Cómo ganar una venta con lo que no se dice

por: Arnu Rodriguez Ayala y Segundo Lopez Linares.

Lo que no decimos con palabras pesa mucho más que las palabras mismas. Te has preguntado por qué a veces en una negociación, a pesar de que estamos plenamente convencidos de que lo que vamos a decir es irrefutable y que nuestra propuesta es la mejor en todo sentido y no se puede rechazar, pero al terminar la reunión quedamos estupefactos cuando nuestro cliente ha dicho no a lo que le decíamos como si lo que dijimos ni siquiera lo hubiese escuchado. Si ¡esto pasa a veces!

¿Por qué en ciertas ocasiones se da esto?

Lo cierto es que cuando transmitimos un mensaje a otra persona es una combinación por un parte de lo que decimos con palabras y por otra de lo que no decimos. Lo que acompaña a nuestras palabras juega un papel muy importante en nuestra comunicación.

Una buen parte del mensaje que llega a nuestro interlocutor es por medio del contacto visual, el tono de voz, la entonación, el ritmo de voz, la expresión facial, los gestos, ademanes y movimientos corporales. El mero hecho de dejar de tener sincronicidad y armonía entre la parte verbal y la no verbal es suficiente para que la comunicación pierda efectividad.

El lenguaje no verbal

En el ámbito de las relaciones humanas, y por ende, en las relaciones comerciales adquiere un especial relieve e importancia, dentro del concepto general de la comunicación, el lenguaje no verbal.

El lenguaje no verbal se puede definir como un medio de comunicación, producido mediante gestos faciales, movimientos corporales o posturas, las cuales no se organiza en base a reglas establecidas pero si hay ciertos patrones o características dependiendo del perfil de comunicación predominante que tenga cada persona.

Hay una creencia generalizada a creer que en una conversación lo que más relevante son las palabras pues se cree que las personas prestamos tendemos a dirigir la atención a las palabras más que a los gestos o lenguaje no verbal.

Sin embargo, basados en los estudios de Robert BirdWistle (1970), las palabras representa solo un 7% de la comunicación, 38% la cualidad de voz y 55% el lenguaje corporal. En otras palabras, la comunicación entre dos personas, se centran en un 93 por ciento en el lenguaje no verbal!!!

El lenguaje no verbal se muestra mediante los movimientos corporales y las expresiones faciales. La disciplina que se encarga del movimiento corporal origina la cinésica. Esta se basa en la observación y análisis de los movimientos del cuerpo, así como de las manos, los brazos, las piernas, los pies y el tronco. El objetivo es deducir, partiendo de los cambios musculares que caracterizan al cuerpo, los movimientos que sean significativos para el proceso de comunicación.

Además, hay que tener en cuenta otros medios de expresión de la comunicación sin que exista conexión con el lenguaje oral, estos son el tacto, el olfato, el espacio o el tiempo.

Los gestos pueden verse como un subsistema de la cultura, entendida como un sistema de comunicación. A lo largo de los siglos, se ha estudiado este fenómeno, comentándose la representación de gestos de respeto, sumisión, oración, silencio, desesperación, etc., representados en pinturas de la época.

En la actualidad, estudiosos de la conducta humana, han estudiado el gesto, aportando una clasificación que puede ser de utilidad. Pueden clasificarse en:

• Gestos convencionales.
• Gestos espontáneos.

Entre las diferentes culturas, también se dan diferentes gestos o significados de gestos, ya que por ejemplo en determinadas culturas mirar fijamente a alguien mientras habla puede resultar amenazante, mientras que si se realiza en nuestra cultura puede indicar interés.

3 factores importantes en la comunicación no verbal

En el ámbito de la comunicación hay que tener en cuenta tres factores como son el visual, el auditivo y el cenestésico. Teniendo en cuenta esos tres factores, así serán las claves de acceso o los indicadores del lenguaje corporal (O´Connor y Lages):

VISION

Desenfocada o arriba a derecha o izquierda.

Al centro.

Por debajo del centro, a la derecha.

RESPIRACION

Alta y superficial, parte superior del pecho.

Regular, en la parte central del pecho.

Profunda y abdominal.

POSTURA, GESTOS

Tensión corporal, cuello estirado en ocasiones, corresponde a tipo corporal delgado. Parpadeo rápido.

Tipo corporal a menudo medio. Cabeza inclinada a un lado o hacia atrás.

Hombros redondeados, cabeza agachada, tono muscular relajado y con movimientos lentos.

Lenguaje no verbal y emociones

El lenguaje verbal, además, necesita aprendizaje. Sin embargo, el lenguaje no verbal, puede considerarse como natural, ya que viene innato. Desde el nacimiento se tiene la capacidad de expresar emociones. Por ejemplo cuando un bebe recién nacido cuando tiene hambre o esta a disgusto con algo lo comunica con sus emociones y lenguaje no verbal.

Las emociones están estrechamente relacionadas con un repertorio de expresiones faciales y corporales que van a ayudar en la comunicación no verbal.

