Cómo manejar una retirada de producto

Es una situación con la que ninguna empresa quiere lidiar: el retiro de un producto. Los productos pueden retirarse debido a problemas de salud, funcionamiento defectuoso o incluso marketing inexacto. Si bien puede ser un golpe para la reputación de su marca, no está solo en su difícil situación. La Comisión de Seguridad de Productos de Consumo emitió 410 retiradas del mercado solo en 2015.

Los retiros de productos son importantes, incluso si perjudican a una marca. Previenen accidentes y ayudan a las marcas a mejorar o cambiar su procedimiento de fabricación. Más de 250.000 niños resultan heridos y mueren cada año debido a juguetes defectuosos. Los retiros del mercado pueden ayudar a reducir estos números y mejorar la seguridad en la industria del juguete, así como en otras industrias, en el futuro.

Pero, ¿cómo debería manejar su marca un retiro del mercado? Los pasos que tome durante y después pueden marcar la diferencia entre restaurar su reputación y perder su base de clientes para siempre.

Sea transparente y comuníquese con los clientes

Sea lo más transparente posible sobre el retiro del mercado y mantenga abiertas las líneas de comunicación con los clientes. En el caso de un retiro del mercado, es probable que sus clientes se sientan confundidos sobre qué hacer y es posible que tengan preguntas que deseen responder.

Esté preparado y dispuesto a responder estas preguntas. Puede valer la pena contratar representantes de servicio al cliente adicionales para manejar la afluencia de llamadas y correos electrónicos. La implementación de una función de chat en vivo también puede ser útil para aquellos que prefieren comunicarse electrónicamente.

Al menos, asegúrese de priorizar el servicio al cliente . Si los clientes no obtienen las respuestas que quieren, se irán con una opinión negativa sobre su marca y es posible que nunca regresen.

Ofrecer reembolsos completos

Muchas empresas cometen el error de priorizar sus resultados finales cuando se emite un retiro. Adoptar este enfoque solo provocará la pérdida de clientes, lo que en última instancia puede llevar a la quiebra a su negocio.

Vale la pena tomar el impacto de los ingresos para preservar la mayor cantidad posible de su base de clientes. Ofrecer reembolsos completos cuando sea posible demuestra que su marca solo quiere lo mejor para sus clientes y se responsabiliza de su error.

Educar a los clientes

No deje a los clientes en la oscuridad si su producto se retira del mercado por razones de salud y seguridad. Es natural preocuparse por el riesgo potencial de explicar los peligros de su producto, pero hacerlo ayudará a restaurar la confianza del cliente en su marca. Los errores ocurren y los clientes lo saben. Pero no comunicar los riesgos solo puede dañar su marca a largo plazo

Eduque a sus clientes sobre los peligros de seguir usando su producto retirado del mercado. Divulgue esta información a través de los canales apropiados, incluidas las redes sociales y mensajes de correo electrónico.

Ser directo y transparente sobre los riesgos también puede salvar a su marca de futuras acciones legales.

Coopere con los reguladores

Si su marca tiene que trabajar con una agencia gubernamental o un mediador externo como parte del proceso de retirada , coopere. Tenga en cuenta que su marca está equivocada. No ganarás nada si no cooperas. Trabajar con la agencia o el mediador ayudará a que el proceso se desarrolle de la mejor manera posible.

La perseverancia es la mejor idea para emprender un negocio.