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Dentro del nivel de servicio al cliente se incluye la eficiencia de la empresa en la resolución y gestión de incidencias. Debemos asumir que los problemas existen, tarde o temprano surgirán, pero su repercusión en el cliente es en cierto modo, la parte evitable. Una incidencia mantiene este estatus mientras no repercuta en nuestros clientes. Cuando lo hace, se convierte en un problema. Aún así, un alto grado de eficiencia en su resolución junto al inevitable paso del tiempo, pueden conseguir que las consecuencias sean mínimas o directamente inexistentes.
Por esto, nuestro nivel de servicio en cifras, puede verse mermado por intangibles de percepción del cliente, basados en su apreciación de nuestra eficiencia resolutiva.
Una incidencia tiene ámbito departamental: es logística, comercial, productiva, administrativa, etc. Sin embargo, un problema generado en un cliente es de toda la compañía. Por eso la colaboración interdepartamental en la gestión de incidencias, cuando todavía son pequeñas, es tan importante y se basa en las buenas relaciones personales, la estandarización y la comunicación.
Hay otro factor extremadamente importante que tanto logística como el resto de los departamentos necesitan para detectar y resolver incidencias: el factor tecnológico. La gestión de incidencias es una tarea que normalmente se complica por una sola razón: la falta de medios técnicos, tecnológicos o recursos para averiguar el origen de su causa. La escasez de información, en definitiva.
“Gestionar incidencias es gestionar información, es decir, gestionar KPIs”
Tabla de contenidos:
- Consejos para una gestión de incidencias eficaz
- Detectando y tratando el origen de la incidencia.
- Consideraciones importantes cuando hablamos de personas.
- Gestión y control de las incidencias internas.
- Conclusiones.
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