Con la llegada de la pandemia, el comercio electrónico ha resurgido como una de las soluciones para dar continuidad a la venta de productos para todo tipo de negocios, ya sea un minorista o una gran compañía. En consecuencia, la experiencia de cliente ha cambiado, tanto desde el punto de vista tecnológico como en sus tendencias.
La pandemia provocó que el número de compradores en línea por primera vez se disparara. Estos no son los típicos compradores de comercio electrónico; es posible que no tengan una tarjeta de crédito o incluso un flujo de caja estable y predecible. Las tiendas se han vuelto creativas sobre cómo abordar esta brecha. Las tarjetas de tienda con etiqueta blanca se han convertido en una solución popular y conveniente.
Además, muchas personas se han movido en línea a comprar artículos para el hogar y las necesidades diarias. Cuando estás caminando por la tienda, agregando artículos a tu carrito, es fácil recoger cosas "por si acaso" o sin mucha consideración porque no quieres tener que correr de un lado a otro. Pero cuando sus artículos están en un carrito en línea, tiene tiempo para revisar y pensar en sus compras y decidir qué es lo que realmente necesita hoy en comparación con lo que puede esperar.
La experiencia de compra digital ha ocasionado un cambio en las tendencias de consumo. Estos cambios de la actualidad se han dado de manera rápida e inesperada. Pero, ¿cómo se ha transformado la experiencia de cliente con el auge de las ventas online?
Comercio electrónico desde el móvil
Los clientes, especialmente los nativos digitales, tienen grandes expectativas en torno a sus experiencias de compra. Ofrecer a los clientes las opciones de compra que desean es clave para una excelente experiencia de cliente, y las billeteras digitales se están volviendo cada vez más populares. Se espera que haya más de 4 mil millones de usuarios de billetera digital en todo el mundo para 2025.
Curiosamente, la capacidad de usar una billetera electrónica durante las compras en línea reduce la fricción para un gran porcentaje de compradores. En un estudio reciente sobre el comportamiento del consumidor, solo el 40% de los compradores de comercio electrónico tienen su tarjeta de crédito al alcance de la mano mientras compran. Realizar pagos con una billetera digital mantiene al cliente en el flujo de pago. Con el aumento del abandono del carrito, es vital que los comerciantes en línea hagan todo lo posible para simplificar el proceso de compra.
Hay algunos elementos que los comerciantes en línea deben tener en cuenta al pensar en la importancia del comercio electrónico móvil, o comercio móvil. Primero, los Millennials más jóvenes y la Generación Z hacen prácticamente todas sus compras en línea en sus teléfonos inteligentes, según CRMBuyer. El otro factor es que Statista proyecta que el comercio móvil representará el 73% del comercio en línea global total para fin de año.
Lo que eso significa es que la audiencia que usa un dispositivo móvil para comprar es enorme. No es un grupo al que quieras alienar. Y si una experiencia de compra no está optimizada para dispositivos móviles con, por ejemplo, páginas con muchas imágenes que tardan demasiado en cargarse, una navegación que es difícil de ver o acceder y flujos de pago complicados, es probable que estos compradores móviles sigan adelante. . No esperarán hasta estar de nuevo frente a su computadora. Simplemente encontrarán un competidor que ofrezca artículos iguales o similares.
Sin embargo, no se trata solo de la experiencia en un teléfono inteligente. La encuesta de consumidores de Salesforce encontró que el 64% de los clientes utilizan más de un dispositivo para realizar transacciones. Estos compradores comienzan en un dispositivo y completan la compra en otro, por lo que las experiencias de compra y pago deben fluir sin problemas entre dispositivos.
Por ejemplo, piense en la persona que toma su teléfono para agregar algunas cosas a su carrito, con la intención de completar el pedido más tarde. Si luego visitan el sitio en su computadora portátil, no querrán volver a ingresar esos elementos. Iniciar sesión para encontrar un carrito vacío elimina cualquier pegajosidad que tuviera la transacción, y es posible que se rindan y comiencen a comprar en un sitio diferente.
Crear una buena experiencia para el cliente
Hay ciertos pasos que un minorista puede tomar para asegurarse de que la experiencia del cliente sea buena.
