Imagine poder hacer sus compras en una tienda limpia y ordenada, en donde le recibe un empleado sonriente que le da los buenos días, y el resto está dispuesto a brindarle diligentemente la ayuda que necesita.
Esta es la definición de servicio al cliente que muchas compañías de venta al detal buscan hacer realidad en sus tiendas. Esto, junto a estrategias efectivas de precio y surtido, ha probado ser un diferenciador importante para muchas empresas, y la clave para promover la fidelidad de los clientes en tiempos difíciles. Sin embargo, muchas compañías todavía luchan por lograr un servicio al cliente de excelencia.
Una forma distinta de promover entre los empleados las conductas que pueden impactar positivamente la experiencia de compra de los clientes es a través del enfoque en el compromiso de la fuerza laboral. Este concepto no es nuevo, pero resulta una meta particularmente retadora en una industria que se caracteriza por tener altos niveles de rotación voluntaria, sueldos bajos y empleados en “transición”, que no necesariamente visualizan una carrera a largo plazo en la empresa.
A eso se suma la complejidad de tener un gran número de empleados dispersos en múltiples localidades, lo cual dificulta la comunicación efectiva y la consistencia de implementación de programas.
Hewitt Associates llevó a cabo un estudio con datos de más de 226,000 empleados de 10 cadenas grandes de venta al detal operando en 12 países en América Latina, incluso Puerto Rico. El estudio reveló que el nivel de compromiso de los empleados de venta al detal en América Latina (70%) es comparable al promedio general de la región (72%). Sin embargo, el nivel de compromiso de los empleados entre las diferentes empresas varía significativamente. Esto indica que el determinante principal es la cultura organizacional y la experiencia de empleo única de cada empresa.
A través del estudio, pudimos identificar que estas empresas y sus líderes pueden adoptar estrategias específicas para fomentar el compromiso de sus empleados y, por lo tanto, un desempeño excelente.
1. Enfoque en reconocimiento.
En la industria de venta al detal, sólo el 44% de los empleados entiende que la alta gerencia considera a los empleados como el activo más importante de la empresa, comparado con un 60% del promedio regional para América Latina.
2. Pensar creativamente sobre el paquete de recompensas.
La clave reside en estudiar a los empleados como si fueran clientes. Esto le ayudará a identificar los segmentos clave de su fuerza laboral y a diseñar programas de recompensa atractivos.
3. Trabajar en desarrollar y retener líderes comprometidos y efectivos.
El impacto de los líderes trasciende al supervisor inmediato. Los empleados quieren sentir que la alta gerencia también se preocupa por ellos y que tienen una dirección clara del futuro de la empresa. Por eso necesitan líderes efectivos que puedan manejar los cambios y, a la vez, conectarse de manera personal y genuina con sus empleados.
4. Maximizar las oportunidades de desarrollo.
Casi la mitad de los empleados encuestados no visualizan una carrera a largo plazo con la empresa. Muchos ven su trabajo como uno de “relleno” en lo que terminan sus estudios, cambian de trabajo o consiguen otra alternativa de empleo que les brinde mejores ingresos.
Autor Teryluz Andreu
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