En otros nuestro artículo la psicología de la negociación hablamos del role e importancia que tiene el saber manejar las emociones. A mayor emotividad mayor es el grado de expresiones corporales y no verbales. Es decir el 7% que tienen las palabras en la comunicación se ve drásticamente reducido cuando nuestras emociones están a flor de piel. De ahí que no es sorprendente que cuando actuamos emocionalmente nuestros interlocutores se queden con el lenguaje no verbal y no con lo que dijimos en palabras.

Lenguaje no verbal y cultura

El lenguaje no verbal, a pesar de ser compartido por todas las personas de este mundo, no siempre utiliza las mismas claves, es decir, lo que para unos puede significar algo, para otros no significa nada o significa cosas muy distintas.

Por ejemplo en la cultura occidental, cuando una persona se encuentra a otra en la calle, es común detenerse, darse un beso o dos o estrechar la mano sonriendo a la vez. Sin embargo, en la cultura maorí (etnia polinesia de las islas de Nueva Zelanda), es normal saludar agitando la mano y oprimiendo la nariz con la de la otra persona.

En la obra de Matsamuto (1997), se expone un ejemplo de las diferencias culturales en situaciones que pueden resultar embarazosas:

"Los japoneses manifiestan que alguien está enojado cuando eleva verticalmente el índice de ambas manos a los lados de la cabeza (a modo de cuernos). Pero en Brasil y otros países sudamericanos tal gesto significa que uno quiere sexo. Imagine que pasaría si un japonés trata de decirle a un brasileño que está enojado y éste interpreta la señal como que aquél está excitado" (Worchel y Cooper, 2002).

Esto ocurre también con la distancia personal. En la sociedad occidental se utilizan por lo general cuatro planos de espacio personal. Estas distancias se determinan en parte por la naturaleza de las relaciones entre las personas. Cuando se invade el espacio de una persona ésta se siente incómoda, por lo que intenta colocarse de forma que recupere su espacio.

La clasificación de distancia interpersonal que se ha establecido según estudios es la siguiente:

• Distancia íntima: se sitúa entre 0 a 0,5 metros. Es la que se establece con familiares más cercanos, pareja o amigos íntimos. También es la distancia cuando se dicen secretos, conversaciones en tonos bajos, es decir, cuando el contacto no está permitido.
• Distancia personal: se sitúa entre 0,5 a 1,20 metros. El contacto disminuye en cierto modo y gana mayor importancia el aspecto visual. Se da en conversaciones entre amigos (de 46 a 76 centímetros) o el trato social entre personas conocidas sin demasiada confianza más de 76 centímetros).
• Distancia social: se sitúa entre 1,20 a 3,60 metros. Es ésta la que se produce en el intercambio social cara a cara. En este caso, toma mayor importancia tanto la visión como la voz. En el caso de entrevistas y conversaciones se suele dar en el intervalo de 1,20 a 2,10 metros. Superando los 2,10 hasta los 3,60 metros, se utiliza en los negocios formales y los discursos sociales.
• Distancia pública: se sitúa de 3.60 metros en adelante. En este caso, tanto la mirada como la audición toman mayor relevancia. Cuando existe de 3,60 a 4,50 metros, puede indicar tratos formales y más de 4,50 se refiere a la distancia alrededor de figuras públicas de importancia.

Según los estudios realizados sobre las distancias en diferentes culturas o países, los latinoamericanos, franceses y árabes se relacionan a distancias menores que estadounidenses, suecos, ingleses o japoneses.

El lenguaje no verbal y los canales de comunicación predominantes

Finalmente, para concluir, la distancia no solo cambia con la cultura sino también del canal de comunicación preferente que se use. Por dar un ejemplo los cenestésicos están más cómodos con comunicación en distancias cortas, auditivos distancias intermedias, los visuales a una distancia que esté en su campo de visón en el que puedan observar en detalle al interlocutor y los lógicos suelen preferir una mayor distancia que todos los anteriores.

Esto mismo aplica para las claves de comunicación no verbal como las posturas, por decir, para una persona lógica la postura de estar con los brazos cruzados es cómoda, pero esto puede ser interpretado por una persona cenestésica como que no está cómo que está cerrado recibir el mensaje que le quiere dar.

Resumiendo

Es fundamental mantener una armonía tanto en lo que decimos en palabras como en el lenguaje no verbal. Aprender y manejar la habilidad de comunicarse efectivamente con el lenguaje no verbal es una pieza clave para que consigas resultados extraordinarios en ventas.

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Sobre los autores

Arnu Rodríguez, es Coach en ventas y formador, con casi 2 décadas de experiencia, especializado en potenciar los recursos y transformar las habilidades de profesionales en ventas y equipos comerciales para multiplicar la productividad y el rendimiento de forma efectiva y permanente. Arnu ha ayudado, con Coaching experto en ventas y entrenamiento comercial, a profesionales y empresarios en más de 13 países de Europa, Norte América y América Latina.

Segundo López Linares Coach empresarial y profesional especializado en estrategias y técnicas de comunicación con Programación Neurolingüística (PNL) e Inteligencia Emocional, cuenta con más de 17 años en el campo del asesoramiento integral a empresas e implicación en proyectos y organizaciones de interés social.

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