Cómo gestionar comentarios negativos en tus redes sociales

Todas las empresas tienen miedo de las quejas que los usuarios pueden dejar en sus redes sociales, pero este miedo suele intensificarse en sectores de consumo como la hotelería, gastronomía y turismo, en los que una mala opinión puede convertirse en una bola de nieve, imparable, de ahí nace la importancia de saber cómo gestionar los comentarios negativos en tus redes sociales y aún mejor: cómo crear un plan de crisis y prevención.

No significa que te librarás de comentarios negativos, todas las empresas en algún momento tienen que lidiar con ellos. La diferencia es saber, antes de que suceda, cuál es la mejor forma de realizar el community management.

Y por "mejor forma de hacerlo" me refiero a que, a pesar de que en tu empresa hayan cometido un error y las personas se quejen en tus redes sociales, puedas manejarlo de tal forma que la reputación digital de tu empresa siga intacta.

¡Comencemos por lo básico!

¿Qué es identidad digital?

La identidad digital es cualquier rastro de una persona o empresa en internet.

Se forma de dos tipos de elementos:

• Los propios: aquellos sobre los cuales, la misma empresa o persona tiene la propiedad o control, como un sitio web o la fan page oficial.
• Los ajenos o públicos: aquellos sobre los que no tiene ningún control la empresa o persona, como un foro de comentarios y páginas web que pertenecen a otras personas.

Esto nos lleva al siguiente punto.

¿Qué es reputación digital?

Antes hablábamos de que la identidad digital es un rastro, a su vez, la reputación digital es la percepción de que ese rastro es negativo o positivo. Es decir, ¿cómo perciben las personas que entran a internet o a las redes sociales a tu empresa a partir de los comentarios e información que encuentra?

¿Interesante no? En realidad no depende de los comentarios en sí mismos, sino de la percepción que se puede crear a partir de ellos e incluso a partir de las respuestas a dichos comentarios.

Ahí es en donde está el secreto de la gestión de comentarios negativos: un comentario negativo no necesariamente es malo para tu empresa, puede incluso mejorar su imagen si logras que la percepción general esté a tu favor.

Entonces, ¿cómo lograrlo?

Paso a paso: Cómo gestionar comentarios negativos en tus redes sociales

Te lo cuento todo, sigue los tips y no tendrás problema para salir bien librado.

Prepárate para lo peor

No esperes a que alguien llegue a quejarse a tu red social. Podrás tener el hotel más popular o ser el chef más aclamado pero no estás libre de cometer errores, ¿sigues siendo humano no?

Esto implica que el momento perfecto para prepararse para una crisis, es cuando no la hay.

Analiza:

1. ¿Qué tipo de situaciones podrían desembocar en comentarios negativos?
2. ¿Qué tipo de personas o nichos de mercado son más propensos a generarlos?
3. ¿Cómo podrían evitarse?
4. ¿Qué tendríamos que realizar si esto ocurriese?
5. ¿Qué esperarían esas personas o nichos de tu parte si estuviesen descontentos por alguna situación específica?
6. ¿Qué haría que pudiesen sentirse mejor?
7. ¿Qué los haría cambiar de opinión?
8. ¿Qué los convencería de disculpar tu error y darte otra oportunidad?
9. ¿Quiénes en tu comunidad estarían dispuestos a defenderte? ¿Estarían dispuestos a hacerlo? ¿Por qué?
10. En caso de una crisis incipiente, ¿qué tipo de comentarios externos (otros usuarios) podría neutralizar la situación o ayudarte a generar una solución?

Una vez que lo hayas pensado, desarrolla un documento que contenga lo siguiente:

1. Las situaciones que pueden generar comentarios negativos
2. ¿Qué debe realizar el community manager o el encargado de la gestión de la red social, cuando detecte una queja? ¿Debe avisarle a alguien o debe responder inmediatamente? ¿En qué casos específicos?
3. ¿A quién debe acudir en caso de no saber qué hacer? ¿Cuáles son los datos de contacto de esta persona para poder comunicarse en el momento que ocurra?
4. En qué situaciones y con qué tipo de clientes debes ofrecer algo para reparar el daño. Una cortesía, una noche gratis, una comida gratis, ¿qué pondría de buen humor al usuario?
5. ¿Deberá ofrecerse en público o privado?
6. ¿En qué nivel de queja o crisis deberá sacar un comunicado?
7. En qué medio deberá salir dicho comunicado, ¿en la misma red social o en algún caso en el sitio web?

Esto le dará una guía básica de cómo reaccionar y responder a quien está al frente de las redes sociales.

Pero eso no es suficiente ¿cierto?

Profundicemos un poco más.

Reglas de etiqueta en social media para gestionar comentarios negativos

Una vez que tienes definido el contexto general, es importante que tengas las reglas específicas del juego. Así tu community manager podrá mantener segura la reputación de tu empresa.

