Cómo gestionar el conflicto en la empresa familiar

Enfoque práctico: Precisamos recordar que la carga emocional puede afectar el enfoque de la situación que se está viviendo. Es posible aprender a solucionar los conflictos, a través de técnicas valiosas y pragmáticas que se encuentran al alcance de las empresas familiares, cuyas características en su diseño las hacen comprensibles y aplicables. Esta mirada permitirá afinar el foco hacia los puntos para avanzar y conseguir logros en menos tiempo y con menos inversión emocional. En los capítulos dedicados a la resolución de conflictos en el libro "La empresa familiar. Un mapa para la sostenibilidad", se encuentran parte de estas técnicas que pueden incluirse en la práctica.

Responsabilidad compartida: Asumir una actitud de corresponsabilidad con respecto a lo que está pasando, es clave para que bajen la tensión y defensas que se presentan entre los miembros, ya que al ser conscientes de ello, la tendencia de culpar al otro disminuirá. Esto favorece a la creación de una visión más amplia de la situación, ya que al identificar a una sola persona como responsable o generadora de conflicto se comete un error, uno de los más comunes en las empresas familiares, alejándoles de una resolución. Estas situaciones en las que, por ejemplo, se apunta al fundador como el principal contribuyente al conflicto, cierra la puerta a nuevas y mejores posibilidades de avanzar en el proceso. Es importante que cada uno de los involucrados asuma una cuota de responsabilidad.

Esta cualidad es quizás una de las más útiles en situaciones donde se han generado tensiones, y su ausencia ocasiona detonantes. Establecer reglas es una práctica que colabora para promover la prudencia. En nuestra experiencia como consultores de empresas familiares, algunas buenas prácticas en la comunicación, como prohibir el uso de palabras nunca o siempre, han ayudado a bajar las tensiones en el ambiente de discusiones difíciles. Se gana prudencia con su uso, ya que en ocasiones, por ejemplo, ha resultado que a la persona que está siendo objeto de cuestionamiento, se le había presentado una situación de la cual derivó su comportamiento en un momento determinado. Al evitar palabras que conducen a una polaridad, incluso se puede favorecer la percepción, dejando claro que no es un patrón, sino una actitud circunstancial.

Tomar una pausa: En ciertas ocasiones, se debe reducir la marcha hacia el objetivo propuesto. Ha ocurrido, que las empresas familiares inician procesos como el diseño de su protocolo, la definición del Sueño Compartido, la constitución del Consejo de Familia, y, de pronto, surge un conflicto que consigue retrasar el cronograma que se había establecido al inicio. Estas situaciones han hecho que junto con la familia empresaria nos detengamos a evaluar, y nos preguntemos por ejemplo: ¿Qué cosa está pasando que nos obliga a detenernos? ¿Es necesario que nos sentemos a atender este conflicto que se viene arrastrando, y que finalmente impide lograr la participación de todo el grupo familiar? ¿Es éste un tema difícil que hasta el momento no habíamos podido abordar con la familia? Tomar una pausa y atender el conflicto es importante. Este espacio resulta vital para que los objetivos puedan lograrse con éxito, sea que la familia se encuentre acompañada por consultores o que esté abordando por cuenta propia la situación.

Abordar el conflicto, no evitarlo: Para tener éxito frente al conflicto, el primer paso es reconocer que se encuentra presente. De lo contrario, y con toda seguridad, estaremos alimentando un problema de mayores dimensiones, ya que estas situaciones que no han sido objeto de conversaciones, ni se les ha brindado el espacio y tiempo que merecen, suelen surgir con mayor malestar en los momentos menos indicados. Promover espacios para conversar sobre temas incómodos, además de crear una válvula al malestar, ayuda a que no se generen malentendidos, y una percepción más balanceada de lo que está ocurriendo.

Consultor externo: Cuando una situación de conflicto en la empresa familiar llega a un nivel donde los mecanismos que han utilizado no generan los resultados esperados, o existe la percepción de que se han agotado las soluciones posibles, es recomendable incorporar a un especialista. Si bien la familia puede tener la habilidad y experiencia para resolver niveles y situaciones de conflictos, llega el momento en que será más productivo contar con la orientación y acompañamiento de un experto que les apoye para llegar a la resolución que vienen trabajando. En nuestro webinar "Resolución de conflictos en la empresa familiar" Paula Rincón, experta en negociación y resolución de conflicto, apuntó: "una vez que se identifique que hay un tema que está generando un malestar suficiente para impactar el vínculo a nivel de la relación familiar, y este pueda afectar a la empresa familiar, es necesario invitar a un experto".

Anticiparse al conflicto:Establecer reglas mínimas para la resolución de conflictos, tal como se trabaja con el Protocolo Familiar, y con antelación a posibles situaciones, ayuda a las familias empresarias a constituir una estructura base de gestión. Estas reglas pueden funcionar como un manual que guíe a los miembros, y es fundamental que sean pactadas y consensuadas.