Cómo generar una relación de valor en cada contacto con el cliente

¿Cuáles son los momentos en los que el personal de nuestra empresa interactúa con los clientes?

Hay variedad de situaciones: cuando se pide información, cuando se hace una reclamación, cuando se solicita el servicio post venta, cuando se recibe dicho servicio, cuando se denuncia un siniestro, cuando se pide una autorización…, dependiendo de la actividad de la empresa y de la forma de trabajo. Y en ninguno de estos casos estamos hablando de las redes comerciales.

Es indispensable identificar esas situaciones y determinar cuáles son las que tienen un mayor impacto en nuestro negocio.

En tatum trabajamos con una metodología propia para generar valor en cada una de dichas interacciones, que llamamos IMAN – Relaciones de Valor.

Una relación de valor es aquella en la que se ponen en “juego” los siguientes aspectos:

Información: el cliente obtiene una información que no tenía, aclara sus dudas.

Marca: mejora la percepción de la marca, sus atributos, su reputación.

Atención: transmite que realmente el cliente está en el centro de las preocupaciones.

Negocio: despierta interés en otros productos y servicios de la compañía que actualmente no posee.

Cada interacción se gestiona con el propósito explícito de generar valor en esas cuatro dimensiones. Pero cada dimensión tendrá un peso mayor o menor dependiendo del tipo de interacción de que se trate.

Por ejemplo, si es un call center, tendrá un peso mayor la atención y la información, que la marca y el negocio; si es personal administrativo, el peso de las cuatro dimensiones será más equilibrado, etc..

En algunas, el mayor peso estará en la dimensión “negocio”, en otras, en la dimensión “atención” o “marca”, y los empleados tendrán que tener la formación y las herramientas necesarias para poner el mayor énfasis en los aspectos críticos en cada caso (pero sin olvidar los restantes).

Un aporte nuevo de este modelo es la inclusión de la dimensión “negocio” y la dimensión de construcción de marca, en todas las interacciones, aun las que son de tipo administrativo o que tienen un aspecto meramente funcional (servicio de entrega, servicio post venta).

El modelo cuenta con una herramienta, con la cual, una vez determinados los indicadores de cada dimensión y el peso específico de cada uno de ellos, se puede realizar una evaluación del desempeño y las necesidades de mejora.

Los aspectos de información, marca y atención se podrán medir con las opiniones de los clientes atendidos o con una técnica tipo mystery shopping. El aspecto “negocio”, se podrá controlar con las “oportunidades” abiertas, o con las ventas realizadas. De esta forma se hará un seguimiento y se podrán establecer las actividades a realizar (por ejemplo, mejoras en procesos) para ayudar a que se cumplan los objetivos que se hayan definido.

Para realizar este seguimiento el modelo incorpora, además, un sistema de registro de la actividad con los clientes, que recoge todas las informaciones necesarias (motivo del contacto, productos ofertados, resultados obtenidos, etc.)

Si quieres saber más al respecto de este modelo, no dudes en comentármelo.

Cecilia Denis - Gerente de tatum

@CeciliaDenis