Las tiendas minoristas tradicionales siempre serán un consuelo para los compradores, pero cada año, las compras en línea continúan superando a la competencia y suplantan cada vez más las compras en las instalaciones en lo que respecta a la experiencia del cliente .
Pero mientras las compras en línea aumentan en alcance y popularidad, las empresas más exitosas saben que tener una presencia complementaria en la tienda física y en línea crea una mejor experiencia general de marca. Entonces, ¿cuáles son algunas de las tecnologías actuales y emergentes que impulsan y seleccionan las experiencias de los clientes?
Aquí hay un vistazo a lo que está sucediendo ahora y lo que se espera que llegue en el futuro.
Automatización y aprendizaje automático
La tecnología que da forma a la experiencia del cliente de hoy no siempre se ve, incluso si a veces se escucha. La automatización es una de estas tecnologías que se pasan por alto. Caso en cuestión: cualquiera que haya llamado a una línea de atención al cliente ha experimentado alguna forma de automatización .
Claro, la automatización permite la canalización de clientes a agentes que son expertos en ciertas áreas, pero los centros de llamadas aún se atascan en ocasiones. Ahí es donde los chatbots pueden resultar útiles.
De hecho, emplear chatbots como parte de su estrategia de servicio al cliente puede ayudar a disminuir la cantidad de clientes, y la cantidad de veces que estos clientes llaman para buscar respuestas básicas, su empresa debe atender por teléfono.
Mientras tanto, la automatización a través del aprendizaje automático sirve como un proceso sistemático de recopilación y análisis de datos más fluido. En esencia, esta tecnología analiza los criterios de experiencias negativas y positivas de los clientes, luego aísla y aprende los protocolos que utilizó en cada experiencia positiva y omite los protocolos que contribuyeron a las negativas.
Previsiones omnicanal y de datos
El soporte omnicanal se ha convertido en la expectativa de la mayoría de los clientes. Si bien algunos consumidores disfrutan hablando con un agente en vivo, otros prefieren consultar foros en línea, así como redes sociales y correo electrónico para obtener respuestas rápidas o resolver un problema.
Por supuesto, todas las empresas deben determinar qué tipo de soporte omnicanal quieren brindar a los clientes. Afortunadamente, la previsión de datos puede desglosar los datos de cada uno de estos canales y determinar qué prefieren los clientes, lo que brinda a las empresas un plan de dónde se deben asignar los recursos.
De hecho, si una empresa puede predecir lo que necesitan los clientes antes de que lo necesiten, los flujos de trabajo se vuelven mucho más eficientes, la experiencia del cliente es más positiva y optimizada y las empresas mejoran su imagen y lealtad a la marca. Utilice un centro de contacto en la nube para reducir la carga interna.
Inteligencia artificial
Algunas tendencias y tecnologías que han experimentado un claro repunte en el uso son los dispositivos móviles. Ahora, esto no debería sorprender a nadie, pero los teléfonos inteligentes ya son la fuente número uno de experiencia del cliente con una marca. Ya han superado a las computadoras como la herramienta más popular para el comercio electrónico, y las tendencias sugieren que esta tecnología será aún más confiable en el futuro.
Otra tecnología emergente que probablemente crecerá en alcance y popularidad es el uso de inteligencia artificial. Piense más allá de las capacidades de dispositivos como Amazon Alexa o Google Home y, en su lugar, considere esta tecnología como el rostro y la voz de una empresa.
Pronto, la tecnología de inteligencia artificial podrá recibir pedidos, emitir reembolsos, realizar ventas adicionales e incluso servir como portavoz y experto en reuniones. Si bien esto puede parecer sacado de una película de ciencia ficción, cuanto más adquiere la IA, más tiempo tienen las empresas para solucionar problemas específicos de los seres humanos.
Más rápido de lo esperado
La naturaleza emergente de la automatización y el aprendizaje automático ha cambiado la experiencia del cliente más rápido de lo que nadie pensó que fuera posible. Busque pronósticos de datos y soporte omnicanal para ser omnipresentes en empresas grandes y eficientes en el futuro.
Muchos expertos creen que la realidad virtual será otro canal en el repertorio de experiencia del cliente en los próximos años. Y a pesar de que los dispositivos móviles se han convertido rápidamente en el estándar, nunca los descarte y busque la inteligencia artificial digital para que asuma un papel más práctico en el sector empresarial.
La perseverancia es la mejor idea para emprender un negocio.
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