Como gestionar las interrupciones de clientes (2)

Continuando con el post anterior, donde vimos una serie de puntos donde actuar preventivamente y reducir el número de interrupciones por parte del cliente, hoy vamos a introducir unas pautas prácticas para gestionar las interrupciones, que, aún siendo muy cuidadosos en la prevención, nos van a llegar igualmente.

Recordemos que las interrupciones son los enemigos más implacables de nuestra productividad. Las hay de muchos tipos y magnitudes, aunque todas afectan gravemente nuestra concentración y ritmo de trabajo, se calcula que la interrupción más nimia (por ejemplo el sonido de un Whatsapp cuando llega) significa 10 minutos de reconexión con lo que estábamos haciendo.

La gestión de estas, en el caso que nos ocupa, no difiere mucho de las pautas habituales que ya conocemos, pero si deben matizarse un poco debido a la singularidad de donde provienen: del cliente.

Uno de los puntos principales es separar los espacios de atención al cliente y de producción o ‘backoffice’.

En primer lugar, deja espacio para la atención al cliente: tu conoces a tus clientes y tu trabajo, debes ser capaz de prever que volumen de tiempo destinas habitualmente a la relación con el cliente. Por tanto planifica los días de acuerdo con esto.

En el momento de planificar, no cometas el error de pensar que tendrás un día tranquilo en la atención al cliente. Calcula siempre un tiempo para esto, si finalmente tienes el día tranquilo, seguro que tienes muchas tareas para llenarlo.

Resérvate los momentos de ‘backoffice’, ponte las tareas complicadas en momentos de aislamiento. Cuida que tipos de tareas te programas para cada momento. No te sepa mal tener estos momentos de aislamiento, es para el bien de todos, tuyo, del cliente y del negocio. En días complicados, tareas cortas y divide el día en bloques.

Si creas estos momentos de aislamiento, comunícalo, hazlo explícito, y respétalo. El cliente debe percibir que alguno de estos momentos de aislamiento también es para hacer el trabajo que te ha encomendado, o sea, también tiene sus momentos de exclusividad. En este caso comunica también cuando vas a estar disponible.

Urgencias e imprevistos; trátalos y identifícalos bien, no cometas el error de hacer lo que te piden al momento si no es necesario. Evita que esto se convierta en una costumbre para el cliente. Anótalo y vuelve a lo que estabas haciendo.

En el próximo post, continuaremos, en este caso con algunos elementos clave en nuestra estrategia de comunicación con el cliente.

Post relacionados:

1. Como gestionar la carpeta En espera
2. ¿El cliente es una interrupción? (1)
3. El cliente y la productividad