Ofrezca un pago sin interrupciones y métodos de pago alternativos: el estudio de comportamiento del consumidor de 2020 de ClearSale encontró que la mitad de los consumidores abandonarán las compras porque el proceso de pago fue demasiado largo o complicado, por lo que los comerciantes deben proporcionar un proceso de pago rápido y simple que no se sienta intrusivo ni requiera clientes. compartir demasiada información adicional.
Proporcione información en tiempo real sobre la disponibilidad y el envío de productos: los consumidores pasaron la mayor parte del año pasado enfrentándose a largos tiempos de espera y quieren saber por adelantado si su tienda tiene artículos en stock ahora. Conectar los datos de inventario de su tienda a las páginas de productos les brindará a los clientes información en tiempo real que les permitirá ganar y mantener su confianza.
Priorice la mensajería y el soporte personalizados: ahora más que nunca, las personas también buscan interacciones significativas con las marcas, y comprar con un comerciante que apoye una causa que les gusta es una forma de hacerlo. Cuando se trata de ofertas y promociones, un informe de Edelman muestra que ofrecer descuentos, pruebas gratuitas, entrega gratuita y otros beneficios para ayudar a los clientes a ahorrar dinero puede comunicar empatía y ayudar a crear un vínculo más fuerte con sus clientes.
Mantenga los falsos rechazos al mínimo: si no se controlan, los filtros de fraude pueden causar falsos rechazos, lo que puede reducir la cantidad de compras impulsivas y frustrar a los clientes, lo que los lleva a no volver a comprar con el minorista y / o expresar su descontento en las redes sociales.
La transparencia es clave para ganarse la confianza de los clientes. Los comerciantes que utilizan estas medidas pueden implementar protección contra el fraude sin perder la experiencia del cliente:
* Haga que la educación antifraude sea parte de la experiencia del cliente. El 85% de los clientes en el estudio de ClearSale dijeron que probablemente leerían y actuarían en un mensaje con consejos para evitar el fraude en línea antes de realizar una compra en una tienda en línea.
* Adopte la tecnología de prevención del fraude e informe a los clientes que su tienda la utiliza. El 72% de los compradores piensa que los minoristas en línea deberían utilizar la tecnología para descubrir "comportamientos sospechosos".
* Encuentre formas de equilibrar la autenticación del cliente con la experiencia del cliente. Casi el 70% dice que admite pasos adicionales para confirmar su identidad, como la autenticación de dos factores. Sin embargo, cada vez que agregue pasos para verificar o iniciar sesión, es aconsejable estar atento a los aumentos en el carrito o el abandono de la sesión y ajustar sus protocolos según sea necesario.
* Traiga apoyo externo para la prevención del fraude y agregue información al respecto de su sitio. El 62% de los consumidores encuestados cree que las tiendas en línea deberían "tener una agencia independiente de protección contra el fraude en línea que supervise su sitio web".
* Supervise el comportamiento del cliente y comuníquese si algo parece estar mal. Más de la mitad de los encuestados dijeron que creen que las tiendas web deberían "monitorear las transacciones y los perfiles a diario". Su equipo de prevención de fraude puede marcar la actividad sospechosa de la cuenta y comunicarse con sus clientes para verificarla. Si no son ellos, ha detenido el fraude. Si son ellos, verificarlo de una manera centrada en el cliente puede mostrarles que su tienda está velando por su seguridad.
Pagos centrados en la tecnología
Con cosas como carteras digitales, teléfonos y dispositivos portátiles habilitados para NFC, plataformas de pago social y más, nos estamos moviendo rápidamente hacia un ecosistema de pagos centrado en la tecnología.
Junto con estos nuevos métodos de pago, los emisores encontrarán formas de brindar una experiencia de pago más fluida, como pagos con un solo clic, sin redirección a las páginas de pago para el pago, etc.
Por supuesto, si bien esto aumenta la accesibilidad y la globalización, también aumenta inherentemente el riesgo. La autenticación más sofisticada para pagos con tarjeta ausente también deberá combinarse con procesos más optimizados, y la mitigación de riesgos deberá depender de la inteligencia artificial, la biometría y la experiencia humana para eso.
Fuente: https://www.america-retail.com/ecommerce/ecommerce-como-la-experiencia-de-cliente-ha-cambiado-gracias-al-comercio-electronico/
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