¿Cómo medir el desempeño organizacional en tu PYME?

Periódicamente es necesario saber si tu equipo de trabajo está aportando todo su potencial para que tu compañía logre los objetivos propuestos, es por ello que se debe de llevar a cabo una evaluación para obtener datos exactos del grado de eficacia con el que tu personal realiza sus actividades y las responsabilidades de los puestos que desempeñan, todo esto mediante una serie de herramientas.

Para poder medir el desempeño organizacional, los métodos de evaluación deberán estar estrechamente relacionados con el puesto, ser prácticos y confiables, además de estar bien planeados y desarrollados para que puedan convertirse en un aprendizaje y beneficios para cualquier empresa.

En este artículo me enfocaré a presentarte dos métodos de evaluación que te serán de gran ayuda  para medir el desarrollo organizacional de tu compañía, sin que olvides considerar que la elección del proceso es de acuerdo a las características del personal implicado, dígase gerentes, gestores, vendedores, secretarios y el tipo de actividad que desarrolla la empresa para poder traducirse en los resultados deseados.

Método de escala de gráficas:

Para poder llevar a cabo este método de medición, primeramente se necesitará de personas que funjan como evaluadores del proceso de medición, ellos serán los facilitadores de realizar este ejercicio de valoración del desempeño dentro de tu organización, es decir los que obtengan los datos ya sea preguntándoselos a tus clientes (evaluación externa) o a los empleados (evaluación interna), una vez definido esto deberás seguir los  4 siguientes pasos:

• Definir los métricos a medir: Deberás reflexionar cuales son los factores, cualidades y métricos que tomarás en cuenta en la evaluación. Un ejemplo de esto puede ser la calidad en el servicio que le ofrece a los clientes o su habilidad de comunicación con el resto del personal
• Definir la escala: Una vez que tienes definidos los métricos debes definir una escala numérica o en porcentaje con la cual se evaluará. Lo más recomendable aquí es medir la calificación del personal en una escala del 0 al 10, siendo el 10 el valor más alto.
• Realización del formulario: Una vez que tienes lo anterior debes dedicarte a hacer un cuestionario o encuesta donde le preguntes a tu personal lo que deseas saber. Deberás partir de lo general a lo particular, y te recomiendo que el cuestionario no rebase las 3 páginas para que no sea largo y molesto.
• Evaluar los resultados: Al final deberás vaciar los cuestionarios en una tabla de Excel y codificar cada resultado en una tabla, con ello podrás medir los resultados obtenidos en cada una de las preguntas formuladas y realizar gráficos de cómo esta cada una de las cualidades de tus empleados. Te recomiendo también que medias el promedio y la desviación estándar de cada métrico, con ello podrás ver que tan cercano o lejano estas de tu objetivo y mediante la desviación estándar si el desempeño de todos tus colaboradores esta parejo o si está sumamente disperso y desigual.

Algunas de las ventajas que ofrece e utilizar este método de evaluación del desempeño organizacional son:

1. Es un instrumento de para evaluar al personal de fácil comprensión.
2. Es un método sencillo para su aplicación de parte de los evaluadores.
3. Requiere de poco trabajo de parte de los evaluadores al momento del registro de los formularios, dado a que el usuario lo puede hacer por él mismo.
4. Tendrás como resultado un resumen del desempeño destacado de tus colaboradores y también de sus áreas de oportunidad.

Entre sus desventajas están:

1. Es un cuestionario que mide cuantitativamente, por lo que no se podrán hacer preguntas a profundidad para abordar un problema.
2. Es una herramienta para detectar o diagnosticar problemas, pero para poder abordarlos a profundidad deberás hacer una segunda evaluación a profundidad.
3. Puede haber distorsiones de parte de los evaluadores al momento de explicar el cuestionario a los clientes o empleados.

Método Balance Score Card (BSC) o Cuadro de Mando Integral (CMI).

El Balanced Score Card (Cuadro de Mando Integral) es una metodología presentada en 1992 en la revista Harvard Business Review, por Roberto Kaplan y David Norton, la gran particularidad de este método es que va más allá de la perspectiva financiera con la que los gerentes acostumbramos a evaluar la marcha de una empresa.  Esta metodología mide las actividades de una compañía en términos de su visión y al mismo tiempo de su estrategia, proporcionando a los gerentes una mirada global del desempeño del negocio.

