La cifra media de hoteles en España por cada 10.000 habitantes en el conjunto de España ha pasado de 2,05 a 1,94 según este mismo estudio. Este descenso unido al hecho de haber aumentado significativamente el número de hoteles de 4 y 5 estrellas, indica el ascenso que ha tenido en España el turismo de calidad. Si además te cuento que la estancia media en hoteles de 5 estrellas ha aumentado un 27% en este mismo periodo, queda claro que España ha dado un salto de calidad en su turismo, así como el incremento que ha experimentado en cuanto a la calidad del buyer persona.
El objetivo principal del inbound marketing es atraer a los clientes potenciales, a través de contenido de valor, el cual no es considerado por el usuario como intrusivo, a diferencia de lo que hace la publicidad tradicional. De esta manera, el usuario no percibe que le estás intentando vender algo.
Con las técnicas de inbound marketing, tus clientes se acercan a ti y por tanto están más abiertos a descubrir y entender todo aquello que les quieras contar. Estas técnicas siguen la siguiente metodología.
- Atraer. Para que usuarios desconocidos vayan a tu página, la metodología inbound propone realizarlo a través de contenido en tu blog, utilizando palabras clave que posicionen correctamente en buscadores ese contenido, y distribuirlo a través de las redes sociales.
- Convertir. Una vez en tu página, la manera de hacer efectivo el inbound es recogiendo datos para incluirlos en el CRM de tu hotel, a través de landing pages optimizadas, formularios y llamadas a la acción.
- Cerrar. En esta fase y gracias al CRM de tu hotel, deberías automatizar acciones de email marketing en función del lead scoring y la fase en la que se encuentre del customer journey, de cara a convertirlo en cliente.
- Deleitar. Conseguir clientes es importante, pero quizás aún lo sea más conservarlos. En esta fase es importante que continúes comunicándote con ellos, de cara a que no olviden su experiencia en tu hotel y quieran volver, visiten otro de la misma cadena o se conviertan en prescriptores.
Las grandes agencias de viaje online y los metabuscadores se han expandido de una manera impresionante a lo largo de los últimos años en el sector turístico, y más concretamente en el de los hoteles. Son empresas de tecnología con las que es difícil competir de manera directa, siendo la estrategia de producto la más adecuada para el marketing hotelero. Aquí es donde el inbound marketing tiene su justificación, ya que apuesta por la recurrencia del viajero, su seguimiento y por tanto su fidelización, sin nombrar la posibilidad de que se convierta en prescriptor. Además, como hemos visto en el apartado anterior, en función del tipo de buyer persona y su estado en la fase del customer journey map, las comunicaciones con este serán unas u otras, llegando a la personalización más adecuada.
El objetivo de todo hotel es impulsar la reserva directa, pero ¿cómo hacerlo a través del inbound marketing? Aquí te muestro por qué debes utilizar el inbound marketing y de qué manera:
1. Aporta valor al viajero en la fase inicial de su customer journey. Antes de elegir un hotel, se suele elegir el lugar. Normalmente el usuario investiga sobre el lugar a visitar, qué se puede hacer en él, atracciones de interés, etc. Sería interesante para cualquier hotel, posicionarse en este sentido en La Red, de cara a ir aportando desde la primera fase, un contenido de valor a su potencial cliente.
2. Aumenta la rentabilidad al reducir el coste de adquisición del viajero. Es decir, al captar un cliente potencial a través de las técnicas de inbound, si lo consigues madurar aportándole valor, hasta que se convierta en cliente, reducirás ese coste que te resta margen a consecuencia de los múltiples intermediarios y que te resta rentabilidad. Los costes de adquisición asociados a la intermediación rondan del 15 al 20% del total de las reservas. Si puedes rebajar esa cifra, el resultado final puede ser muy interesante.
3. Determina segmentos de compra. Gracias al Lead Scoring, podrás realizar diferentes estrategias y comunicaciones con tus potenciales en función de la fase del customer journey en el que se encuentre. De esta manera podrás ir madurándolo. Esta fase del inbound marketing aporta un valor interesante al hotel, ya que le ayudará a conocer qué tipo de implicación suele tener el viajero con este, su nivel de conocimiento, así como el de afinidad. Este conocimiento le permitirá al hotel enfocar mejor sus futuras estrategias y campañas.