1. Nunca, jamás respondas de forma inmediata si estás de mal humor o te incomodó el comentario. No implica que esperes un día para hacerlo, pero sí que tomes unos 10-20 minutos para analizar la situación, leerlo nuevamente, pensar, moverte, respirar, revisar el documento con las reglas básicas, conversar con alguien al respecto para consultar otra perspectiva... Y entonces sí, responder.
2. Intenta llevar la comunicación al lado privado, a inbox por ejemplo. Y una vez que lleguen a un acuerdo y lo resuelvas, entonces contesta con el acuerdo en público.
3. Siempre comunica las cosas de una forma amable. Sobre todo si de quejas se trata. Ármate de paciencia y busca sinceramente comprender la perspectiva de quién escribe.
4. Haz preguntas para conocer toda la situación. Aunque sea tu negocio o tu reputación, o aunque consideres que tienes la razón, hacer preguntas te hará descubrir cosas que quizás ignorabas o no habías tenido en cuenta. O al menos, te hará comprender un poco la perspectiva del usuario.
5. No temas decir que no y explicar amablemente la razón. Si consideras que el usuario está equivocado, explica la razón con situaciones o ejemplos claros, o bien muestra las políticas de la empresa que respaldan lo que se realizó. Pero antes de hacerlo, piensa muy bien si en realidad esas políticas son razonables y en realidad tienen la razón 🙂
6. El cliente no siempre tiene la razón. Y podrá comprenderlo -o no- si se lo explicas. Recuerda que la reputación no tiene qué ver con los comentarios en sí mismos, sino con la percepción que se crea entre los comentarios y tu respuesta al respecto del tema. Lo que importa al final no es solo lo que opine el usuario que se queja, sino lo que opinan todos los demás que también están leyendo. Puede ser una queja sin fundamento y de tu respuesta depende que los demás se den cuenta.
7. Ofrece soluciones. ¿Te equivocaste? ¿Se equivocó tu equipo? ¿Metieron la pata? Acéptalo, discúlpate y ofrece soluciones inmediatas.
8. Que la solución emocione positivamente al usuario. Lo que ofreces no solo debe reparar el daño, que puede haber sido económico, de tiempo, de percepción o solo de un mal rato. Debe generar la genuina emoción de haber ganado, de ser respetado, de ser importante, debe generar alegría, sorpresa positiva. Así que procura que la solución que ofrezcas corresponda al nivel de la metedura de pata.
9. Actúa rápido. No esperes a que la situación se te salga de control, no esperes a ver si "nadie se da cuenta" y la queja pasa desapercibida. Más de una crisis de reputación grave ha surgido de la negligencia, de pensar que es un comentario más y no pasará nada. Responde lo más rápido posible, por pequeña que sea la queja o comentario negativo.
10. Respeta al usuario. Que no estés de acuerdo con lo que una persona dice no te da derecho a ser grosero o sarcástico. Además, aún cuando tengas la razón, hay miles de ojos viendo cómo reaccionas: tu reputación está en juego.
11. Las únicas veces que puede estar permitido ser sarcástico o irónico es cuando un usuario critica, violenta o agrede los valores fundamentales en la humanidad, como podría ser que alguien se queje de por qué cedieron su espacio a una persona con capacidades diferentes y que además exprese su disgusto de forma grosera o sarcástica. Son las únicas veces que los demás usuarios no solo te perdonarán responder así sino que aplaudirán que lo hagas. Pero cuida siempre las formas 😉
12. Analiza si es un comentario genuino o tienes o trolecillo en tu red. Revisa su perfil, corrobora que en realidad haya sido cliente de la empresa o lo que corresponda verificar. Revisa sus comentarios en otras fan pages y evalúa si vale la pena o no responder. En caso de troles, puede ser mejor hacer caso omiso o dar una respuesta muy concreta y escueta, que puede incluir la clara indicación de que no existe registro de que haya realizado una compra o consumo, por ejemplo.
13. ¡Saca capturas de pantalla! Hay casos en los que es importante tener un respaldo porque los comentarios en la red pueden ser editados, lo que implica que el usuario puede posteriormente decir otra cosa diferente y necesitas tener cómo demostrar la conversación inicial si el tema llegara a escalar.
14. ¿Prometiste algo? ¡Cumple! Tu community manager debe estar pendiente de que lo acordado con el usuario se realice en la vida real, esto implica estar en comunicación con el área o áreas correspondientes. No te gustará que un usuario molesto y decepcionado regrese a quejarse a tus redes sociales cuando su problema no fue solucionado.

En resumen, gestionar comentarios negativos

Siempre se trata de ponerse en los zapatos de la otra persona y de hacer todo lo que está de tu lado para solucionar las cosas.

Sé genuino, sé sincero, sé justo y amable, no importará si te equivocas y se quejan en tus redes sociales, todos podrán observar que eres de esas empresas con las que vale la pena volver a intentarlo porque siempre estás dispuesto a arreglar las cosas y sobre todo, a hacerlas bien desde un inicio.

Si aún después de leer este artículo tienes dudas o quieres que te ayudemos a generar un plan de acción preventivo o correctivo, ¡contáctanos! o ¡deja tus comentarios!

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