Cómo mejorar su servicio al cliente en 2020

No hay forma de escapar de brindar un excelente servicio al cliente en 2020. Toda interacción con los clientes juega un papel integral en la adquisición y retención de clientes, así como en el conocimiento de la marca y la reputación, todo lo cual impacta en las ventas y en sus resultados finales.

Por lo tanto, invierta en un excelente servicio centrado en el cliente, comenzando con la cultura de su empresa de arriba hacia abajo y sus representantes en la primera línea. Todos los trabajadores de la empresa deben ser accesibles, receptivos, resolver diversos puntos débiles y priorizar las necesidades de los clientes.

Entonces, ¿cómo puede asegurarse de que su servicio al cliente esté a la altura de la tarea en 2020? Aquí tiene todo lo que necesita saber.

Personal adecuadamente y mejore su programa de capacitación

Su empresa debe desarrollar un sólido proceso de soporte y utilizar plantillas para cada interacción, desde el primer nivel de consulta hasta el soporte postventa al cliente. Su empresa también debe proporcionar las herramientas y los recursos adecuados para que todos los trabajadores puedan respaldar a los representantes de la sala y al equipo de atención al cliente.

Capacitación y tutoría continua

Brindar un servicio al cliente de primer nivel se basa en la implementación de un programa de capacitación sólido y completo.

Invierta tiempo en entrenar y asesorar a los empleados, asegurándose de que tengan lo que necesitan de su empresa para cumplir los objetivos y obtener comentarios y reseñas positivas de los clientes.

Además, es imperativo que mantenga su departamento de servicio al cliente con el personal adecuado. Un equipo con poco personal solo conducirá a errores, clientes enojados y la moral agotada entre los empleados.

Los equipos de atención al cliente tendrán un impacto directo en el crecimiento y la prosperidad de su negocio, ya sea para bien o para mal.

Es su trabajo instruir, evaluar, apoyar y proporcionar retroalimentación a sus representantes de servicio al cliente (CSR) para que utilicen su experiencia en productos, paciencia, empatía y habilidades de comunicación expertas para resolver problemas.

Reuniones y revisiones del personal

Establezca reuniones de equipo periódicas para revisar las actualizaciones de productos y proporcionar comentarios. Adquirir software para facilitar la recopilación de datos y la presentación de informes. No evite utilizar canales como las encuestas de satisfacción de los empleados para obtener información pertinente sobre dónde su empresa podría renovar o perfeccionar sus procesos.

Sus representantes de atención al cliente deben sentirse empoderados

Regularmente motivar y capacitar a sus CSR través de reconocimiento y apreciación recompensas. Cuando los empleados reciben comentarios positivos y saben que su trabajo cumple con la calificación y que se valora a un empleado, aumenta su nivel de felicidad en el trabajo y la lealtad a su negocio. También inspirará a su equipo a establecer sus propios puntos de referencia para elevar los estándares y mejorar constantemente la satisfacción del cliente.

Entonces, ¿cuáles son algunas formas de lograr esto?

Los empleados quieren sentir que su trabajo es significativo e impactante y parte de eso se puede lograr incluyéndolos en sus procesos de toma de decisiones. Deben participar en cualquier debate sobre mejoras de productos o actualización de los procesos de servicio al cliente en lo que respecta al flujo de trabajo o mantenerse al día con las tendencias del mercado.

No subestime el valor que pueden ofrecer al asistir a reuniones multifuncionales o incluso a reuniones de ventas, ya que podrán proporcionar comentarios directos sobre lo que funciona y lo que no funciona con los clientes.

Implementar métricas de éxito y medir continuamente los resultados

Dependiendo de las necesidades de su negocio, los KPI (indicadores clave de rendimiento) podrían incluir las siguientes métricas de medición:

• Cantidad total de clientes atendidos
• Valor de por vida del cliente
• Retención y salud del cliente
• Puntuaciones de NPS , comentarios / opiniones de clientes recibidos

Para mejorar realmente las operaciones, debe medir tanto las interacciones de cara al cliente como la felicidad y satisfacción de sus CSR en el lugar de trabajo. Mantener feliz a su equipo es tan importante como mantener felices a sus clientes.

Asegúrese de haber creado la cultura empresarial adecuada

Evite sobrecargar a sus empleados. La enfermedad, el agotamiento y la alta rotación de personal son indicadores de que la cultura de su empresa necesita mejorar.

Para mantener alta la productividad y la moral, su empresa debe contar con procesos que ayuden a promover el autocuidado y el bienestar entre su personal. ¿Cómo?

Bueno para empezar:

Su equipo de liderazgo debe promover activamente opciones de estilo de vida saludables. Existe una correlación directa y comprobada entre el ejercicio regular, una alimentación saludable, buenos hábitos de sueño y el fomento del equilibrio entre la vida laboral y personal y una alta productividad y satisfacción entre los empleados.

No tenga miedo de priorizar los días de salud mental y perseguir pasiones extracurriculares. Incluso durante la jornada laboral, se podría dedicar tiempo a actividades de desarrollo profesional y desarrollo de habilidades.

Esto podría ser tan simple como proporcionar a sus representantes el ancho de banda para tomar un café, aventurarse afuera para almorzar, conectarse internamente con sus colegas, asistir a un seminario web o puede configurar salidas o eventos de vinculación del equipo.

Si su empresa no tiene el personal disponible para intensificar su soporte de servicio al cliente , es posible que desee considerar la subcontratación de esas operaciones a un proveedor externo cuyo negocio principal sea el "soporte al cliente".

Sin embargo, la subcontratación no es para todos, por lo que si tiene los recursos internos, los consejos anteriores lo ayudarán a transformar la reputación de su empresa de brindar un servicio al cliente experto que seguramente dará como resultado más ventas.

La perseverancia es la mejor idea para emprender un negocio.