4. Apuesta por la recurrencia y la fidelización del huésped. El inbound marketing es especialmente eficaz para fidelizar clientes. Una vez el cliente ha pasado por tu hotel y ha obtenido una experiencia en el mismo, es hora de que esta continúe. Sigue comunicándote con él, ofrécele información según sus gustos que previamente has registrado, y conviértele en cliente fiel, y por qué no... en prescriptor.
Una técnica todavía más novedosa que el inbound marketing, es el marketing WiFi. Si no has oído hablar todavía sobre ello, te recomiendo que leas Qué es el Marketing WiFi.
A grandes rasgos te resumo lo que es. Marketing WiFi es un conjunto de técnicas novedosas que se basan en ofrecer el WiFi gratuito a los usuarios, captando información de estos a través de él, pudiendo recoger además información sobre su comportamiento en el hotel. Además, te permite, a través de una herramienta como Guest2Customer, comunicarte en tiempo real con tus huéspedes, así como gestionar campañas de fidelización.
¿Cómo puede ayudarte el Marketing WiFi en tu estrategia de inbound marketing? Debemos tener en cuenta que el Marketing WiFi comienza a trabajar en el momento de la estancia del huésped en el hotel, por tanto, su principal objetivo con respecto a la estrategia de inbound marketing, entraría en la última fase: la fase del deleite. Aquí el marketing WiFi ayudaría a obtener una experiencia de cliente más óptima, así como a crear campañas de fidelización más personalizadas y eficaces. Con esta técnica conseguiríamos conectar el entorno online, con el offline o físico durante la estancia.
Alguna de las estrategias que podríamos llevar a cabo son estas:
1. Mejora el customer experience. A la información ya guardada por el Hotel a lo largo de todo el proceso de inbound marketing y reserva, le añadiríamos información social recogida en el momento de hacer log-in social para poder utilizar de manera gratuita el WiFi del hotel. Con esta información, podríamos clasificar al cliente en uno de los segmentos que tengamos definidos a través de nuestro CRM, enviándole contenidos personalizados en función de esos intereses. Estos contenidos pueden ser imágenes, vídeos, información sobre la ciudad, etc. Todo esto ayuda a crear una experiencia de cliente gratificante, y ayudará en el proceso de deleite, y por tanto llegar a convertirlo en prescriptor.
2. Comienza el proceso de fidelización con una encuesta de satisfacción. Detecta con el WiFi cuando abandona el hotel tu cliente, y envíale inmediatamente después una encuesta de satisfacción. Gracias a ella podrás conocer de primera mano sus impresiones sobre el servicio y las instalaciones del Hotel, y además, supondrá un punto de partida en la comunicación con este, así como la imagen que transmitirás de preocupación por su estancia.
3. Plan de fidelización con una comunicación personalizada. Gracias a toda la información que has recogido en el CRM del PMS del hotel, a través del Marketing WiFi, podrás diseñar mejor la comunicación de cara a fidelizar a tus clientes y conseguir que repitan sus vacaciones contigo, visiten otro hotel de la cadena en otra ciudad o se conviertan en prescriptores, ¿cómo? Mientras ha estado en tu hotel, has podido recoger información como: datos personales, ubicación geográfica, intereses, nivel de influencia en redes sociales, tipo de publicaciones, comportamiento en el hotel, consumo durante su estancia en los servicios del hotel, o reacción ante promociones y acciones de cross selling realizadas durante su estancia (con Guest2Customer puedes diseñar acciones de comunicación en tiempo real, dirigidas a aumentar el gasto medio por persona durante su estancia o la venta cruzada).
Si has llegado en tu lectura hasta aquí, quiere decir que te interesa de verdad este tema. Si te dedicas al hospitality o tienes relación con el marketing hotelero, seguro que te atrae conocer más sobre el Marketing WiFi. Aquí te dejo este post sobre las ventajas del marketing WiFi en hoteles, el cual no debes dejar de leer.
El Inbound Marketing en Hoteles está dirigido a recoger información de valor de los viajeros potenciales y construir relaciones con ellos basadas en la confianza y el rendimiento mutuo. En Artyco somos expertos en optimizar los datos de tus clientes de cara a construir relaciones duraderas en el tiempo. Además, somos pioneros en Marketing WiFi con el diseño de una herramienta propia que consigue sacar todo el rendimiento posible a este tipo de estrategias.
Si quieres poner en marcha una estrategia Inbound Marketing para tu hotel, ponte en contacto con nosotros, estamos deseando ayudarte.
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