Cómo elegir a un cliente

Publicado por Mando en sep 17, 2014 en definiciones, Experimental, Listas, Metodología, Mis posts elegidos, Reflexiones | 0 comentarios

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— Pedro Rojas (@SeniorManager) septiembre 10, 2014

Decidir con quién trabajar y con quién no. Tomar esa decisión basado en valores éticos y no en conveniencias circunstanciales. Rechazar un cliente, en estas épocas, más que una poética alternativa, es el camino más fiable a mediano plazo. Es un post basado en consultores digitales, pero exportable a agencias B2B. Así comienza esta historia.

Comiendo con unos buenos amigos y grandes profesionales (Javier Velilla, Maria Redondo, Pedro Rojas, Pepe Tomé y Victor Puig, por estricto orden alfabético) saltó una cuestión que disparó posturas y la reflexión de este post. La pregunta que ahora tengo borrosa iba sobre el cómo  reaccionamos ante un cliente que no queremos tener, ante el pedido de una empresa a la que no deseamos gestionar como cliente. Me encantó saber que todos -sin excepción- tenemos un método porque tomamos elecciones, porque elegimos, porque rechazamos. Y que hacerlo, nos vacía el bolsillo aunque nos llene ese espacio donde reside la satisfacción de hacer lo que creemos correcto. A este punto imagino que ya dirás “eso es porque pueden“, aunque es justo lo contrario.

Entre las posiciones, está la madurez sobre lo que uno puede decidir “independizado” que era antes impensable, gestionando en las grandes agencias. El razonamiento de que nos hemos “ido” de aquellas empresas por un motivo, y mal lo haríamos si repitiéramos el sistema que nos llevó a irnos. Que siempre elegimos, al aceptar o al rechazar. La sensatez sobre no radicalizar y entender los matices y aún así, poner límites. El giro metodológico y analítico con los cómo y los porqués. Con esta sopa de ese entrante me paso al siguiente plato: ¿elegimos a quien queremos elegir y rechazamos a quien queremos rechazar por las causas correctas?.

«¿De qué otra forma se puede amenazar que no sea de muerte? Lo interesante, lo original, sería que alguien lo amenace a uno con la inmortalidad» | Jorge Luis Borges

Alejandro Dolina escribió (¿pensando en Borges?) aquello de que “de tanto aparentar bondad, uno acaba por ser bueno“. Impostar hacia arriba tiene un cierto carácter ético. Con esto surge mi primera sospecha sobre los porqués. Si descartamos a priori un proyecto por parecernos de temática desagradable estamos cercenando un futuro efecto de mejora del sistema, al quitar errores de una zona parcial de aquel.

Por otro lado, usamos ética para separar el bien del mal cuando a veces es agrado versus desagrado y no llega a la profundidad moral. Un centro de investigación podría estar del lado del bien y una fábrica de armas químicas estaría del lado del mal. Ambos se tendrán luego como clientes y proveedores, pero digamos que ese punto de encuentro es ¿qué? ¿neutro por comodidad? … ética de cartón.

“Nunca atribuyas a la maldad lo que puede ser explicado por la estupidez”

Este el Principio de Hanlon pero creo que nos encontramos en una generalización. ¿Puede haber un sistema estúpido dentro de otro sistema inteligente? Habiendo lazos débiles, seguro. Un sistema inteligente (digamos una Escuela) puede contener un sistema estúpido (un programa de estudios). O viceversa. Incluso combinaciones entre niveles. Se me antoja que tenemos al menos cuatro niveles de contacto en un sistema (en nuestro caso de B2B):

• La marca como idea e hilo histórico
• La empresa / entidad / institución como realidad y estructura
• La persona o equipo de contacto como ejecutor e interlocutor válido
• El proyecto como deseo, meta, desafío y futuro compartido

¿Cual de esas cuatro bazas tienen más valor en nuestro mapa ético? ¿Es sólo una decisión analítica el rechazar por una de ellas? ¿Debería sumar un quinto elemento, el sector, por ejemplo, para dar peso a la decisión? Sector Armas atómicas, Marca PlayStation, Empresa Sony, Proyecto Simulación de ciberataque en la Intranet … ¿demasiado lejano? ¿qué sucede si se trata de un proyecto para un proveedor de aquel otro? Esto me lleva a otro wing.

