haciendo lo correcto. Eso se aplica a las personas incompetentes, tanto como lo hace para los verdaderos expertos. Tal vez más, porque sienten la necesidad de demostrar su valía.

Así, una vez que he reconocido que el otro experto no está tirando de todo su peso, hago todo lo posible para identificar el origen del problema. Eso me ayuda a decidir cómo manejar la relación, que siempre se basa en “¿Cómo puedo ayudar a esta persona en su tarea?”

Por ejemplo, ¿es alguien que realmente es bueno en una zona (que, por desgracia, no tiene nada que ver con este proyecto) y está tratando de ampliar su experiencia? Es el otro experto que se ofreció a contribuir fuera de su propia competencia, porque no puedes contratar a más personal? ¿Es posible que se crea que está cualificado para hacerlo?. Y esas son sólo algunas de las posibles fuentes de problemas.

Trabaja duro para evitar decir el otro experto está equivocado

Es frustrante y difícil de evitar decirle a alguien que está equivocado , porque él está equivocado. La cosa es: A nadie le gusta estar equivocado. No nos gusta que nos dijeron que estamos equivocados, incluso cuando se trata de una evaluación precisa. Así que lo mejor es dirigir la atención de su otro técnico para la fijación de la situación apelando a su propio interés.

Sea alegre, cortés, amable, incluso cuando el otro experto demuestra idiotez absoluta. Es de vital importancia para que el cliente le vea tranquilo y listo para trabajar con la otra parte. La última cosa que queremos es que el cliente decida que la culpa es de usted y luego acusan de no estar dispuesto a trabajar con otras personas.

Aquí es donde yo presto atención a las motivaciones del otro experto. Digamos que su cliente trajo un diseñador gráfico que ha creado varias portadas de libros brillantes y folletos de productos -, pero que nunca ha trabajado en un sitio web antes. Como resultado, los diseños ofrecidos harían grandes folletos pero fallan completamente en lo que se refiere a la interactividad u otros problemas de interfaz de usuario. Usted no quiere molestar al cliente diciéndole: “Este diseñador es completamente inexperto!” Así que tienes que encontrar la manera de trabajar con ella.

En este caso, yo trato a la situación como una oportunidad de tutoría. Yo trabajo en el supuesto que el diseñador es bueno en algunas cosas, simplemente inexpertos en otros aspectos. Y me tomo el tiempo para ofrecer sugerencias que comparten mi propia sabiduría duramente conseguida. Esto comienza con la búsqueda de algo que elogiar, no importa lo duro que tienes que estirar para hacerlo (“veo que usted pone un montón de esfuerzo en esto”). A continuación, dar consejo, con una actitud de “Déjame ayudarte a obtener aún mejor en esto…” o “Esto es algo que aprendí en un proyecto similar. “

A veces, eso es todo lo que se necesita para resolver por completo la tensión. El otro experto puede estar flipando en silencio porque no sabe lo que está haciendo, y puede estar agradecido por su ayuda. Incluso podría dar lugar a más contactos futuros de próximos trabajos. 

Por otro lado, si usted ha interpretado mal las intenciones del otro experto, es posible que lo vea como un entrometido que está tratando de enseñar a la abuela cómo chupar huevos. Incluso si ese es el caso, sin embargo, que te hace ver bien ante los ojos del cliente. (Usually.)

Reconocer que la otra persona puede obtener crédito por el trabajo que haces

Por lo menos, se necesita mucho más tiempo para ser diplomático con los idiotas que el tiempo que se emplea para trabajar con colegas competentes. Pero es aún más frustrante saber que cuando usted encubre (o arregla) la obra del otro experto, a veces el mentecato defiende su trabajo como si se hubiera hecho correctamente. Haces más del 50% del curro, pero sólo recibes la mitad del dinero y la mitad de la gloria.

Podría ser peor. De vez en cuando se puede obtener todo el crédito, porque su final del proyecto es más visible (se vierte la fundación, se construyó la sede del club en la parte superior de la misma). Tal vez el otro experto es una persona extrovertida que sabe destacar frente al cliente con sus tonterías, mientras que usted es la persona que prefiere mantener la cabeza hacia abajo y concentrarse en los detalles del proyecto.

O, como en una situación que me encontré, el cliente estaba considerando abandonar el proyecto por completo; Había hecho el 95% del encargo, porque se hizo evidente que el bien intencionado pero incompetente no había hecho casi nada. En esa situación, decidí que yo quería que el proyecto se terminase (tanto por razones financieras que otras motivaciones), así que lo completé rápidamente y el inútil nunca se quejó públicamente.  Pero nunca he dicho una palabra al cliente.

Documentar los problemas

Incluso cuando crees que tienes la situación bajo control, asegúrate de que tienes un rastro de papel; y siempre envía copia al cliente de toda la correspondencia. En la mejor situación, esto hace ver (al cliente) como si estuvieras al mando de todo y dispuesto a hacer frente a cualquier problema. (¿Por qué, mira qué bueno es!) En el peor de los casos, puedes mostrar a todos (incluidos los abogados, aunque espero que nunca sea necesario) que había mantenido a todos al tanto de la situación.

Usted realmente quiere evitar decirle al cliente directamente: “No puedo trabajar con ese idiota.” Si el “experto”no está cumpliendo con los plazos, o el trabajo tiene que ser reconstruido o por su culpa está retrasando toda la planificación es el cliente el que tiene que llamarle al orden, o mejor aún, que le pida consejo acerca de qué hacer. Entonces es la señal para decir, con más pesar que ira, que “no creo que sea la persona más adecuada para este proyecto”.

En todos sus mensajes de correo electrónico, sea lo más imparcial posible, y mantener su atención en hechos (como “Usted escribió el 5 de enero que esto se haría por el 10 de enero. Estamos a mediados de febrero y todavía estamos espera;. no podemos avanzar hasta que nos proporcione estos datos “). Reconozco que esto es difícil. Usted tendrá que escribir varios mensajes de correo electrónico que debe volver a reescribir antes de hacer clic en Enviar. Va a golpear su puño sobre el escritorio, y se quejará amargamente a su cónyuge. No, sin embargo, el temperamento no extrae lo mejor de ti. (No es que tenga la experiencia personal sobre el tema, ya se entiende. Estoy hablando de … un amigo.)

Aplicar las lecciones para la próxima vez

Una vez que haya encontrado frente a este tipo de situación frustrante, sabrá que no quiere pasar por eso otra vez. Pero es muy probable que vuelva a encontrarse con esos “expertos” y no tenga ganas de recomendarlos si el cliente insiste en sus participación, pero al menos sabrá como manejarlos para la próxima vez.

Esto es lo que he aprendido. ¿Qué ha funcionado para usted?