Esta herramienta es sumamente útil desde un punto de vista estratégico sobre todo para ayudar a medir si se cumplen o no los objetivos de una organización. Para aplicarla lo primero que necesitas es definir metas claras y la forma de medirlas (Key Performance Indicators) en un cierto periodo de tiempo para cada una de las 4 perspectivas que se describen en el párrafo inferior, que son en las que se enfoca esta herramienta:

Perspectiva de aprendizaje y crecimiento

Se refiere a los recursos que más importan en la creación de valor: las personas y la tecnología. Incide sobre la importancia que tiene el concepto de aprendizaje por encima de lo que es en sí la formación tradicional. Los mentores y tutores en la organización juegan un papel relevante, al igual que la actitud y una comunicación fluida entre los empleados. Aquí deberás generar objetivos como: “Realizar 3 cursos de capacitación semestrales para al menos 50 personas”, es decir el objetivo tendrá una medición cuantificable y un periodo de tiempo límite.

Perspectiva de procesos internos

Para alcanzar los objetivos de clientes y financieros es necesario realizar con excelencia ciertos procesos que dan vida a la empresa. Los procesos que se evaluarán son todos los que requiera la empresa, ya sea cada uno de los pasos de la elaboración de un producto o cada paso en la tención de un cliente. Estos procesos deben de tener especial atención para que se lleven a cabo de una forma perfecta para que así se puedan logran los objetivos deseados; un ejemplo de objetivo a medir en esta área podría ser: “Reducir el proceso de producción del producto de 2 horas a 1:45 minutos en los proximos 3 meses”.

Perspectiva del cliente

La perspectiva del cliente es un reflejo del mercado en el cual se está compitiendo y por ende del correcto funcionamiento del modelo de negocios en la empresa. Esta parte de la herramienta Brinda información para generar, adquirir, retener y satisfacer a los clientes, obtener mayor participación de mercado, rentabilidad, y otros objetivos deseados por la empresa. Esta perspectiva pues, es la que ayudará a generarle dividendos financieros a la empresa si se mantiene en un nivel alto la satisfacción de los clientes.  Un ejemplo del objetivo que aquí podrías plantear sería: “Se medirá la satisfacción en el servicio mediante el Net Promoter Score, el cual deberá tener un promedio mensual superior a  8 puntos sobre 10″.

Perspectiva financiera

Esta perspectiva abarca el área de las necesidades de los accionistas. Esta parte del Cuadro Integral de Mando se enfoca a los requerimientos de crear valor para el accionista como: las ganancias, rendimiento económico, desarrollo de la compañía y rentabilidad de la misma. Esta pues, si es una medida más tradicional de medir el desempeño de la organización mediante los números que arroje la operación de la empresa. Un ejemplo de un objetivo a plantear en esta área podría ser: “Reducir la deuda mayor a 10 años de la empresa en un 15% para los próximos 2 años”

Al  llevar a cabo este método de evaluación de desempeño organizacional los beneficios para tu empresa serán múltiples, pero tres son los más destacables:

1. Podrás darle una revisión detallada  a la marcha de tu organización, situación que engloba muchos aspectos, incluso más allá de los típicos indicadores financieros, y al mismo tiempo te permitirá observar otras variables decisivas en el buen desarrollo de tu empresa.
2. Ayudará como una herramienta para analizar cómo evoluciona tu compañía.
3. Podrás tener un esquema para planear cualquier tipo de estrategia de corto, mediano y largo plazo. De igual manera te brindará información para la toma de decisiones en la empresa para poder corregir el rumbo ante cualquier situación futura.

El mayor reto al que te enfrentarás a evaluar el desempeño organizacional de tu pyme corresponde en identificar exactamente lo que debe monitorearse, para así comunicarle a todos los niveles de la empresa si se están alcanzando o no los objetivos, de no hacerlo podrás plantear nuevas estrategias para solucionar los problemas de tu empresa.

Espero haya sido de gran ayuda este articulo, si aún tienes dudas sobre el tema  te invito a dejar tus comentarios al final de este blog. Finalmente me gustaría recomendarte otros artículos que te ayudarán a administrar de mejor medida tu negocio:

1. 5 razones sobre la importancia de la creatividad en las pymes.

2. Los 6 consejos para conocer como fijar el precio ideal de tu producto o servicio.

3. 5 tipos de estrategias de marketing para posicionar tu PYME.

4. Cómo formar un equipo eficiente en tu negocio en 4 pasos.

Por Araceli Bañuelos y Luis Enrique Aguilera