Ranas. En 2011 tuve una alumna a la que luego tomé de mentee. Si bien ha pasado suficiente tiempo para respetar la confidencialidad, me reservo los datos del proyecto. En resumen se trataba de un vivero de ranas que iba a digitalizar su marca y su proceso de comercialización. ¿Donde hallamos el dilema? Podríamos encontrarlo en la explotación, aunque no es mi caso, soy un omnivoro sin culpas. Tampoco por el método según lo que analicé en aquel momento. Fue por los laterales del proyecto. De cierta parte de estos anfibios se extrae una toxina la que, al finalizar el proceso, sirve de base a armas de guerra bacteriológica. Este vivero, de hecho, es proveedor de un Ministerio de Defensa europeo. Mi alumna cree en los valores que inspiran al Ministerio, lo que sirve de base moral para que sea su proveedora. ¿Ves la relación? Ayudar a su proyecto iba a dar lugar a que creciera y fuera más eficiente la producción de lo que luego serían armas químicas. Del lado de los buenos, claro.

«Contra la estupidez, los propios dioses luchan en vano» | Schiller

Más allá del adagio de Hanlon, la literatura está plagada de razonamientos similares y resulta válido para aceptar proyectos que se presentan poco estimulantes. Lo sintetiza El estúpido es más peligroso que el malvado, la teoría de Carlo Cipolla citada en Las leyes fundamentales de la estupidez humana. Según él, hay cuatro categorías de personas según el modo como se comportan en una transacción:

• Confiados: Se causan daño a sí mismas mientras producen beneficios a algún otro.
• Inteligentes: Aquellos cuyas acciones les benefician como así también a otros.
• Malvados: Quienes actúan de tal modo que sacan beneficio pero dañan a los otros.
• Estúpidos: Personas que causan un daño a otra persona o a un grupo de personas sin conseguir ventaja alguna para sí mismas o incluso padeciendo un daño ellas mismas.

Perfiles de comportamientos en una transacción

En el cuadro de la izquierda tenemos cuatro perfiles de actuación (entiendo que uno se comporta como inteligente más allá de serlo y en todo caso, la posibilidad de cambio es la mejor y más realista aproximación para hablar de sistemas, ya sea personas, proyectos o empresas). Estos cuadrantes combinan lo totalmente positivo (acciones que benefician a otros y a uno mismo) con lo opuesto negativo absoluto (pérdida propia y daño hacia otros). En el cuadro de la derecha vemos más claramente los perfiles salvables. Citando a Giancarlo Livraghi en El poder de la Estupidez (I)

(…el segmento divisor) en el lado inferior derecho del gráfico delimita la posición del “malvado perfecto”: una persona que crea a los demás un daño exactamente igual al beneficio que extrae para sí. Obviamente, a ambos lados de ese segmento hay malvados “imperfectos”: los MI son “malvados inteligentes” y los ME son “malvados estúpidos”.

En un mundo poblado exclusivamente por “malvados perfectos”, el sistema en su conjunto estaría en equilibrio. Lo mismo sucedería en un mundo poblado por “perfectos confiados”.

Naturalmente, las personas inteligentes contribuyen máximamente a la mejora de la sociedad en conjunto. Pero, por desagradable que sea de decir, también los “malvados inteligentes” mejoran el equilibrio total causando más beneficio conjunto que daño. Del mismo modo, los “confiados inteligentes” se perjudican a sí mismos pero mejoran la sociedad en general.

En cambio, cuando la estupidez entra en escena, el perjuicio es enormemente mayor que el beneficio que cualquiera pueda obtener. Esto confirma la premisa fundamental: el factor de mayor perjuicio en toda sociedad humana es la estupidez.

¿Es esta última declaración una exageración? En todo caso, propongo tomarla como una provocación motivadora, una idea molesta, imperfecta, que nos presione a repensar nuestra posición. Hemos oido hasta el hartazgo aquello de “trabaja en lo que te gusta, para quien te agrada y en lo que te hace feliz” y me resulta tan insípido como los cartelones de Coelho.

Provoquémonos, trabajemos para los malvados y para los confiados con un margen de inteligencia suficiente para desequilibrar el Sistema hacia el lado correcto. Hay una felicidad que reside en hacer algo heroico aunque sea impopular. O seamos felices trabajando para los inteligentes sin que mejore sensiblemente el sistema. Pero en uno u otro caso, recordemos que se trata de elecciones. Y que al elegir un camino, abandonamos otro.

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Lecturas recomendables:

• A propósito del humo: sobre cómo repartimos el valor | Javier Velilla http://ow.ly/BsMkX
• Por qué es importante el contenido Evergreen en tu estrategia digital  | María Redondo http://ow.ly/BsMdw
• Por qué no terminan de despegar las compras de alimentación online | Pepe Tomé http://ow.ly/BsM9O
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• La educación de élite produce borregos excelentes, según un profesor de Yale | El Confidencial http://ow.ly/BBkaH

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